I tuoi clienti vogliono risposte, non conversazioni!

Un recente sondaggio, condotto da SVP Platform e Solutions, ha coinvolto circa 1000 intervistati con lo scopo di conoscere le loro risposte sulla qualità dei servizi commerciali con i quali sono entrati in contatto. I risultati hanno mostrato in modo inequivocabile un trend sempre più presente al giorno d’oggi: i consumatori sono sempre più alla ricerca di soluzioni di caring in self-service. Di seguito vediamo alcuni dati interessanti, che confermano l’avanzamento di questo trend.

I clienti si aspettano un servizio efficiente

All’inizio del sondaggio, gli intervistati dovevano indicare il tipo di rapporto che desideravano avere con le aziende di cui erano clienti; da ciò è emerso che il 59% degli utenti vuole avvalersi di un servizio di Customer Care efficiente. Un ulteriore 24% desidera che il servizio di caring sia personalizzato e un restante 11% ha dichiarato di essere pronto ad acquistare soltanto certi prodotti e non altri.
Qualche anno fa gli autori Matthew Dixon, Karen Freeeman e Nicholas Toman, scrissero un importante articolo, pubblicato sulla rivista scientifica americana “Harvard Business Review”, secondo cui i clienti erano maggiormente attirati da un servizio di caring efficace rispetto ad una promozione effettuata su un prodotto.

Le risposte, prima di tutto

Nel momento in cui il sopracitato sondaggio affrontava il tema delle preferenze degli utenti riguardo ai canali utilizzati per cercare risposte a dubbi e problemi, il 58% ha rivelato di andare a visitare il sito web aziendale come prima opzione, il 25% ha ammesso di rivolgersi al servizio di supporto optando per la classica telefonata al contact center, e il 9% ha dichiarato di utilizzare i social media o le app su mobile.

3 utenti su 5 visitano il sito web aziendale come prima opzione per trovare risposta alle loro domande

Quali settori investono nel Digital Self-Service

Se parametriamo la percezione di una buona Customer Experience legata al digital self-service ai vari settori di mercato, il 67% dei clienti del settore retail si è detto soddisfatto di quest’area, seguito da un 17% dei clienti del settore delle telecomunicazioni, per scendere al 13% dei clienti del settore delle Utility e dell’energia. Questi dati rivelano che, nonostante il potenziale da cui attingere per fornire ai clienti una valida Customer Experience legata al customer care in self-service sia disponibile per tutti i settori di mercato, alcuni di essi sono molto indietro e hanno ancora un gap rilevante da superare.

Il caring in self-service come strumento per aumentare l’engagement e la fidelizzazione

Come hanno evidenziato anche le statistiche menzionate in questo post, la digitalizzazione della società ha mutato completamente il quadro precedente: l’engagement e la fidelizzazione dei clienti non possono prescindere da una concreta soluzione di caring in self-service. Quasi ogni utente oggi si aspetta di ricevere un efficiente servizio di online self-service, siamo arrivati quindi al punto in cui tutti i settori di business dovrebbero integrare questo obiettivo all’interno delle strategie aziendali per rimanere competitivi.