Chatbot nel Customer Service: i vantaggi e le loro applicazioni

Un Customer Service di ottimo livello è indice che un’azienda ha scelto di investire in strategie di supporto davvero efficaci e vicine al cliente. Offrire un servizio di assistenza che risolva in maniera valida le questioni degli utenti, significa adottare una vera e propria strategia di marketing capace di rendere un’azienda competitiva sul mercato.

In quest’ottica si inserisce, da parte delle imprese, l’innovativo utilizzo dei chatbot, servizi di messaggistica automatizzati in grado di intrattenere una conversazione con i consumatori. Tutto questo accade senza che l’intervento umano venga richiesto, o quasi. Ma procediamo con ordine, indagando le modalità in cui i chatbot si configurano come uno strumento vantaggioso nelle dinamiche di Customer Service e supporto ai brand verso il loro sempre più esigente bacino di clienti.

CHATBOT; APPLICAZIONI PER LE AZIENDE E VANTAGGI

Sembra che le potenzialità dei chatbot siano vaste e, dato da non sottovalutare, in costante crescita. Ragionando da una prospettiva puramente relativa al digital marketing, i chatbot rientrano tra le strategie di engagement, per creare affiliazione e coinvolgimento con i propri clienti. Focalizzandoci sui vantaggi prodotti dall’uso di chatbot in contesti aziendali, potremmo sicuramente asserire che questi riducono e snelliscono i tempi di risposta agli utenti, gestendo il primo livello di query; in questa “categoria” rientrano tutte quelle domande di carattere generico, come ad esempio informazioni su condizioni, termini, contenuti, date, orari, promozioni, offerte, aggiornamenti, opzioni varie..

I chatbot sono strumenti in grado anche di orientare e guidare il consumatore nella scelta di ciò che vuole acquistare e verso informazioni su prodotti e servizi da rintracciare direttamente sul sito internet di riferimento del brand.  Un aspetto interessante, in questo contesto, è che la soddisfazione non è solo quella dei clienti, ma anche quella degli operatori del customer service. Infatti, sembra che il 90% dei consumatori, durante la sua Customer Experience, venga influenzato positivamente dal grado di felicità percepita nell’operatore di customer service (fonte: venturebeat.com). Infatti il supporto offerto dai chatbot li sgrava dalla frustrazione di dover rispondere a domande ripetitive e dalla gestione di una grande quantità di richieste.

VANTAGGI PER I CONSUMATORI

Lato cliente, gli studi condotti indicano che il loro grado di customer satisfaction è nettamente più alto, avendo ricevuto una risposta celere a una domanda precisa e senza essere rimbalzati da un operatore all’altro. I consumatori avranno così una migliore reputazione dell’azienda e saranno portati a diffondere la loro esperienza positiva con il brand tramite il passaparola.

Oltre alla rapidità con cui viene offerta una risposta, i clienti apprezzano che il supporto aziendale sia costante 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e oltretutto accessibile tramite mobile ovunque si trovino anche all’estero. I chatbot non richiedono né registrazioni né login per usufruire dei servizi dell’azienda, le cui password di accesso spesso vengono dimenticate, rendendo la procedura sempre più ostica. Semplicemente l’utente interagisce con questo strumento dalla pagina Facebook del brand ( a breve sarà possibile anche dal sito web) e in base alle funzionalità del chatbot, potrà effettuare ordini, pagamenti, prenotazioni, accedere a servizi e ricevere news e promozioni.

OBIETTIVO EFFICIENZA

L’impiego dei chatbot è rendere più efficienti e funzionanti le operazioni di assistenza ai consumatori, riducendo i costi e le tempistiche. I chatbot, che hanno aperto l’era del conversational commerce, si integrano facilmente con altri servizi previsti dal customer care, tra cui il supporto telefonico al cliente, che si attesta ancora al 68%, e l’aiuto tramite i canali digitali tra cui SMS, e-mail, chat, social media, che invece ha fatto registrare percentuali pari al 32% (fonte: callcenterhelper.com).

Proprio i risultati in termini di risparmio di tempo e lavoro, insieme al guadagno dal punto di vista della soddisfazione del cliente, sono tangibili e certificabili. Per citare un esempio potremmo far riferimento alle dichiarazioni di Robert LoCascio, CEO della società americana LivePerson che opera nel settore dell’engagement online. LoCascio ha dichiarato che, utilizzando i chatbot, la sua azienda ha guadagnato in efficienza un surplus pari al 30-35%. Inoltre, secondo alcuni studi, l’utilizzo di chatbot riduce del 10% i tempi medi di gestione del customer service. (fonte: venturebeat.com)

CHATBOT PER IL CUSTOMER SERVICE: QUALI TIPOLOGIE

È interessante sapere che, quando fa riferimento ai benefici ricevuti dalla sua azienda con l’implemento di chatbot, l’amministratore delegato Robert LoCascio parla nello specifico di quella tipologia definita come modello “cyborg” , meglio detto “bot-assisted agents”. In cosa consiste? Scopriamolo subito.

