Responsa, OpenAI e l’AI Generativa per Customer & Employee Experience

Il mondo dell’AI sta ridefinendo il futuro dell’economia, superando il semplice ambito informatico. Questa rivoluzione coinvolgerà ogni settore industriale con una curva di accelerazione senza precedenti, che già si sta manifestando. Gartner prevede che entro il 2025 l’80% delle aziende applicherà tecnologie di AI Generativa per migliorare la produttività dei dipendenti (in particolare gli agenti di help desk) e la Customer Experience.

 

POTENZIALITA’ DELL’AI GENERATIVA PER LE AZIENDE

In che modo l’AI può concretamente beneficiare le aziende? Quali sono le sue applicazioni principali che portano valore sia alla Customer Experience (esperienza del cliente) migliorando il supporto e la soddisfazione dei clienti, che alla Employee Experience (esperienza dei dipendenti) migliorando il supporto e l’efficienza dei processi interni?

Negli ultimi mesi abbiamo visto una crescente varietà di scenari e potenzialità in cui queste tecnologie possono essere applicate. Esaminiamo alcune delle opportunità più interessanti per l’ottimizzazione dei processi aziendali:

• • Linguaggio naturale: il livello di elaborazione e comprensione del linguaggio naturale dell’AI è significativamente superiore rispetto ai tradizionali algoritmi di NLP.

• • Generative Q&A: risposte rapide, precise e dal tocco umano auto-generate dall’AI a partire da qualsiasi documento.

• • Traduzione in tempo reale: l’AI risponde alle richieste degli utenti in più di 90 lingue, riducendo i tempi di traduzione.

• • Estrazione di dati strutturati: l’AI estrae metadati dalle conversazioni e dai documenti, identificando gli elementi più rilevanti e classificandoli.

• • Summarization: l’AI estrae le informazioni principali dai testi e le riassume.

• • Sentiment Analysis: capacità dell’AI di eseguire “sentiment analysis” sulla base degli input e adattare le risposte.

 

CASI CONCRETI DI APPLICAZIONE PER LA CUSTOMER & EMPLOYEE EXPERIENCE

Le reali applicazioni delle potenzialità di queste tecnologie sono altrettanto vaste, e in Responsa lavoriamo a diversi ambiti di applicazione. In questo contesto vogliamo mettere in evidenza i tre casi che il mercato ha più richiesto negli ultimi mesi e che abbiamo integrato all’interno della nostra piattaforma:

• • Auto-generazione di risposte da qualsiasi documento: l’AI può generare risposte rapide, precise e “human-like” a partire da un corpus di documenti senza alcun training necessario, 24/7. L’interazione si può svolgere in molte lingue diverse, ed è possibile ottenere l’estrazione di dati e la sintesi di informazioni.

• • Classificazione automatica e real time dei ticket: utilizzando i dati storici come training set per lo sviluppo di modelli per l’apprendimento supervisionato, i ticket in entrata vengono automaticamente classificati e instradati verso la coda di lavorazione corretta.

• • Suggerimenti di risposta agli agenti di help desk: l’AI suggerisce agli agenti di help desk la risposta a un ticket, che può essere inviata direttamente all’utente o editata prima dell’invio.

Responsa è facilmente e velocemente integrabile con tutti i sistemi e le piattaforme aziendali, per un’esperienza omnicanale

 

AMBITI E VANTAGGI DELL’APPLICAZIONE DELL’AI GENERATIVA

Se utilizzata correttamente, la capacità generativa dei LLM di creare e organizzare contenuti istantaneamente ha un enorme potenziale di innovazione.

I vantaggi includono la riduzione dei tempi e dei costi di gestione delle procedure e dei processi aziendali, l’automazione del supporto 24/7 a utenti interni ed esterni all’azienda, l’aumento dell’efficienza e della produttività, il miglioramento della Customer & Employee Experience e la scalabilità delle operazioni per rispondere più rapidamente a un numero maggiore di clienti.

Nell’ambito della Customer Experience e del Customer Care, l’AI Generativa:

• • Risponde 24/7 in tempo reale alle domande frequenti degli utenti con una Knowledge Base auto-alimentata da qualsiasi documento (fascicoli informativi, manuali tecnici, schede prodotto, storico dei ticket, ecc.) e in più lingue diverse.

• • Genera risposte uniche e originali, avvicinando il cliente a ciò che potrebbe essere un’interazione con un vero agente

• • Estrae dati e sintetizza informazioni dai documenti.

• • Personalizza le conversazioni e adatta le risposte in base all’interazione con l’utente, analizzando e comprendendo le sfumature del linguaggio umano

• • Riduce tempi e costi di gestione

• • Favorisce l’aumento delle conversioni

Nell’ambito dell’Employee Experience, per le Human Resources (HR):

• • Sblocca e capitalizza la conoscenza interna aziendale, consentendo ai dipendenti di trovare velocemente le informazioni che cercano sui diversi processi e le procedure aziendali

• • Rende più rapidi e produttivi i flussi

• • Semplifica i processi aziendali

Per gli Agenti di Help Desk e Contact Center:

• • Migliora la qualità del servizio grazie all’estrazione delle informazioni dalle interazioni con i clienti

• • Riassume le conversazioni e i documenti ed estrae dati rilevanti

• • Classifica i ticket e suggerisce la risposta

• • Permette di auto-alimentare la Knowledge Base, promuovendo a informazione standard risposte utilizzate di frequente per risolvere uno stesso ticket

• • Riduce i tempi di risposta al cliente

• • Riduce i tempi di gestione dei ticket

Il dipendente è il primo cliente dell’azienda, e il miglioramento della sua vita lavorativa migliorerà di riflesso la Customer Experience.

