Conversational ChatBot & AI Platform nell’e-commerce: il caso Iperceramica

Un aspetto chiave nell’e-commerce, spesso sottovalutato, è quello dell’esperienza complessiva dell’utente. Perché sia positiva è fondamentale saper offrire al cliente un supporto costante nelle fasi di acquisto e spedizione e nella gestione dell’ordine, aiutarlo a trovare i prodotti, anche rispondendo alle sue domande in linguaggio naturale, e assisterlo in caso di problematiche.Conversational ChatBot

Iperceramica, con oltre 75 negozi, è il primo brand in Italia per vendita di pavimenti, rivestimenti, parquet e arredo bagno, ma soprattutto è il primo esempio italiano ad aver portato sull’e-commerce il settore dei rivestimenti ceramici, con risultati interessanti e qualificanti di traffico e di vendita.

In modo innovativo e visionario, Michele Neri, CEO di Iperceramica, ha inserito fin da subito all’interno del proprio progetto e-commerce un ChatBot conversazionale, ovvero un assistente virtuale in grado di prendersi cura delle esigenze degli utenti. La Conversational Platform, Responsa, è guidata da algoritmi di intelligenza artificiale, e permette al customer service di rispondere in tempo reale, 24/7.

Il 24 giugno 2021, in occasione della tappa conclusiva del ciclo di webinar Euris Grand Tour, organizzato da Gruppo Euris Spa e interamente dedicato alla Digital Transformation, Michele Neri ci ha raccontato la sua esperienza e quali sono i vantaggi dell’adottare un Conversational ChatBot per il customer care nell’e-commerce:

Iniziamo con delle domande forse ovvie: come sta andando in questo periodo di pandemia l’e-commerce Iperceramica? Cosa vi ha insegnato il lockdown?

Da un certo punto di vista questo è un periodo estremamente interessante, perché in otto mesi è successo quello che normalmente sarebbe successo in otto anni. Le persone hanno messo in dubbio abitudini radicate, buttandosi nell’adozione di nuove tecnologie in maniera pervasiva e velocissima, senza più abbandonarle.

Per quanto riguarda Iperceramica, posso portare due dati specifici per dare evidenza del mutamento e dell’enorme accelerazione che si sta verificando nell’adozione delle nuove tecnologie. Uno è che nel giro di pochi mesi gli accessi al sito sono raddoppiati rispetto al periodo pre-pandemia. L’altro è che con RistruttraSMART, una linea di business parallela a Iperceramica, nel periodo del lockdown abbiamo chiuso un contratto per la ristrutturazione di un appartamento interamente online, da remoto. Qualcosa che prima della pandemia sarebbe stato impensabile!

Due esempi molto chiari di come anche un settore che magari si immagina più statico stia invece cambiando molto. In questo senso, cercando di creare un’esperienza utente le cui aspettative, per via di colossi come Amazon, sono molto alte, avete pensato al ChatBot come a un tassello importante dell’e-commerce già da alcuni anni. Oggi avete sul sito iperceramica.it  una soluzione di customer care evoluto e automatizzato attraverso un tool di ChatBot conversazione dedicato, Responsa.ai. Come è nata, nello sviluppo del progetto e-commerce pre-pandemia, l’esigenza di pensare in modo strutturato al tema dell’assistenza cliente con un software specifico?

Sul sito www.iperceramica.it abbiamo al momento circa 100.000 accessi unici al giorno per un totale di oltre 2 milioni al mese. Riceviamo nei negozi circa 3000 chiamate telefoniche al giorno, due terzi delle quali non riusciamo a gestire perché il personale è occupato in vendita. La maggior parte di queste telefonate riguarda la richiesta di informazioni che non richiedono nessuna interazione di alto livello, come ad esempio informazioni sullo stato dell’ordine o sugli orari di apertura dei negozi. Sono numeri ingestibili con operatori umani, ovvero sarebbe costosissimo. Gestire 3000 telefonate al giorno richiederebbe 15/20 operatori dedicati a questo. E poi c’è il problema della copertura degli orari. Automatizzare queste operazioni è certamente un vantaggio.

Una delle funzionalità del ChatBot molto utilizzate è quella della gestione degli ordini. Ci racconti un po’ meglio come funziona? Che tipo di impatto avevano questi tipi di richieste verso di voi e come invece sta andando oggi grazie al ChatBot?

