AI e settore assicurativo: tutto quello che c’è da sapere – II parte

Nel precedente articolo abbiamo accennato, in maniera generica, alle mansioni che potrebbero essere supportate dal’AI. In questo articolo riprendiamo il tema in maniera più specifica, affrontando anche una serie di riflessioni su ciò che potrebbe succedere in un futuro non troppo lontano.

Nel mondo iper-connesso di oggi, i dati che vengono generati dagli utenti, sono considerati dalle aziende come una nuova ricchezza. Il problema però è la gestione di tutta la mole di informazioni che possono essere estrapolate; infatti le aziende sono spesso incapaci di decifrarli e ricavarne dei reali vantaggi. Inoltre c’è da considerare che il processo di generazione dati è in costante accrescimento perché gli utenti sono sempre connessi; ognuno di essi genera moltissime informazioni perché le attività svolte on line sono in costante aumento e avvengono in maniera sempre più veloce.  L’AI è lo strumento che permette di interpretare e gestire tutte queste informazioni, e che è in grado anche di attivare una serie di iniziative conseguentemente all’informazioni ricevute.  Quindi affiancare strumenti di intelligenza artificiale al lavoro degli umani permette di svolgere tutta una serie di azioni prima impensabili.  Ad oggi abbiamo robo-agenti (servizio clienti), robo-consulenti (vendite e gestione portafoglio), robo-boss (monitoraggio del lavoro), robo-scrittori (generazione di contenuti), robot di servizio (settore alberghiero), robo-infermieri (settore sanitario), e così via.

 LE MANSIONI CHE SONO SVOLTE DALL’AI OGGI

Il settore delle assicurazioni è rimasto indietro rispetto all’impiego di questi strumenti; questo è dovuto al fatto che solitamente sono aziende molto conservatrici, restii a trasformare i sistemi legacy esistenti e ad adottare nuove tecnologie che potrebbero cambiare lo status quo. Attualmente l’AI nel settore assicurativo rimane circoscritta solo ad alcuni settori limitati. Vediamo quali sono:

● Underwriting: il tracciamento veloce e l’automazione di alcune mansioni in cui i sistemi specializzati e case-based possono aiutare gli agenti durante il processo decisionale in maniera da renderlo più rapido e coerente.

● Reclami: Usando tecniche avanzate di pattern-matching e alberature decisionali avanzate, è possibile identificare i comportamenti fraudolenti e identificare l’origine della fonte.

● Assistenza personalizzata: raccolta dati online e offline per aggiornare continuamente il profilo dei clienti in modo tale da offrire loro servizi ad hoc e in costante cambiamento a secondo delle esigenze manifestate.

● Gestione del flusso di lavoro automatizzato: follow-up sui compiti fino al completamento e ridurre le mansioni che necessitano l’intervento e il monitoraggio di un addetto umano.

● Straight-Through Processing: attivazione di azioni in base a condizioni prestabilite per l’uscita dei processi di business in maniera più veloce e con costi di transazione ridotti.

LE MANSIONI CHE POTRANNO ESSERE SVOLTE DALL’AI A BREVE

È molto difficile innovare e restare competitivi sul mercato; la paura di sbagliare, rende gli investitori un po’ cauti e questo si traduce in lunghi periodi di sperimentazione prima che un progetto venga lanciato sul mercato, in particolare nel settore assicurativo. Questo è dovuto anche al fatto che ad oggi l’obiettivo è quello di sfruttare l’AI non solo per l’automazione di alcuni processi in Enterprise, ma anche per fornire una customer experience migliore, offrire servizi con più valore aggiunto rispetto alla concorrenza e ridurre anche i costi dei piani assicurativi.

Fondamentale è il requisito della omni-canalità, motivo per cui un sistema di intelligenza artificiale deve essere capace di accedere e gestire più canali aziendali contemporaneamente, senza creare interruzioni di continuità. AI giocherà un ruolo fondamentale nel lancio di prodotti assicurativi innovativi in grado di cambiare in modo dinamico e contestualmente ai singoli clienti cui si rivolgono. L’intelligenza artificiale permette il monitoraggio continuativo dei comportamenti degli utenti e, sulla base di quanto riscontrato, il cambiamento dell’offerta dei prodotti assicurativi, in modo che la copertura, il prezzo, i termini e le condizioni del contratto. Vediamo nello specifico quali sono i servizi che le assicurazioni possono offrire ai clienti con l’impiego di un assistente virtuale.