I LLM possono quindi essere implementati nell’intero ciclo di interazione con il cliente e nei flussi di lavoro, comportando la riduzione di compiti ripetitivi a favore dell’automazione e fungendo da moltiplicatore di produttività, potenziando il personale e aiutandolo a concentrarsi sui compiti più complessi.

 

PERCHE’ NON SOLO AI GENERATIVA IN RESPONSA: IL POTERE DELL’APPROCCIO IBRIDO

Abbiamo visto come le nuove tecnologie di AI Generativa basate su LLM (Large Language Models) permettano di ottenere da subito performance di ottimo livello con un effort di configurazione limitato, rendendo più semplice e più veloce lo sviluppo e l’adozione di soluzioni AI-based all’interno di un’azienda. I tempi di time to market e i costi sono infatti molto ridotti se paragonati alle tecniche tradizionali, dove sarebbero stati richiesti una grande disponibilità di dati, tempistiche superiori (basti pensare a training e configurazioni manuali), tool e competenze molto specialistiche.

L’adozione di un sistema che si basi esclusivamente su queste tecnologie di AI Generativa non è tuttavia esente da rischi.

C’è ad esempio il problema del controllo degli output: un LLM può produrre le cosiddette “allucinazioni”, cioè generare una risposta inaccurata o priva di senso.

Senza i controlli adeguati, questi rischi potrebbero essere difficili da gestire, ecco perché Responsa adotta NLP pipelines articolati, sia input che output attraversano processing complementari. Inoltre, le API di OpenAI utilizzate da Responsa permettono di avere controllo sul comportamento del modello di AI per evitare risposte errate o non pertinenti che esulano dal contesto definito, escludendo la possibilità di accesso a fonti dati esterne.

L’AI Generativa fornisce strumenti estremamente potenti che costituiscono, quindi, solo il core di una soluzione, e non sono la soluzione a tutti i problemi.

Spesso infatti non è possibile risolvere con un unico approccio problemi complessi come ad esempio quelli legati alla gestione del linguaggio umano, quindi è importante che questo tipo di tecnologie rientri all’interno di un’architettura di servizi più ampia. Responsa è una piattaforma che integra più servizi e consente di utilizzare un modello ibrido, permettendo di definire la tecnologia migliore in base al caso d’uso specifico.

Per alcuni casi, ad esempio, la scelta migliore può essere un approccio ibrido che permetta di interrogare una Knowledge Base utilizzando algoritmi di NLP “tradizionali” laddove si voglia avere un controllo totale sulla risposta e di richiamare OpenAI per altri tipi di informazioni e di richieste poste dagli utenti.

Si tratta in sostanza di combinare la Conversational AI e l’AI Generativa.

La Conversational AI è una tecnologia che utilizza l’intelligenza artificiale per consentire ai computer di comprendere e generare linguaggio naturale al fine di interagire in modo conversazionale con gli esseri umani. Utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e un ampio lessico (un dizionario con parole e relazioni semantiche) per alimentare conversazioni simili a quelle tra esseri umani tra chatbot e persone.

E’ una tecnologia potente ed efficace, che è però limitata alla conoscenza e alle risposte pre-programmate contenute nella Knowledge Base. Tuttavia, come abbiamo visto, questo può rappresentare un vantaggio nei casi in cui si vogliano evitare i rischi di allucinazione o di conformità dell’AI Generativa.

L’integrazione di queste due tecnologie fornisce quindi un grande potenziale, permettendo interazioni più intelligenti e sensibili al contesto. La creatività della Generative AI e la competenza conversazionale della Conversational AI consentono alle aziende di generare contenuti personalizzati, avere totale controllo sul modello di AI, e offrire interazioni coinvolgenti, simili a conversazioni umane.

 

E I RISCHI LEGATI AI DATI? CONTROLLO E SICUREZZA DEI DATI

Come abbiamo visto, Responsa utilizza le API di OpenAI, che permettono un controllo sulle risposte e il comportamento del modello di AI.

Inoltre, i dati trasmessi alle API di OpenAI vengono crittografati durante il trasferimento, non vengono conservati a lungo termine, non vengono condivisi con terze parti e non sono utilizzati per il training del modello pubblico.

È possibile anonimizzare i dati sensibili inseriti in input prima del loro invio a OpenAI e utilizzare MS Azure OpenAI per evitare il trasferimento dei dati extra UE oltre ad utilizzare i servizi all’interno della propria subscription MS Azure. Sia OpenAI che Azure OpenAI sono conformi alle normative GDPR vigenti.

Vuoi scoprire il potenziale e i vantaggi della tecnologia di Responsa a supporto della Customer o Employee Experience della tua azienda, contattaci per una consulenza o richiedere una demo qui: