Digital self-service: la chiave per ottimizzare il Customer Care

Il Customer Service è una risorsa sempre più preziosa per molte aziende; esso, tuttavia, è portatore di problemi e criticità sulle quali è importante soffermarsi: dal numero eccessivo di telefonate ed e-mail in in-inbound ai costi sostenuti per mantenere attivi questi canali di supporto, dai pochi casi in cui viene fornito all’utente il supporto necessario in una singola interazione al grado di soddisfazione avvertito dall’utente.

Digital self-service: il vostro alleato principale

Progettato in ottica di servizio al cliente, il digital self-service facilita ai vostri utenti e prospect la navigazione sulle vostre piattaforme digitale, permettendogli di trovare in autonomia le risposte che cercano, nel momento esatto in cui ne hanno bisogno. Questa semplice caratteristica, se ottimizzata a dovere, vi permetterà di risolvere agevolmente gli inconvenienti che abbiamo menzionato prima.

Come ridurre il volume di telefonate e di e-mail ricevute dagli operatori del Customer Care

Le migliori soluzioni di caring in self-service incorporano al loro interno un cosiddetto agente virtuale (virtual agent), un vero e proprio software in grado di interpretare correttamente le domande degli utenti espresse col linguaggio naturale, e restituire una risposta automatizzata precisa e verificata senza il supporto di un operatore umano. L’uso di una tecnologia dotata di intelligenza semantica è essenziale per erogare un servizio di qualità e all’altezza delle aspettative.

Grazie all’utilizzo dell’agente virtuale, i clienti possono ricevere una prima e fondamentale forma di supporto non soltanto quando gli operatori sono impegnati a seguire altri clienti, ma anche quando il reparto del Customer Care non è in funzione, come usualmente accade di notte e nei giorni festivi.

L’importanza delle soluzioni di digital self-service viene confermata dal fatto che circa 3 utenti su 5 visitano un sito web aziendale per trovare risposte a dubbi e domande. Prendere in carico questa mole di utenti evitando che tante richieste simili si sovrappongano tra loro e scalino verso gli operatori è di vitale importanza per un’azienda davvero incentrata sui clienti (cioè customer-centric).

Come ridurre i costi di Customer Care

Oltre ai benefici già menzionati, il digital self-service è utile anche a ridurre i costi organizzativi interni all’azienda. Infatti, se gli operatori prendono in carico un volume molto più basso di richieste di supporto, potranno contribuire alla crescita dell’azienda svolgendo anche altre mansioni utili. Inoltre, le riduzioni delle telefonate e delle e-mail ricevute porteranno l’azienda a risparmiare fino al 35% sul costo delle telefonate e fino al 60% sul costo delle e-mail.

Come aumentare la precisione delle risposte fornite dall’agente virtuale

Grazie all’implementazione dell’intelligenza semantica che abbiamo già accennato, l’agente virtuale è in grado di scoprire le reali intenzioni degli utenti appena essi cominciano a digitare le domande: questo approccio va al di là del riconoscimento delle semplici parole chiave, poiché interpreta in tempo reale i bisogni degli utenti, fornendo loro risposte precise ed accurate nel 90% dei casi.

Ovviamente, l’utilizzo di questi software può avvenire non solo da parte degli utenti, ma anche da parte degli operatori di caring, che saranno in grado di velocizzare il processo di supporto verso i singoli utenti.

Come capire i bisogni della vostra clientela e “coltivarla” al meglio

Le soluzioni di digital self-service operano in un ambiente omni-channel, permettendo l’integrazione dei dati provenienti dai diversi canali di caring utilizzati (e-mail, telefono, agente virtuale, knowledge base). Grazie a questo processo, è possibile comprendere quali sono i nodi più problematici che manifestano i clienti e intervenire a risolverli. La raccolta di “insight” rappresenta una fonte preziosa per i responsabili del marketing che riusciranno più facilmente ad intercettare le esigenze degli utenti, progettando soluzioni sempre più efficaci e mirate.