Approccio customer centric VS customer focused

Nel multiforme e variegato mondo del CRM si distinguono diverse “tipologie” di rapporti che le aziende possono instaurare con prospect e clienti. Alcune di esse sono talmente simili da essere difficilmente distinguibili se non si presta attenzione; in particolare ci sono due approcci che molto spesso vengono utilizzati in modo intercambiabile ma che presentano delle differenze fondamentale: quello customer centric e quello customer focused. 

Nonostante alla base vi siano filosofie molto simili, essi presentano delle sostanziali differenze per quanto riguarda la fase dell’execution. In entrambi i casi il cliente è ritenuto il fattore più importante su cui concentrare l’attenzione e le risorse; le aziende spingono affinché l’intera organizzazione si adoperi per soddisfare i bisogni degli utenti. Il punto che fa la differenza fra queste due filosofie è rappresentato dal tipo di approccio che viene scelto per far fronte alle esigenze degli utenti: in un primo caso l’approccio è reattivo, nel secondo è proattivo. Vediamo meglio cosa significa e quali sono i risvolti.

L’APPROCCIO CUSTOMER FOCUSED E’ DI TIPO REATTIVO

Le aziende di tipo customer focused strutturano molto spesso i loro reparti deputati alle vendite per massimizzare le conversioni ed innalzare il ROI. Questo tipo di imprese analizzano le proposte commerciali dei competitor e monitorano i comportamenti dei clienti; dall’analisi incrociata di questi due componenti, cercano di capire in che modo ottimizzare le vendite. L’idea prevalente è che dando luogo ad un servizio di qualità anche leggermente migliore rispetto alla concorrenza, o con un pricing più basso, possano innalzare la fedeltà e le conversioni dei clienti esistenti ed addirittura acquisirne di nuovi. Le aziende che si affidano ad una filosofia customer focused adottano un approccio reattivo nell’intercettare i bisogni della clientela e nell’adottare modifiche ai servizi offerti sulla base di lamentele, feedback ottenuti sui form e dati di vario genere raccolti lungo il funnel di acquisto dei clienti. In sostanza raccolgono quelle che sono le esperienze e cercano di correggere quelle segmentazioni di customer journey che risultano più problematiche per gli utenti; il grosso svantaggio sta nel fatto che deve sorgere un disagio affinché avvenga un cambiamento.

I responsabili delle vendite concentrano i loro sforzi nell’intercettare quali sono i disagi incontrati dai compratori, per proporre soluzioni studiate per quei specifici problemi cercando di risolverli nel più breve tempo possibile ed in maniera efficace. Tali soluzioni, inoltre, diventano lo standard che verrà applicato a tutti i casi fino a quando non si ripresenteranno nuove lamentele.

L’APPROCCIO CUSTOMER CENTER E’ DI TIPO PROATTIVO

Le aziende che adottano un approccio customer centric, invece, fanno di tutto per capire in anticipo quello di cui i clienti hanno bisogno. Esse si immedesimano costantemente nei panni del cliente medio, cercando di pensare nel suo stesso modo prima ancora che si manifesti qualche disagio; per questa ragione, sono sempre pronte a modificare i loro prodotti e servizi con il fine di soddisfare pienamente i desideri degli utenti.

Le organizzazioni di questo tipo sperimentano ed esplorano diverse alternative per rendere felici i clienti, mantenendo sempre uno standard di qualità nei servizi offerti. Il funnel di acquisto risulta molto più piacevole per l’utente finale, che tenderà a convertire più volentieri. La reputazione aziendale ne esce rafforzata e anche il valore che concerne il ciclo di vita del cliente (o customer lifetime value) tenderà a salire. Le aziende che utilizzano questo approccio puntano alla soddisfazione dei clienti come veicolo per incrementare la fedeltà grazie al passa-parola.

EMPLOYER BRANDING: STRATEGIA VINCENTE CUSTOMER CENTRIC

Oltre ad impegnarsi per mantenere un elevato livello di customer engagement al loro interno, le aziende customer centric elaborano efficaci strategie di comunicazione verso l’esterno, puntando anche sulla cultura dell’employer branding: il brand aziendale non è solo un brand di consumo, ma rappresenta una filosofia di vita che cerca di attirare nuovi “talenti” da portare in azienda e da “coltivare”. La formazione aziendale è dinamica e proattiva ed insegna ai dipendenti a trovare sempre nuove soluzioni per attirare nuovi clienti e mantenere un altro livello di soddisfazione tra quelli esistenti.

Il successo dell’organizzazione coincide con il successo del cliente e con la sua valutazione positiva in ogni ambito del rapporto con l’azienda che dal canto suo, non ha paura di sperimentare nuove tecniche per rafforzare il customer engagement: la paura di sbagliare lascia il posto alla creatività e allo sviluppo proattivo di nuove modalità d’interazione col cliente, come la presenza di sezioni FAQ ottimizzate, che in veste di Knowledge Base rendono sempre più efficaci e trasparenti i contenuti informativi che ogni cliente può consultare, senza la necessità di aprire ogni volta dei ticket di supporto.