Come Responsa ha contribuito a migliorare il Customer Care online di Banca Mediolanum

La collaborazione tra Responsa e Banca Mediolanum, uno dei più importanti istituti di credito in Italia, è nata nell’estate 2012 grazie ad un incontro casuale, durante un evento, tra Gabriele Antoniazzi, CEO di Responsa, e Michele Berra, Online Marketing Manager di Banca Mediolanum.

Michele, attento ai temi dell’innovazione digitale in Italia e alle nuove opportunità che si stanno profilando nel settore del Banking, ha intuito che Responsa sarebbe potuto essere lo strumento giusto per aprire un innovativo canale di ascolto e supporto per i visitatori del sito dedicato ai conti online InMediolanum Conto Deposito e InMediolanum Conto Carta.

Responsa avrebbe permesso a Banca Mediolanum di capitalizzare la conoscenza trasmessa ogni giorno dagli operatori di customer care attraverso i diversi canali di supporto, trasferendola in una knowledge-base integrata nel sito internet e consultabile in modalità self-service dagli utenti in qualsiasi momento .

Dare la possibilità a clienti e prospect di trovare in autonomia le informazioni di cui hanno bisogno, o di porre le proprie domande all’azienda affinché le risolva mentre il sistema le archivia, evita che richieste simili scalino verso i canali di supporto tradizionali. Questa dinamica rappresenta un importante risparmio di tempo per utenti e azienda, oltre a una riduzione dei costi di customer care grazie alla progressiva diminuzione del numero di e-mail, chat e chiamate al call center.

Grazie all’autorizzazione di Michele, che ringraziamo, oggi possiamo rendere pubblici alcuni dei risultati del primo anno della nostra collaborazione.

Guardando  i dati relativi alle visite alle domande ufficiali, caricate nella knowledge-base da Banca Mediolanum, e a quelle inserite dagli utenti, risulta evidente come le FAQ rappresentino una base di informazioni utile alla quale i visitatori di un sito internet si rivolgono più spesso di quanto siamo portati a pensare. Non dimentichiamo infine uno dei più importanti presupposti da cui nasce Responsa: è impossibile per un’azienda conoscere e prevedere tutte le domande reali dei propri utenti, per questo è fondamentale dar loro ascolto e lasciargli la parola.

Siamo quindi molto soddisfatti dell’andamento del progetto e dei risultati ottenuti.
Siamo convinti che è anche grazie alla collaborazione con aziende come Mediolanum che possiamo continuare a lavorare e migliorare il nostro modello.