Twitter punta sui Chatbot: ecco come si evolverà il Social Customer Service

Dopo la recente introduzione della Customer Service settings page for businesses, che permette alle aziende di indicare agli utenti se l’account offre un servizio di assistenza al cliente e durante quali orari, Twitter ha compiuto un ulteriore passo avanti in ottica di Customer Service, annunciando la possibilità di integrare Chatbots che consentiranno alle aziende di inviare messaggi immediati e automatizzati ai clienti attraverso i Direct Messages. Mentre in precedenza le aziende che offrivano supporto su Twitter potevano solamente comunicare ai clienti gli orari di disponibilità ed eventualmente di maggiore attività del servizio di Customer Service, ora invece possono avvalersi dell’aiuto di un vero e proprio assistente virtuale, attivo 24/7. Risposte e messaggi di benvenuto automatici permetteranno alle aziende presenti sul popolare social network di rivolgersi direttamente agli utenti in tempo reale, puntando su una customer experience fluida ed efficace.
Questo servizio innovativo crea una combinazione ideale tra le interazioni umane e quelle automatiche.

LE NUOVE FUNZIONALITA’ INTRODOTTE DA TWITTER

Ma cosa fanno i Chatbot introdotti da Twitter? Possiamo delineare due categorie principali:

• I “welcome messages” o messaggi di benvenuto sono utili ad intercettare proattivamente le persone evitando che siano gli utenti a dover “rompere il ghiaccio”; tale messaggio automatico sollecita l’utente ad interagire con il Chatbot per trovare la risposta che sta cercando o risolvere il suo problema. Oltre al saluto ed eventuali ringraziamenti dell’azienda, il Chatbot offre una serie di opzioni che introducono il cliente ai possibili servizi dell’azienda offerti su Twitter.

• Le “quick replies” o risposte rapide permettono ai clienti di scegliere tra una lista di opzioni disponibili, ed avere in tempo reale la risposta desiderata riducendo di molto i tempi di attesa. Per fare un esempio, se un utente è interessato a conoscere i tempi di consegna di una merce acquistata online, riceverà un messaggio in cui gli verrà richiesto il codice di spedizione e subito dopo un secondo messaggio con l’informazione richiesta, riducendo notevolmente i tempi di attesa, le escalation agli operatori del contact center e di conseguenza i costi aziendali.

Se utilizzati in sinergia, i messaggi di benvenuto e le risposte rapide potranno davvero diventare un potente strumento per la strategia di Social Customer Service di un’azienda e permetteranno di aumentare notevolmente la Customer Experience; gli utenti potranno trovare più velocemente e in autonomia soluzioni a dubbi e a problemi senza dover parlare con un operatore umano.

COME ALCUNI BRAND STANNO SFRUTTANDO QUESTO NUOVO SERVIZIO

Alcuni brand rinomati come Evernote e Pizza Hut stanno investendo su queste nuove funzionalità, per esempio, non appena viene aperta una finestra di Direct Messages con l’account di Evernote, e soprattutto prima ancora aver inviato un qualsiasi tipo di messaggio, si è accolti con un “Ciao!”, proprio come farebbe un qualsiasi assistente appena si entra in un punto vendita! Successivamente il Chatbot chiede all’utente se ha bisogno di controllare lo stato di un ticket già esistente o di ricevere assistenza tecnica.

In particolare Gerald Hastie, responsabile generale del reparto Customer Service di Evernote afferma:

“In Evernote, è molto importante fornire ai clienti la miglior esperienza possibile attraverso tutti i canali. Siamo molto soddisfatti dalle nuove funzionalità che Twitter ha sviluppato. La possibilità di dare il benvenuto a tutti i nostri clienti e d’intercettare i loro problemi prima che essi contattino uno dei nostri operatori ci aiuta a velocizzare i processi, accorciando i tempi di risoluzione e riducendo lo sforzo vissuto dai clienti.”

Anche  Baron Concors, direttore generale del reparto digital di Pizza Hut, sostiene l’importanza di costruire una nuova customer experience grazie allo sviluppo di strumenti digitali:

“La nuova piattaforma social di Pizza Hut costituisce un altro esempio di come sia possibile per i nostri clienti poter ordinare le loro pizze preferite in maniera semplice ed immediata. Siamo costantemente cercando il modo di semplificare la nostra esperienza d’ordine. Questa piattaforma permette ai nostri utenti di ordinare rapidamente o ottenere informazioni all’interno di Twitter dove sono soliti passare una grande quantità del loro tempo.

TWITTER E L’APPROCCIO CUSTOMER CENTRIC: PERCHE’ E’ INDISPENSABILE?

Le aziende che stanno sviluppando un approccio customer-centric verso prospect e clienti potranno d’ora in poi avvalersi di queste nuove funzionalità offerte da Twitter e rendere i loro servizi molto più attrattivi. I Chatbot rappresentano uno strumento di cui non si può più fare a meno, soprattutto se si ha a cuore la qualità del digital customer service. Le nuove funzionalità implementate da Twitter ne sono un’ulteriore conferma.

Un recente sondaggio condotto da Twitter and Applied Marketing su i Direct Messages, ha evidenziato alcuni aspetti molto interessanti:

1. Le risposte ai clienti date via Twitter fanno aumentare il passaparola tra gli utenti, favorendo la raccomandazione del brand agli altri in virtù del rafforzamento della Customer Satisfaction. Globalmente, i clienti sono propensi il 44% in più a condividere un’esperienza positiva dopo aver ricevuto una risposta pertinente via Twitter rispetto agli altri canali; inoltre, essi sono il 30% più incentivati a consigliare e raccomandare un brand.
2. Le risposte fornite via Twitter spingono in alto anche le conversioni: in media gli utenti sono propensi a spendere dal 3 al 20% in più negli acquisti successivi dello stesso brand.
3.  Più la risposta è veloce, più i fatturati aumentano: il sondaggio ha messo in luce che una risposta fornita in meno di 5 minuti ha un impatto positivo considerevole sulla propensione dell’utente a spendere nelle successive transazioni.

I progressi nel campo dell’intelligenza artificiale, insieme con la proliferazione di applicazioni di messaggistica istantanea, stanno alimentando lo sviluppo di Chatbots, che sempre di più vengono impiegati in diversi settori: dal pianificare una riunione, aiutare gli utenti a completare un acquisto online, controllare lo stato di una pratica, riservare un tavolo per cena, conoscere le previsioni meteo ecc.

Prevedendo un potenziale immenso, le aziende stanno iniziando a investire molto nell’economia Chatbot. Ad oggi sono una decina le aziende che hanno già adottato i Chatbot su Twitter, tra cui Spotify, Pizza Hut, Airbnb e mentre la rivoluzione bot è ancora nella fase iniziale, molti credono che il 2016 sarà l’anno in cui queste nuove interazioni conversazionali uomo-macchina cominceranno davvero a decollare.

Noi di Responsa siamo convinti delle potenzialità dei Chatbot e delle nuove opportunità che porteranno alle aziende e agli utenti, crediamo che il futuro ci riservi interessanti sfide da affrontare e siamo pronti a coglierle! Dopo il nostro Chatbot per Facebook Messanger, siamo infatti in trepidante in attesa di poterlo estendere anche a Twitter.