Come Responsa ha contribuito a migliorare il Customer Care online di Banca Mediolanum

La collaborazione tra Responsa e Banca Mediolanum, uno dei più importanti istituti di credito in Italia, è nata nell’estate 2012 grazie ad un incontro casuale, durante un evento, tra Gabriele Antoniazzi, CEO di Responsa, e Michele Berra, Online Marketing Manager di Banca Mediolanum.

Michele, attento ai temi dell’innovazione digitale in Italia e alle nuove opportunità che si stanno profilando nel settore del Banking, ha intuito che Responsa sarebbe potuto essere lo strumento giusto per aprire un innovativo canale di ascolto e supporto per i visitatori del sito dedicato ai conti online InMediolanum Conto Deposito e InMediolanum Conto Carta.

Responsa avrebbe permesso a Banca Mediolanum di capitalizzare la conoscenza trasmessa ogni giorno dagli operatori di customer care attraverso i diversi canali di supporto, trasferendola in una knowledge-base integrata nel sito internet e consultabile in modalità self-service dagli utenti in qualsiasi momento .

Dare la possibilità a clienti e prospect di trovare in autonomia le informazioni di cui hanno bisogno, o di porre le proprie domande all’azienda affinché le risolva mentre il sistema le archivia, evita che richieste simili scalino verso i canali di supporto tradizionali. Questa dinamica rappresenta un importante risparmio di tempo per utenti e azienda, oltre a una riduzione dei costi di customer care grazie alla progressiva diminuzione del numero di e-mail, chat e chiamate al call center.

Grazie all’autorizzazione di Michele, che ringraziamo, oggi possiamo rendere pubblici alcuni dei risultati del primo anno della nostra collaborazione.

Guardando  i dati relativi alle visite alle domande ufficiali, caricate nella knowledge-base da Banca Mediolanum, e a quelle inserite dagli utenti, risulta evidente come le FAQ rappresentino una base di informazioni utile alla quale i visitatori di un sito internet si rivolgono più spesso di quanto siamo portati a pensare. Non dimentichiamo infine uno dei più importanti presupposti da cui nasce Responsa: è impossibile per un’azienda conoscere e prevedere tutte le domande reali dei propri utenti, per questo è fondamentale dar loro ascolto e lasciargli la parola.

Siamo quindi molto soddisfatti dell’andamento del progetto e dei risultati ottenuti.
Siamo convinti che è anche grazie alla collaborazione con aziende come Mediolanum che possiamo continuare a lavorare e migliorare il nostro modello.

 

Contatta i nostri esperti e libera il potenziale del tuo team

L'analisi personalizzata che simula il tuo ROI

Nel report di analisi che ti invieremo, simuleremo in base ai dati che ci fornirai il tuo potenziale risparmio e i tempi di ritorno dell’investimento!