Chatbot e Customer Service: prospettive di sviluppo future.

In questo periodo i Chatbot stanno suscitando sempre più attenzione; non solo vengono considerati come la fine dell’era delle app per smartphone, ma anche come il nuovo punto di arrivo nell’interazione uomo-macchina, creando una nuova modalità di Customer Service. L’introduzione di questi nuovi sistemi sta gradualmente rivoluzionando il servizio di assistenza adottato dai brand per soddisfare le richieste dei propri clienti. Responsa, in linea con le nuove esigenze di Customer, ha sviluppato in primo Chatbot per Messanger di Facebook (http://bit.ly/29RsExh)

Tuttavia, come vedremo, le conseguenze di tale rivoluzione non arriveranno a breve, e il Customer Service avrà tutto il tempo di adattarsi e rinnovarsi, traendo tutto il positivo da questo cambiamento mano a mano che si concretizzerà.

I Chatbot, nonostante siano dotati di un software in grado di interpretare correttamente le domande degli utenti espresse col linguaggio naturale, non sono ancora abbastanza avanzati per sostituire del tutto l’intelligenza umana ed è doveroso precisare che la pretesa non è neanche quella di farli diventare dei meri sostitutori dei colleghi umani.

Ad oggi ci sono ancora dei limiti che rilegano l’attività di queste nuove tecnologie ad un ruolo di collaborazione all’attività di Customer Service tradizionale; i Chatbot saranno i nuovi “colleghi digitali” che affiancheranno il personale occupandosi di fornire una risposta a domande base, semplici e veloci, che fanno capo ad una knowledge base.

Vediamo alcuni aspetti che devono essere approfonditi  per il futuro sviluppo dei Chatbot.

INTERFACCE A MISURA D’UTENTE

I brand dovrebbero intercettare gusti e aspirazioni dei propri utenti attraverso una comunicazione diretta ed efficace; a questo scopo è fondamentale prima di tutto capire il target cui ci si rivolge e il tipo di riposta che viene richiesta. Da questa fase analitica si passa ad una fase progettuale durante la quale vanno stabilite le modalità con cui verrà fornita la risposta, in termini di contenuto, tone of voice e design interfaccia.

Questa fase è molto importante; se la conversazione rinuncia troppo al “lato umano” e si basa solo su algoritmi standardizzati, i clienti saranno meno soddisfatti e non percepiranno i vantaggi forniti da un’assistenza virtuale. Quindi, ricordando che l’obiettivo principale è fornire un servizio che aumenti da un lato la Customer Satisfaction e dall’altro abbassi i costi per l’azienda,  diventa fondamentale investire del tempo per creare un servizio ad hoc.

CONTESTI NEI QUALI I CHATBOT RIESCONO A FARE LA DIFFERENZA

Non si può tralasciare il fatto che molti progressi sono stati fatti in ottica di intelligenza artificiale: infatti i Chatbot già oggi sono in grado di fornire soluzioni in tempi rapidissimi per risolvere situazioni critiche che riguardano il Customer Service in alcuni settori. Per citare alcuni contesti interessanti nei quali i chatbot possono fare la differenza, basta evidenziare come una compagnia telefonica può impiegare soltanto 30 secondi per fissare i dettagli di un appuntamento per il cliente via chat, rispetto ai 5 minuti che sarebbero necessari se il mezzo utilizzato fosse quello telefonico. Grazie ai Chatbot, anche un commerciante è in grado di sostituire un prodotto difettoso in pochi secondi, guadagnando in tempi brevi la stima del cliente. Inoltre, le strutture alberghiere potrebbero avvalersi dei bot per compensare i clienti che lamentano un servizio non all’altezza con sconti e promozioni varie.

In tutti questi esempi aziende e organizzazioni possono tutelare la loro brand-reputation grazie ad un utilizzo conspevole dei chatobt, invitando gli operatori di caring a prendere in carico solo i casi più complessi, nei quali i clienti richiederanno la presenza di un vero e proprio “human touch”.

L’INTERVENTO UMANO È FONDAMENTALE PER IL FUNZIONAMENTO DEI BOT

Nonostante i progressi fatti dall’intelligenza artificiale connessa all’uso dei bot, questi ultimi, non sono ancora del tutto autonomi dall’apporto degli operatori del Customer Service. Infatti per far funzionare al meglio i chatbot, lavorano dietro le quinte gli operatori umani perché nessuno come loro conosce i clienti, quali sono le domande più frequenti, quel’è il giusto tone of voice da usare e sanno anche qual’è la risposta più giusta da fornire per soddisfarli. È giusto quindi considerare che i Chatbot ad oggi sono degli strumenti efficaci a supporto dell’attività umana di cui servirsi per svolge al meglio il servizio di Customer Service.

In una prospettiva futura, è innegabile che i Chatbot prenderanno sempre più piede, e ciò avverrà per andare sempre più incontro alle esigenze dei nuovi utenti che sono connessi tutto il giorno con diversi dispositivi e che pretendono di essere serviti in modo immediato ed efficiente, richiedendo risposte che devono essere  fornite non più nell’arco di alcuni minuti, bensì nell’arco di pochi secondi.

Il fattore tempo è quindi fondamentale, e sarà proprio su quest’ultimo che si giocherà la futura evoluzione dei chatbot.

Fonte: https://techcrunch.com/2016/06/02/the-impending-bot-backlash/

Fonte: https://techcrunch.com/2016/05/07/bots-messenger-and-the-future-of-customer-service/