La logistica della ceramica è complessa, stiamo parlando di materiali molto pesanti, fragili e che vengono movimentati in quantità rilevanti. Basti pensare che l’ordine medio è un pallet che pesa 600 kg e che deve essere consegnato a casa del cliente. Ci sono difficoltà innumerevoli sia nella preparazione degli ordini, che in larga parte si preparano ancora a mano, sia nel trasporto (immaginate di dover consegnare un pallet da 1000 kg in un vicolo di un generico centro storico italiano). In più il business ha una stagionalità importante ed è difficile adeguare la capacità dei magazzini ai picchi di lavoro. Il risultato è che i tempi di consegna sono lunghi e nell’insieme non è possibile offrire al cliente l’esperienza che è abituato ad avere ad esempio con Amazon.

Per il cliente questo è anche un riduttore di ansia, perché come detto il prodotto ha una sua complessità di lavorazione e spedizione e c’è un grosso investimento valoriale da parte del cliente che spesso si aspetta tempi di consegna irrealistici. Per comprendere i vantaggi dell’automatizzazione che consente il Conversational ChatBot, basti pensare che più del 50% delle richieste degli utenti all’assistente virtuale riguarda lo stato dell’ordine.

Un altro aspetto è la capacità del ChatBot di aiutare l’utente a trovare i prodotti in modo facile e veloce, anche semplicemente chiedendo con il linguaggio naturale, ma anche quella di proporre le promozioni del momento. Pensi che questo tipo di interazione possa piacere e possa essere utile? Pensi che sia una modalità vincente per il futuro dell’e-commerce?

È un tema molto ampio e a mio avviso di grandissimo interessante. Uno dei problemi che abbiamo oggi sul nostro sito, e che è comune alla maggior parte degli e-commerce simili al nostro, è che i prodotti in vendita sono organizzati secondo la logica del catalogo: prodotti simili sono elencati nelle stesse categorie, quindi abbiamo, ad esempio, tutte le piastrelle insieme, tutti i sanitari raggruppati insieme, ecc. Il problema è che questo tipo di organizzazione implicitamente si rivolge a qualcuno che sa già che cosa sta cercando, mentre i nostri clienti sono di solito privati che rifanno casa o per la prima volta o dopo molto tempo dall’ultima volta.

Per rispondere a queste esigenze stiamo studiando un software che guidi il cliente ad esempio in termini di categorie estetiche (es: ti piace un bagno minimalista moderno, vittoriano o floreale?). L’idea è quella di trovare dei sistemi più evoluti che guidino il cliente, che traccino un percorso che gli consenta di capire a che tipo di estetica punta, che cosa gli piace.

Da questo punto di vista il Conversational ChatBot, proprio per la sua interfaccia in linguaggio naturale e per la sua flessibilità, è un importante tool aggiuntivo, un tassello fondamentale nel disegnare questo genere di percorso e nell’orientare l’utente a capire le differenze tra i prodotti. Si tratta di un cantiere ancora aperto, di un tema interamente da sviluppare, però certamente il fatto di poterlo fare in linguaggio naturale è un vantaggio.

Il progetto è partito da qualche anno, con una progressiva evoluzione che continua tutt’ora. Complessivamente ad oggi quali sono i risultati più interessanti?

Il bot gestisce un numero di richieste importante, fare le stesse cose con un operatore umano avrebbe costi proibitivi. Sarebbe però sbagliato pensare di poter sostituire in tutto e per tutto un servizio clienti telefonico. Il chatbot rappresenta un tool importante che si affianca alle modalità tradizionali di interazione con il cliente, liberando il customer service da compiti che possono essere automatizzati e permettendogli di focalizzarsi su aspetti più complessi e più difficili da automatizzare.

Quali allora i progetti in cantiere per il futuro? In che direzione si evolverà il progetto?

È un cantiere continuo, l’espansione del sistema richiede una cura costante della knowledge base, bisogna analizzare le domande dei clienti, capire che cosa si può introdurre nel sistema e così espandere la base dati e le funzionalità del bot. Penso che nel nostro caso l’area di espansione più interessante sia quella che ho già menzionato e riguarda i suggerimenti e l’aiuto a navigare il catalogo da un punto di vista estetico e funzionale. Il Conversational ChatBot ci permette anche di raccogliere i dati dei clienti e i lead, e magari in futuro sarà in grado di proporre all’utente il prodotto che più si addice al proprio profilo. Per quanto riguarda invece i progetti a breve termine, stiamo lavorando all’integrazione con Facebook, così da avere il ChatBot che risponde non solo dal sito ma anche sui social, ed essere ancora più vicini agli utenti.