Front Office: come migliorarlo grazie al Knowledge Management

Il Knowledge Management è una disciplina complessa, che coinvolge tutti i reparti di un’organizzazione, dal top management al personale di caring che lavora nel front office. In questo post, ci concentreremo ad analizzare le implicazioni del knowledge management nei confronti degli operatori che lavorano nel front office.

Gli operatori del front office hanno il compito di interfacciarsi direttamente con le necessità dei clienti; le loro unità operative includono:

• desk di supporto
• staff addetto al Customer Service
• staff addetto ai servizi di Call Center

L’ambiente di lavoro tipico del front office non si occupa di questioni burocratiche ed amministrative, ma di sviluppare relazioni positive con gli utenti che scelgono di avvalersi di prodotti e servizi aziendali.

Gli addetti al front office hanno ruoli ben definiti e intrattengono un rapporto costante con i clienti. L’ambiente operativo è strutturato gerarchicamente, e comprende il senior manager, l’area manager, fino ad arrivare ai team leader e allo staff del Customer Service. La comunicazione interna segue sempre questa struttura gerarchica. Spesso, una buona parte degli addetti al Customer Service ricopre una posizione Junior e non ha un’esperienza lavorativa ampia e strutturata alle spalle; per questa ragione, il personale necessita quasi sempre di un efficace percorso di formazione interna. Data la rigidità del contesto professionale in cui si muovono, le risorse impiegate nel front-office fanno fatica a portare innovazioni nei processi organizzativi nei quali sono inserite.

La sfida che porta il Knowledge Management è quella di aprire all’innovazione anche i reparti aziendali tradizionalmente più restii. Questa spinta all’innovazione deve avviarsi direttamente dal management, per giungere in seguito anche agli operatori di caring del front office. Non si tratta soltanto di inviare informazioni da un reparto gerarchicamente superiore come il management ad uno più operativo come il front office, ma si tratta soprattutto di portare gli addetti a tradurre le informazioni ricevute in azioni concrete eseguibili nel concreto. Questa sinergia è realizzabile soltanto con un sistema di comunicazione univoco ed efficace, che distribuisca le informazioni in modo coordinato ai vari membri del front office. Ad esempio, è utile utilizzare una singola piattaforma per veicolare notizie ed aggiornamenti.

Una buona infrastruttura comunicativa per essere efficace, deve tuttavia evitare il sovraccarico informativo nei confronti degli dipendenti. Un’eccessiva quantità di informazioni inviata in un breve lasso di tempo finirebbe per mettere in difficoltà gli addetti al front office, che diventerebbero incapaci di farvi fronte.

Ecco perché la conoscenza informativa dovrebbe essere cucita su misura delle esigenze specifiche di ogni componente del team di supporto. Per giungere a questo risultato, bisogna coinvolgere gli addetti del front office ad essere parte della soluzione, invitandoli a condividere costantemente feedback e consigli con gli altri reparti della struttura aziendale.

Le tipologie di contenuti informativi possedute dallo staff del front office sono molto ampie; esse comprendono le informazioni sulle caratteristiche dei prodotti e servizi, notizie ed aggiornamenti, policy contrattuali, procedure di comunicazione interna all’azienda, solo per citarne alcune.

Alcune di questa informazioni vengono utilizzate a cadenza giornaliera, altre più raramente. In questo contesto, assume un’importanza critica il fatto che le informazioni condivise con gli utenti siano coerenti ed esaustive: se un cliente si rivolge a due operatori di caring in due momenti diversi, dovrebbe ricevere risposte coerenti ed univoche. Non è possibile giungere a questo grado di accuratezza e professionalità senza l’implementazione di una Knowledge Base riempita da contenuti dettagliati su prodotti, processi e informazioni da dare ai clienti. La progettazione della Knowledge Base aziendale deve avvenire con uno stile di scrittura agile e con contenuti facilmente accessibili. Un’eccessiva rigidità della struttura aziendale, come già accennato in precedenza, rende più difficile la condivisione delle informazioni interne e allontana i benefici tipici delle “Communty of Practice”. Nonostante questo inconveniente, i benefici portati dal Knowledge Management al reparto del front office sono numerosi; di seguito trovate una breve lista di quelli più rilevanti:

• Miglioramento della qualità del Customer Service e della Customer Satisfaction
• Aumento del numero di conversioni
• Aumento dell’efficacia informativa nel suo complesso
• Riduzione dei rischi connessi agli aspetti legali e contrattuali
• Riduzione dei costi interni relativi al supporto dei clienti
• Diminuzione dei costi per la formazione interna dello staff
• Aumento della soddisfazione lavorativa dello staff
• Riduzione del turnover
• Ottimizzazione dell’efficienza operativa dello staff
• Conservazione di una conoscenza interna strutturata, salvaguardata anche nei casi di turnover

Fonte: http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_frontline/

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