L’importanza del fattore tempo nel Customer Service

Ultimamente, il supporto ai clienti via live chat sta diventando sempre più diffuso e richiesto. Questa tendenza la possiamo notare sia per i business più grandi e strutturati, sia per le aziende di dimensioni più ridotte.

Se il supporto al cliente viene erogato con qualità e tempestività, il numero di conversioni tenderà ad aumentare considerevolmente. Il fattore tempo, in particolare è diventato sempre più rilevante per ottimizzare la resa del Customer Service e degli operatori che ne fanno parte.

Grazie ad un servizio di live chat, l’operatore può rispondere alle richieste di supporto in real time e tracciare allo stesso tempo i movimenti dell’utente sul sito. Per ragioni logistiche, non è possibile che gli operatori siano sempre raggiungibili via live chat; è possibile che alcune richieste di supporto possano essere inviate quando la live chat non è attiva. Ma i nostri clienti sono sempre attivi on line e pretendono di avere una risposta alle loro domande il prima possibile. Allora cosa si può fare per ovviare i limiti di una live chat?

STRATEGIE PER OTTIMIZZARE IL TEMPO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

Per ottimizzare la Customer Experience ma soprattutto ridurre i tempi di attesa e la mole di richieste si possono seguire tre strade:

1. Organizzare gli operatori di caring in modo da coprire le sessioni di lavoro nelle quali il volume di richieste in live chat è statisticamente più consistente
2. Progettare una sezione FAQ ottimizzata che operi come Knowledge Base in self-service per gli utenti, ricordandosi di evidenziarla bene nel sito: in questo gli utenti potranno trovare subito le risposte a domande comuni e potranno farlo da soli senza dover scalare verso gli operatori in live chat.
3. I Chatbotsono la novità del momento in campo Customer Service; queste Chat incorporate nelle pagine facebook delle aziende, prestano un servizio di Customer come se l’utente fosse in chat con un operatore reale. Così, una volta attivata, l’utente può inserire delle domande come se stesse inviando un messaggio ad una persona  e ricevere delle risposte in tempo reale.

La velocità di risposta alle richieste degli utenti, ad oggi, è un fattore che determina il successo del servizio offerto dall’azienda; gli operatori non riescono da soli a garantire una la prontezza che l’utente pretende e per questo è importante prevedere sistemi tecnologici capaci di supportare il lavoro del Customer. Dalle ricerche è emerso che se il tempo medio di risposta si estende oltre i 30 secondi, la Customer Satisfaction ne risentirà e il tasso di abbandono (abandon rate) aumenterà. Molti servizi di caring si aspettano che gli operatori in live chat abbiano tempi di risposta addirittura inferiori ai 10 secondi.

CHAT PROATTIVA: AIUTARE E SEGUIRE IL CLIENTE

Una finestra di chat che proattivamente si apre con un’offerta di supporto ogni volta che un utente giunge sul vostro sito, può essere un mezzo interessante per aumentare il Customer Engagement e far salire le conversioni. Più clienti rispondono all’invito che ricevono via chat, più la vostra strategia comunicativa è efficace. Il cliente che si sente aiutato e seguito è un cliente soddisfatto e che quindi oltre ad aver avuto un esperienza positiva, sarà propenso a comunicarlo ai suoi conoscenti. Questi supporti tecnologici snelliscono il numero di chiamate che devono essere gestite dagli operatori, così da offrire un grande contributo anche lato azienda. Infatti si ottiene un grosso risparmio e un ottimizzazione delle risorse impiegate.

FARE ATTENZIONE A SCALARE DALLA LIVE CHAT ALL’ASSISTENZA VIA MAIL O AD UN OPERATORE

Se le esigenze dei clienti sono particolarmente complesse, è necessario che il supporto prosegua via mail o direttamente con un operatore. Questo passaggio potrebbe essere frustrante per l’utente, soprattutto se non gli viene comunicato il tempo di attesa e il tipo di supporto che riceverà, via mail nello specifico. Informare l’utente che sarà assistito prontamente da un assistente è importante; spiegare in quanto tempo riceverà una mail di supporto (20 minuti, per fare un esempio) può servire a tranquillizzarlo e ad abbassare l’abandon rate. Essere rapidi è importante, ma se non è possibile avere tempi di attesa minimi, è sempre meglio avvisare l’utente, dimostrandogli la volontà di prendere in carico le sue richieste. Anche nel caso di un supporto telefonico o live chat, è bene chiarire subito che l’azienda sta impiegando prontamente le proprie risorse per andare ad aiutare quanto prima il suo cliente. Insomma il tempo è denaro!