Nel panorama dei chatbot impiegati nel servizio di assistenza clienti possiamo distinguere essenzialmente due categorie: “front-end bots” e “bot-assisted agents”. L’elemento discriminante tra le due tipologie è essenzialmente rappresentato dall’intervento dell’uomo nell’attività di dialogo automatizzato o meno. Nella fattispecie, i chatbot “front-end bots” consistono in conversazioni intrattenute tra i clienti e algoritmi intelligenti di risposta automatica, senza che l’intermediazione umana di un operatore del customer care sia richiesta. Nel secondo caso, quando si parla di “bot-assisted agents” si fa riferimento all’azione di un agente umano supportata dalla tecnologia relativa ai bot, ed è proprio questa la circostanza citata dal CEO di LivePerson. Il bot è in grado di capire il contenuto della conversazione mediante le parole chiave che riconosce e suggerisce le risposte all’agente umano,  chiamato solo a determinare se la risposta data è adatta oppure è necessario aggiungere un ulteriore elaborazione. In pratica l’intervento dell’operatore è molto simile a quella di un supervisore ossia serve a capire l’attinenza e a migliorare la risposta data bot. L’intervento dell’operatore viene capitalizzato dall’assistente virtuale che la volta successiva sarà in grado di agire in maniera più autonoma.

Esiste anche una forma “ibrida” che è quella che utilizziamo noi di Responsa. Il primo momento di assistenza viene gestita dal chatbot che cerca di guidare l’utente verso un alberatura di risposte; quando non è possibile trovare ciò che sta cercando o la questione diventa troppo complessa, il bot suggerisce all’utente di “passare” alla conversazione con un operatore umano mediante live chat o attraverso l’apertura di un ticket.  In questo modo le richieste vengono inoltrate direttamente all’agente del contact center che risponde all’utente mediante chat o email. Anche in questo caso l’intervento viene capitalizzato e la risposta integrata nella knowledge base in modo da poter essere riutilizzata in futuro dal bot che diventerà quindi autonomo nel rispondere a domande simili.

COME SCEGLIERE IL SISTEMA DI COSTUMER CARE PIU’ ADATTO ALLA PROPRIA AZIENDA.

Secondo quali variabili un’impresa interessata al conversational commerce dovrebbe scegliere a quale delle due affidarsi?  Sicuramente dipende molto dalle dimensioni e dalla struttura dell’azienda, nonché dai servizi che offre e i prodotti che vende. In ogni caso, le variabili principali che influenzano la scelta sono:

• la maggiore o minore complessità dei casi sottoposti al customer service dell’azienda;
• la mole di richieste da prendere in carico;
• le risorse finanziarie e tecniche da dedicare ai chatbot.

Se dovessimo ragionare in linee generali, per piccole e medie imprese con modeste quantità di dati e richieste da gestire, l’ideale sarebbe ricorrere a chatbot del tipo “front-end bots”. Nel caso di multinazionali o aziende di grandi dimensioni, come compagnie aeree, con quantità più elevate e articolate di informazioni, sarebbe consigliabile investire nel modello “bot-assisted agents”, essendo necessaria la presenza di un operatore del servizio clienti per fronteggiare le complesse richieste dei clienti. In questo caso, infatti, sarebbe riduttivo e per nulla producente relegare questo servizio unicamente a un assistente virtuale.

Noi di Responsa suggeriamo la soluzione ibrida perché è una forma che si pone a cavallo tra le due; lasciare intervenire il bot in un primo momento per poi proporre eventualmente l’ausilio umano, significa per noi garantire al cliente un escalation chiara verso un operatore qualora ne abbia necessità, e quindi la risoluzione certa del suo problema. Questa separazione tra umano e non, per noi è importante perché la qualità della customer experience aumenta nettamente quando il cliente si sente davvero considerato e quando capisce che l’azienda ha a cuore i suoi problemi. Inoltre far gestire al bot il primo grado di assistenza significa sgravare gli operatori da una mole di richieste banali e ripetitive che abbassano la qualità generale del servizio.

È ormai lampante: le aziende che vogliono operare in un marketplace sempre più digitale non possono far altro che affidarsi e puntare sui chatbot. Il loro uso, però, non deve essere preso alla leggera, ma al contrario, deve essere necessariamente monitorato per non diventare un’arma a doppio taglio, lesiva della reputazione dell’azienda. Infatti, un cliente insoddisfatto dalla risposta dei chatbot, magari ripetitivamente vaga e non puntuale, diventa un cliente frustrato che potrebbe decidere di rivolgersi altrove oppure di infangare il nome del brand sui social media.