Customer Service: i trend per il 2016
In questo 2016 è possibile intravedere alcuni trend che caratterizzeranno sia il futuro del Customer Service, sia quello della Customer Experience. Entrambe queste realtà , strettamente correlate tra di loro, stanno cambiando molto velocemente. Analizziamo di seguito i cambiamenti più significativi che si produrranno entro quest’anno:
1) I consumatori sono sempre più esigenti
Quando i consumatori devono confrontarsi con il Customer Service e la Customer Experience, sanno già separare i pregi dai difetti. Le strategie di marketing che sono indirizzate ai clienti, spingono questi ultimi ad aspettarsi un’adeguata qualità dei prodotti e dei servizi. Essi paragonano sempre di più la qualità della vostra azienda con quella dei vostri competitor, usando come metro di paragone anche altre realtà al di fuori del vostro mercato di riferimento.
2) L’Omni Channel è in continua espansione
I mezzi utilizzati dai clienti per mettersi in contatto con i brand non sono mai stati così variegati: si va dal telefono, alla mail, alla live chat, ai canali social. Quali sono i canali più adatti per voi per comunicare con i vostri clienti? Quelli che loro utilizzano di più, e che se ottimizzati al meglio, permetteranno una riduzione dei tempi di attesa e un aumento, da parte degli operatori di caring, dei casi risolti dopo una singola interazione (first contact resolution rate); il supporto via telefono e quello via mail stanno lasciando il posto al supporto sulla live chat e sui canali social, più rapidamente accessibili da utenti che usano smartphone evoluti e sempre più connessi.
3) Gli smartphone si stanno evolvendo rapidamente
Le funzionalità legate alla chiamata telefonica sono sempre meno importanti. Lo smartphone è diventato un vero e proprio computer in miniatura, grazie al quale gli utenti navigano sui vostri siti aziendali, curiosando fra le schede prodotto e leggendo le recensioni scritte da altri prima di confermare o meno una transazione. Questo passaggio è entrato a pieno titolo nel cosiddetto funnel di acquisto, che rappresenta quel percorso che, attraverso delle tappe, porta un cliente a navigare su vostro sito, accompagnandolo nella decisione di acquisto online.
4) Il volume dei Big Data sta aumentando
I dati a cui abbiamo accesso, sia che vengano prodotti dai feedback diretti dei clienti, sia che vengano prodotti dagli analytics che esaminano i trend e le abitudini di acquisto, sono in costante aumento. Estrarre le informazioni più rilevanti da questa mole sempre più imponente di dati non è facile, ma vi permetterà di avere a disposizione un’arma preziosa in più per distanziare i competitor.
5) I Micro Data sono sempre più specifici
Mentre i Big Data esaminano i trend nel loro complesso, i Micro Data analizzano le preferenze e i percorsi di acquisto di ogni utente nello specifico. Questi dati offrono degli spunti preziosi su come creare una connessione emotiva positiva con l’utente, in modo da fidelizzarlo.
6) Le potenzialità del passaparola sono enormi
Quando un cliente ha vissuto una fantastica esperienza legata a un brand, non vede l’ora di condividerla. Le organizzazioni si stanno rendendo conto di quanto importante sia il marketing basato sul passaparola. Se desiderate fidelizzare i vostri clienti in modo tale da trasformarli in ambassador, non trascurate mai la qualità del Customer Service e della Customer Experience.
7) Il Customer Care in self-service è una soluzione sempre più utilizzata
Indirizzare le persone verso soluzioni di caring in self-service non significa disimpegnarsi da un rapporto diretto e personalizzato con ciascun utente. Un numero crescente di clienti apprezza la rapidità e l’efficacia di un servizio che gli permetta di trovare in autonomia le risposte ai dubbi e ai problemi che sorgano, senza dover chiamare più e più volte gli operatori di caring e attendere in linea per molto tempo. La soluzione di Customer Care in self-service più duttile ed efficace risiede nella progettazione di una Knowledge Base consultabile dai clienti in qualsiasi momento e attraverso diversi touchpoint digitali.
8) Il Customer Service sui social media si sta consolidando
Sempre più persone utilizzano i canali social come Facebook, Twitter o Yelp per condividere ciò che pensano dei brand con il resto del mondo. Fate attenzione a monitorare questi canali e prendete spunto dalle critiche costruttive per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti ai clienti. Non mostratevi mai aggressivi, ma sempre disponibili ad accettare critiche e recensioni negative. Tenete in mente inoltre, che la presenza di sole critiche positive e accompagnate da valutazioni lusinghiere, può generare in molti utenti il dubbio che tali critiche siano artefatte e non veritiere.
9) Il numero di Millennials sta crescendo
La generazione dei Millennials (che comprende i nuovi nati a partire dagli anni Ottanta) ha raggiunto ormai il 25% della popolazione del pianeta. Questa generazione ha aspettative differenti rispetto alle generazioni precedenti. I Millennials sono in genere affamati di tecnologia e interagiscono con i brand utilizzando i nuovi strumenti digitali. Sono in genere meno propensi a risposte che richiedono tempi di attesa più lunghi e sono sempre più concentrati sul qui ed ora. Non sottovalutate mai questi aspetti se pianificate di avere i Millennials tra i vostri target di riferimento.
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