Come ridurre le attese degli utenti nel Customer Service

Nel Customer Service, i tempi di attesa da parte degli utenti sono uno degli elementi più problematici da prendere in considerazione.
Una ricerca organizzata dalla Rockefeller Corporation ha evidenziato che l’82% dei clienti vi abbandonerà per migrare verso altri concorrenti se sarà insoddisfatto del servizio di customer care e se percepisce di non essere supportato come si deve.
Come abbiamo già trattato in altri post, se il cliente è insoddisfatto, tenderà inoltre a condividere la sua esperienza negativa sui vari canali social.
Secondo il “White House Office of Consumer Affairs”, un utente frustrato condividerà la sua esperienza con altre persone (da 9 a 15). Nel 13% dei casi dove le esperienze negative sono state particolarmente marcate, i clienti delusi ne parleranno a più di 20 persone.

Una ricerca di McKinsey ha mostrato come la condivisione di un post negativo su un social network abbia lo stesso impatto sulla decisione di acquisto di un cliente di 5 post con recensioni positive! Sono dati con i quali è necessario fare i conti.
La velocità con la quale la richiesta di supporto dell’utente viene presa in carico è determinante per 8 clienti su 10: questa è una delle chiavi di un ottimo Customer Service.
A questo punto la vera sfida non è più semplicemente soddisfare le aspettative dei clienti, ma dare loro un servizio che vada oltre le loro aspettative. Ecco perché un software di Knowledge Management in self-service può esservi d’aiuto, permettendo al Customer Service di essere responsive e di operare con efficienza e rapidità in modalità omni-channel.

Di seguito 5 consigli per gestire e ridurre le attese degli utenti per il Customer Service.

1) Riducete i tempi di risposta

Come sappiamo, una comunicazione efficiente è vitale poiché i clienti non amano aspettare, soprattutto quando si trovano alle prese con problemi.
Quanto incidono i tempi di risposta sulla soddisfazione degli utenti? Moltissimo, dato che un sondaggio organizzato da Nielsen ha fatto risaltare che il 33% dei clienti raccomanderebbe ancora un brand dal quale ha ricevuto una risposta in tempi rapidi, anche se incompleta. Questa percentuale è quasi doppia rispetto a quella (17%) degli utenti che raccomanderebbe un brand che ha fornito una risposta completa, ma in tempi più lunghi.
Quindi siate veloci! Non è chiaramente possibili risolvere tutti i problemi con immediatezza, e la maggior parte degli utenti lo sa e lo comprende. Ciò che ci si aspetta da voi è che le risposte vengano fornite velocemente, anche se parziali: ad esempio potreste informare i clienti che vi state attivando per risolvere il problema. Un report stilato dal Customer Service Benchmark, mostra che i due terzi delle aziende prese in esame (163 su 250) non informa un utente dopo che la sua mail è stata ricevuta. Questo è un errore che dovrebbe essere evitato: informare l’utente di aver appena ricevuto la sua mail con la richiesta di supporto servirebbe a tranquillizzarlo, inducendolo ad aspettare ancora un po’ prima di ricevere una risposta più completa.

C’è un altro aspetto da considerare: nel momento in cui un cliente non sa se avete ricevuto la sua richiesta di supporto, tenderà a ricontattarvi di nuovo via mail o sugli altri canali disponibili, appesantendo il volume di richieste in coda.
Nel momento in cui le richieste che arrivano sono in gran numero, anche una risposta automatica inviata via mail all’utente può aiutarvi a prendere tempo e a gestire con più calma il problema degli utenti. Potete inoltre servirvi di template appositamente progettati per le risposte ai clienti.

2) Tutte le informazioni devono essere a portata di mano

Lo step successivo, una volta che ricevete una richiesta di aiuto, riguarda la risoluzione del problema del cliente già dopo la prima interazione.
Sfortunatamente, non tutte le richieste possono essere risolte dopo il primo contatto; esse potrebbero essere più complesse e richiedere diversi passaggi intermedi. L’obiettivo in questo caso è quello di ridurre il numero dei passaggi intermedi e assicurare che la comunicazione tra gli utenti e gli operatori di caring sia accurata e senza ostacoli.
Questo risultato è raggiungibile se gli operatori hanno a portata di mano tutte le informazioni rilevanti sui profili degli utenti. Invece di impiegare tempo prezioso nel cercare informazioni sugli utenti rovistando tra diverse fonti e canali, potete servirvi del CRM per tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti. Una panoramica dettagliata sui profili della clientela consentirà agli addetti del Customer Service di arrivare alla soluzione dei problemi senza ritardi. Più velocemente si riesce ad identificare un utente e ad associarlo ad un profilo chiaro, più velocemente il problema può essere identificato e risolto.

3) Date una diversa priorità alle richieste inviate dagli utenti

Quando le richieste di supporto ricevute dagli operatori sono molto numerose, è essenziale dividerle secondo un ordine di priorità.
Nel dare una priorità diversa ad una richiesta rispetto ad un’altra, è bene considerare i seguenti fattori:

• Tutti i vostri utenti hanno la medesima importanza? Oppure esiste un segmento d clientela che necessita di un’assistenza prioritaria rispetto agli altri?
• Da quanto tempo un determinato utente sta aspettando la vostra risposta?
• Un cliente che vi invia una richiesta di supporto per la prima volta ha una priorità più alta rispetto agli altri? D’altra parte, avete solo una chance per suscitare una buona prima impressione.
• I casi che sembravano essere risolti e che ritornano, dovrebbero essere trattati per primi?

Come tener conto di tutti questi fattori? Ancora una volta, un software per la gestione del Customer Service può esservi d’aiuto, grazie ad un’attenta configurazione. Ad esempio, un’e-mail ricevuta da più di 2 ore e non ancora presa in carico dagli operatori di caring riceverà una priorità più alta rispetto alle altre.

4) Assicuratevi che le richieste di supporto giungano nelle mani di un personale qualificato

Un altro modo per organizzare il vostro workflow e rispondere alle richieste di supporto con accuratezza e velocità è far sì che esse non soltanto vengano gestite nei tempi giusti, ma vengano prese in carico dal personale più qualificato in quel momento. Anche in questo caso un software di supporto al Customer Service smisterà le richieste, indirizzandole agi operatori più preparati sugli specifici argomenti.
Ad esempio si possono creare delle caselle mail differenziate per ogni reparto, favorendo la ricezione delle mail da parte dei membri dello staff più qualificati per una data materia.

5) Fate in modo che gli utenti si aiutino da soli, optando per una soluzione di caring in self-service

Avete mai pensato che la soluzione ideale per ridurre le richieste degli utenti sia quella di fare in modo che essi siano preparati a risolvere da soli i loro problemi?
Può sembrare strano, eppure, secondo una ricerca di Zendesk,  il 50% degli utenti ritiene che sia importante risolvere dubbi e problemi sull’utilizzo di prodotti e servizi in autonomia e il 70% di loro si aspetta che un sito web abbia al suo interno una soluzione di caring in self-service.

Assicuratevi di avere nel vostro sito una Knowledge Base in self-service, ottimizzando ad esempio la sezione FAQ con costanza ed attenzione, mano a mano che emergono nuovi dubbi e nuove richieste dai vostri clienti. Tenete traccia delle keyword maggiormente digitate e ricercate sulla Knowledge Base e apportate gli opportuni aggiornamenti ai topic inseriti.

Fonte: http://www.superoffice.com/blog/customer-service-queues/