Caring in self-service: alleato e non sostituto degli operatori

Accade spesso che gli operatori del Customer Care vedano le soluzioni di caring in self-service come una forma di sostituzione e rimpiazzamento delle competenze umane. Con l’avvento dei Chatbots il timore degli operatori di diventare “inutili” è ancora più sentito. Questa mancanza di entusiasmo verso le soluzioni in self-service si fonda però su un pregiudizio errato, come intendiamo mostrarvi.

La realtà, infatti, è molto diversa, poiché il caring in self-service favorisce un accesso veloce e complementare alle informazioni da parte degli utenti, permettendo al contempo la valorizzazione del lavoro effettuato dagli operatori. I centri di assistenza in quest’ottica giocano un ruolo sempre più importante nell’implementazione dei canali in self-service.

Può sembrare paradossale, ma la presenza di operatori qualificati in servizio quando è necessario spinge ed incoraggia gli utenti a utilizzare le alternative di caring in self-service.

Di seguito riportiamo 8 consigli utili grazie ai quali il Customer Service può ottimizzare la resa dei canali in self-service:

1. In un approccio strategicamente rivolto al cliente è importante includere i canali di contatto come l’indirizzo mail, il recapito telefonico e i canali social, senza dimenticare i canali relativi al self-service (per esempio una Knowledge Base). I vostri clienti devono avere un accesso facilitato a tutti questi canali, non nascondeteli!
2. Classificate e analizzate i dati che riguardano le richieste di supporto ricevute dal Customer Service; studiate con attenzione i ticket di supporto e i tag che li riguardano per capire quali sono le richieste più comuni espresse dagli utenti e i nodi più problematici che vengono sollevati.
3. Osservate come gli agenti del Customer Service gestiscono le interazioni con i clienti, step-by-step. Gli agenti più preparati sanno quali  procedure mettere in atto per soddisfare al meglio i clienti; osservare e analizzare le decisioni prese durante il lavoro può darvi degli spunti interessanti su come sviluppare dei validi strumenti di caring in self-service. Una volta stabilite le “best practice” degli operatori, è possibile ottimizzare ancora di più i canali di caring in self-service.
4. Coinvolgete gli operatori nel design e nella progettazione delle piattaforme in self-service. In questo modo, essi possono testare e interpretare il comportamento degli utenti e i feedback ricevuti.
5. Preparate gli operatori a fornire agli utenti le soluzioni di caring in self-service. Una volta formati sui vantaggi effettivi delle alternative in self-service, gli operatori saranno incentivati a consigliare queste opzioni agli utenti ogni volta che ce ne sarà bisogno.
6. Le soluzioni di caring tradizionali e quelle in self-service vanno integrate fra di loro. Saranno disponibili, così, dei sistemi integrati che permetteranno agli utenti di passare da un canale all’altro in maniera trasparente e agli operatori di utilizzare le informazioni ricavate dai canali in self-service mentre assistono e supportano gli utenti.
7. Ricavate informazioni preziose sul feedback dei vostri utenti sulle soluzioni in self-service. Le critiche negative che riceverete vi daranno informazioni preziose sulle aree nelle quali i servizi di caring sono carenti. Tenete presente che mediamente sono poco numerosi gli utenti che manifestano apertamente i feedback negativi. Cercate di incoraggiare gli utenti a darvi fin da subito le impressioni negative: dimostrerete loro quanto siano importanti per voi e avrete molte informazioni in breve tempo su come migliorare il servizio di caring nel suo complesso.
8. Permettete agli utenti di scalare facilmente verso gli operatori di caring, nel momento in cui le soluzioni in self-service non bastano. Vanno messe in evidenza le forme di supporto diretto come ad esempio:

• I contatti telefonici
• Una chat testuale che possa espandersi per mettere in contatto l’utente con l’operatore in tempo reale
• Indirizzi e-mail
• Link per accedere a Forum e a Community di supporto

Fonte: http://www.icmi.com/Resources/Self-Service/2015/09/Ten-Ways-to-Boost-Self-Service