● Attuariale e proposta di prodotti finanziari
AI avrà un ruolo centrale nella costruzione di modelli di rischio nuovi e dinamici per ogni prodotto offerto.  A seconda dei dati che vengono acquisiti dall’ecosistema interconnesso, viene prima fissato un rischio di prezzo, che, a seconda dei risultati del monitoraggio, viene rivisto e di volta in volta personalizzato. Dal momento che in futuro il numero di connessi e il tempo di connessione aumenteranno sempre di più, è molto probabile che i vecchi parametri di rischio verranno sostituiti da “piano di responsabilità preventiva”. Questo permetterà modelli di calcolo più dinamici che meglio si adattano alle esigenze del mercato.
● Vendite e gestione reclami
Nei contact center saranno utilizzati strumenti di analisi vocale in grado di analizzare il linguaggio umano e di interpretare l’umore e il sentimento degli utenti. Questo permette agli operatori di potersi approcciare agli utenti in maniera più empatica. Infatti gli strumenti di AI, grazie ad una combinazione di analisi del sentimento e pattern recognition, sono in grado di creare dei  micro-segmenti di clientela sui quali possono fare degli ulteriori approfondimenti. Questo permette di costruire delle campagne promozionali ad hoc e di dare ai manager del customer service delle informazioni specifiche per la gestione proattiva delle lamentele.  Anche l’ascolto dei social è importantissimo; perciò l’AI sarà impiegato anche nella costruzione di personas che verranno impiegate negli uffici di marketing per ideare strategie specifiche di up-selling e cross-selling, e per progettare nuove customer journey.
● Sistemi intelligenti per la sottoscrizione 
Gli assicuratori lavoreranno sempre di più affianco di sistemi intelligenti con grandi capacità di apprendimento e dotati di funzionalità di sottoscrizione che li aiuteranno a costruire una classificazione intelligente e i pricing di rischio. L’adetto alla valutazione dei rischi sarà supportato dagli strumenti di AI nel processo decisionale, garantendo rapporti di perdita favorevoli e prevedibili per gli assicuratori.
● Politica Manutenzione e Customer Interaction 
L’utilizzo di NLP e della contestualizzazione intelligente guiderà il futuro delle interazioni tra assicuratore e assicurati. Questi strumenti sono in grado di automatizzare alcuni processi di Relationship Management Clienti (CRM), come ad esempio la lead qualificata, e avviare un dialogo senza la necessità di un intermediario umano. Gli assistenti virtuali (VA) diventeranno sempre di più un importante punto di contatto per la vendita e la gestione di assicurazioni, e puntano sempre di più ad un coinvolgimento con i clienti grazie all’impiego di un linguaggio naturale nelle interazioni. Gli assistenti virtuali saranno in grado di gestire l’aggiunta e la cancellazione della copertura dei rischi, la convalida delle condizioni di garanzia, e la modifica di criteri proattivi per l’allineamento con il portfolio clienti.
● Valutazione dei danni per reclami
Quando si verifica un incidente, sia in auto o in casa, l’avviso verrà inoltrato automaticamente dai dispositivi intelligenti che sono collegati direttamente con la nostra compagnia assicurativa. Al ricevimento dell’apertura della pratica, il sistema eseguirà l’elaborazione delle immagini per capire l’entità del danno, e ricreare virtualmente lo scenario per mezzo di un modello 3D. L’assicuratore sarà in grado quindi di esaminare direttamente i documenti ricevuti e fare un calcolo di quello che sono i danni e i risarcimenti dovuti.

COSA DOBBIAMO ASPETTARCI NEI PROSSIMI ANNI

L’industria 4.0 è lo scenario che dobbiamo aspettarci nei prossimi anni a venire; sistemi fisico-informatici, l’Internet of Things (IoT), e i servizi Internet, saranno tutti uniti a creare un unico ecosistema che dominerà la prossima era chiamata “the connected life”. Nelle agenzie fisiche delle compagnie assicurative saranno presenti una serie di device interconnessi con quelli dell’utente che aiuteranno il lavoro di back end, offrendo sempre più servizi e ottimizzare quelli già presenti. Infatti si prospetta che le case del futuro saranno dotate di infrastrutture intelligenti, dove i sensori collegati agli strumenti di analisi back end potranno aiutare i proprietari degli immobili a risparmiare energia e ottimizzare i consumi. questo permette di ridurre i costi delle polizze perché la previsione dei rischi è molto più mirata rispetto alle valutazioni odierne.

I sistemi intelligenti connessi permettono anche di segnalare un anomalia o avaria dei dispositivi di protezione o rilevamento, e attivano in maniera automatica le disposizioni per la riparazione o sostituzione, in modo da non mettere a repentaglio la sicurezza degli utenti. Altro argomento di cui si parla molto negli ultimi periodi è l’auto che si guida da sola; è una macchina intelligente che non necessita di un conducente, collegata con altri veicoli (V2V) ed anche con le infrastrutture (V2I). Va da sé che questi strumenti permettono di modificare ulteriormente l’industria delle assicurazioni riducendo il rischio di coinvolgimento umano e ottimizzando il costo della polizza a fronte dei servizi offerti.
Per la velocità con cui si stanno sviluppando e insediando alcune realtà ai nostri giorni, è sempre più realistico pensare che in futuro i processi possono essere guidati solo da interazioni digitali senza il tocco umano. In futuro un cliente potrà usufruire della propria compagnia assicurativa senza quasi rendersene conto; la parte burocratica verrà risolta dalle macchine mentre agli occhi del cliente sarà visibile, qualora ce ne sia bisogno, soltanto un agente umano che si prenderà carico di ascoltare le sue esigenze e necessità, quasi fosse un amico.

Tutta la parte di lavoro meccanica, ripetitiva e che non necessita realmente dell’intelletto umano verrà gestita dalle macchine, lasciando spazio agli addetti reali per gestire solo la sfera delle relazioni umane, apportando un grado di valore e un livello qualitativo nettamente superiore rispetto al passato, ma che ad oggi diventa davvero indispensabile per essere competitivi sul mercato.