Domande degli utenti: come trasformarle da problema in opportunità

I vostri clienti vi pongono delle domande e voi gli rispondete: questo è il binomio tradizionale che quasi sempre caratterizza il customer support. Eppure tale approccio, seppur corretto, da solo non è sufficiente. Proviamo per un attimo a spingerci un po’ più in là, analizzando l’esperienza dell’utente in una prospettiva più ampia.

Innanzitutto vale la pena far notare che una customer experience di alto livello assume la stessa importanza di un team di supporto efficace e preparato quando i clienti hanno bisogno di informazioni specifiche. Tuttavia un sito ben strutturato con domande e risposte nelle sezioni apposite non basta a fare la differenza. Il passo in avanti consiste infatti nel non rispondere semplicemente alle richieste degli utenti, ma nel prevederle e portarli in uno step successivo nel quale si crei un’esperienza di supporto efficace, anche per le interazioni prodotte da nuovi utenti in futuro.

Sia che il vostro sito si appoggi ad una cosiddetta isola di supporto (detta anche Help Island) per far fronte alle richieste degli utenti, sia che si appoggi ad un software contestuale di domande e risposte che opera in self-service, è importante tenere presente alcuni dati caratterizzanti che incidono sui risultati delle interazioni dei clienti.

Identificate le personas e create contenuti corrispondenti

Quando vi rivolgete a qualcuno, vestite la conversazione su misura sulla base di chi vi trovate di fronte. Ad esempio, non parlereste a vostra nonna nello stesso modo con il quale parlereste ad un vostro collega di lavoro.

Tutto questo vale anche per le campagne di marketing. Quando iniziate una comunicazione con i vostri clienti, al di là dello strumento che utilizzate in quel momento, dovreste conoscere la tipologia del potenziale acquirente, ovvero la sua “personas“, in modo tale da tessere il contenuto come un vero e proprio vestito che si adatti alle sue necessità del momento. Osservate le richieste di aiuto più comuni che gli operatori del vostro centro di supporto ricevono e annotatevi da quali tipologie di clienti vengono inviate.

Probabilmente vi renderete conto che le sezioni del vostro sito sono ottimizzate al meglio nell’evidenziare i benefici dei prodotti ai principali target di utenti, ciò nonostante i vostri clienti vi pongono le stesse domande più e più volte. In questo contesto si inserisce perfettamente l’opportunità data dalla knowledge base, che punto per punto vi aiuterà a indirizzare la forma di comunicazione più adatta per ciascun segmento di clientela al quale vi rivolgete.  Ricapitolando: lavorate sulla costruzione delle “personas” e sulla base dei risultati ottenuti mettete in campo una knowledge base interattiva che spingerà ancora più in là l’efficacia delle strategie di marketing adottate.

Utilizzate le domande rivelatrici dei clienti per far crescere e ottimizzare i vostri prodotti

Per introdurre al meglio questo punto è utile cominciare con un esempio; quando si è bambini, non si vede l’ora che giungano le festività natalizie per ricevere i regali e scartarli sotto un bell’albero addobbato. Spesso i bambini sono curiosi e già alcune settimane prima del grande giorno chiedono ai genitori un indizio per riuscire ad indovinare il tipo di regalo che riceveranno. Se i genitori sono intelligenti daranno una riposta evasiva, non rivelando indizi sul regalo che faranno ai figli. Con questa piccola astuzia i genitori interpreteranno i gusti e le preferenze dei figli e compreranno loro il tipo di regalo che si aspettano.

Osserviamo questa strategia di storytelling dal di fuori e applichiamola ai consumatori: ad esempio si può intuire se le domande che vengono poste al team di supporto online potranno servire da fonte d’ispirazione per lo sviluppo di nuovi prodotti e per il miglioramento di quelli già esistenti; entrano quindi in campo quelle “soft skills” che, se impiegate al meglio, vi permetteranno di costruire delle vere e proprie offerte su misura grazie alle quali deliziare i clienti, incentivandoli a ritornare in futuro sul vostro sito.

Utilizzate le domande già fatte dai clienti per prevenire il loro ripetersi in futuro

Molte volte accade che i dubbi e i problemi dei clienti ricadano all’interno degli stessi argomenti, che vengono alla luce più e più volte. Non appena vi capita di riscontrare che le stesse domande vengono poste in continuazione, significa che su quell’argomento specifico non siete ancora stati abbastanza chiari e precisi; questo inconveniente, oltre ad incidere negativamente sulla Customer Experience, porta anche molti utenti ad essere insicuri sul da farsi a servirsi dei tradizionali canali di Customer Care, con un conseguente dispendio di risorse ed aggravio dei costi per gli operatori. Per risolvere questo problema tenete traccia delle domande già poste dai clienti e, se vi accorgete che tali domande tendono a riproporsi in futuro, integratele nella vostra knowledge base.

Costruite un blog o una landing page per indirizzare le domande che i vostri utenti propongono di continuo e allo stesso modo ottimizzate il vostro ranking SEO

L’ascolto dei feedback dei clienti potrebbe darvi la giusta ispirazione per includere nuove funzionalità nei vostri prodotti, ma quali scelte mettere in campo per tutte quelle domande che intasano la casella e-mail del vostro centro di supporto? Queste domande sono un indizio da non sottovalutare.

Quando i clienti chiedono con insistenza le stesse domande, una soluzione in self-service contestuale è lo strumento ideale per ascoltare e rispondere alle loro esigenze in maniera automatizzata. Si rivela di grande utilità la scrittura di un articolo specifico sul blog aziendale, da affiancare ad un nuovo contenuto da aggiungere alla knowledge base; agendo in questo modo risponderete alle domande in profondità, includendo informazioni accessorie se necessarie. Potrete anche monitorare e ottimizzare il vostro ranking SEO grazie alle keywords più rilevanti che emergeranno. Infine, gli utenti non avranno più la sensazione di aver a che fare con un tipo di supporto burocratico e impersonale.

Imparate quali sezioni del sito generano più confusione nei clienti e semplificatele

Cosa c’è di peggio di una mappa sbagliata? Una mappa sbagliata che viene lasciata così com’è. Se i dati vi indicano che ci sono molti utenti che utilizzano determinate parole chiave sul sito ma non ricavano quell’aiuto che stavano cercando, dovrete fornire un update che combaci con le loro esigenze. Sia che progettiate di ottimizzare il design complessivo o alcune sezioni del vostro sito, non dovete mai perdere di vista l’importanza di un accesso fluido e senza interruzioni degli utenti alle informazioni chiave che ricercano. Un sistema che si avvale di una soluzione self service si rivela, ancora una volta, un’ottima opzione di scelta.

La soluzione di knowledge management offerta da Responsa va esattamente in questa direzione, poiché fornisce un supporto in self-service contestuale che si autoalimenta anche grazie alle domande degli utenti, permettendogli di trovare le informazioni che cercano sul vostro sito, applicazione mobile o fanpage Facebook, attraverso un processo di snellimento e disintermediazione rispetto alle forme di Customer Care più tradizionali.