Numeri e previsioni sul Knowledge Management

Sono emersi alcuni dati interessanti che dimostrano la rilevanza del Knowledge Management per le organizzazioni. Se il Knowledge Management è sviluppato in modo appropriato, le conseguenze positive possono ricadere sia sulla Customer Satisfaction, sia sulla produttività. Vediamo in che modo negli esempi riportati di seguito.

• Secondo una ricerca di Gartner, la presenza di una conoscenza contestuale che viene fornita ad un dipendente interno o ad un cliente, riduce il tempo medio di risposta fino all’80%. A supervisionare tutto questo deve essere il CIO (vale a dire il Chief Information Officer), che può intervenire anche sulla riduzione dei costi dei servizi di caring, abbassandoli almeno del 25%.

 

• Il Knowledge Management è utile anche alle aziende che lo adoperano come strumento per le loro campagne marketing, facilitando l’aumento della fiducia dei clienti. Gartner afferma inoltre che entro il 2018, la presenza di contenuti rilevanti da creare e recuperare tramite il Knowledge Management sarà il fattore distintivo della qualità delle aziende.

 

• Oltre alle forme di supporto ai clienti tradizionali come la mail e l’assistenza telefonica, si sta espandendo sempre di più la presenza della live chat, che agendo come un vero e proprio assistente virtuale, permette una significativa riduzione delle mail e delle telefonate indirizzate agli operatori del Customer Care. L’integrazione di una Knowledge Base in self-service alla live chat aumenta il tasso di conversione degli utenti e permette di ridurre il numero di escalations per le domande più frequenti.

 

• Le soluzioni di caring in self-service vengono preferite dal 67% degli utenti che sono alla ricerca di risposte alle loro domande. Questa percentuale, ricavata da una ricerca di Forrester, dimostra il vantaggio competitivo che possono avere le aziende che investono nel caring in self-service rispetto alla concorrenza. Il caring in self-service, per essere efficace, deve essere distribuito in modalità omni-channel: in questo modo sarà possibile venire incontro al numero sempre crescente di richieste da parte dei clienti che utilizzano touch points diversi.

 

• Il volume d’informazioni presenti in un’azienda cresce in media dal 40% al 60% in un anno: più tempo un’azienda aspetta prima di investire nel Knowledge Management, più sarà laborioso sarà il processo di transizione una volta che una soluzione di Knowledge Management sarà adottata.

 

• Qual è il ROI che un sistema di Knowledge Management può portare? La multinazionale Unilever, che prende in carico circa tre milioni e mezzo di contatti con i clienti ogni anno, ha sperimentato una riduzione del 50% delle telefonate agli agenti dell’helpdesk nei primi 60 giorni dall’implementazione di una soluzione di Knowledge Management; inoltre le risposte date agli utenti, vengono giudicate precise ed esaustive nel 94% dei casi.