Personas e leaders nel knowledge management

Nel mondo degli affari, la conoscenza è una moneta di scambio importante. Ed esattamente come le monete di scambio, la conoscenza può scarseggiare nel momento in cui ne avreste più bisogno, a meno che non vi siate impegnati a metterne un po’ da parte.

In questo frangente interviene il knowledge management. Come le biblioteche danno accesso ad un mondo pieno di informazioni, i sistemi di knowledge management interpretano la conoscenza collettiva dei vostri team aziendali. Se siete intenzionati a creare contenuti digitali, la conoscenza organizzativa è un elemento critico nel coinvolgimento del vostro target di utenti.

Allenate il vostro team ad intuire i contenuti giusti

Ormai è difficile non accorgersene, siamo immersi in un’epoca completamente dominata dalla tecnologia (basti pensare allo sviluppo del settore dell’IotT o Internet of Things, per capire quanto i dispositivi tecnologici stiano veicolando forme sempre più innovative per il passaggio di dati e di informazioni), grazie alla quale anche per le aziende è diventato fondamentale l’immagazzinamento, la categorizzazione e la trasmissione delle informazioni attraverso tutti i rami organizzativi. Una nuova tendenza è quella relativa alla gamification, in virtù della quale è possibile creare una nuova modalità di engagement che coinvolge i reparti aziendali.

Questa nuova ondata di saperi e strumenti legati alla tecnologia permette ad ogni azienda di progettare una knowledge base robusta, meticolosa e ben strutturata. Non dimentichiamo comunque che l’accesso alle informazioni, anche a quelle più aggiornate, non basta da solo a garantire il successo. Un sistema di knowledge management è efficace nella misura in cui lo sapete utilizzare in modo appropriato.

Quali sono i passaggi che permettono di trasformare la conoscenza, intesa in senso tradizionale, in contenuti digitali interessanti e coinvolgenti? Per rispondere a questa domanda, di seguito trovate alcuni consigli utili:

1) Create delle “personas” che rappresentino i vostri target ideali di clienti

Tutte le azioni messe in campo dal vostro team, dalla chiusura di una trattativa alla presa in carico delle lamentele degli utenti, presentano delle opportunità di apprendimento. Ad esempio, nell’interfacciarvi con i clienti potreste domandarvi: “Per quale motivo questo cliente adora la mia azienda? Per quale motivo invece quest’altro cliente se n’è andato?” Il consiglio in questo caso è di prendere nota di queste situazioni ed integrare le intuizioni che ne ricavate con il vostro sistema di knowledge management: facendo così aumenterete l’efficienza del vostro network.

Invece di pensare al vostro target di utenti in modo astratto, create dei profili ideali basati sulle “personas” che avete incontrato nella vostra esperienza professionale di ogni giorno. Qual è il vostro cliente principale? Qual è il vostro partner ideale? La creazione di nuove personas darà luogo ad una sorta di banca dati alla quale attingere quando sarete impegnati a progettare un nuovo prodotto o servizio.

Individuare gli elementi che caratterizzano i gusti e le preferenze della vostra audience vi consentirà di creare contenuti su misura per i vostri clienti, rispondendo sempre meglio alle loro esigenze.

2) Raccogliete la saggezza condivisa nei vostri team: solo così diventerete dei leaders

Anche se importanti, le lezioni che apprendete dalla vostra esperienza maturata “in trincea” non rappresentano l’unica fonte di conoscenza che dovete mettere da parte.  La diversità di esperienze professionali che trovate in un singolo team è vastissima, e può rivelarsi un vero e proprio volano per la creazione di contenuti utili ed originali. Approfondire le proprie conoscenze su terreni innovativi, grazie alla occasioni di networking professionale che talvolta si presentano, vi consentirà di ampliare le vostre prospettive, coinvolgendo un pubblico di utenti interessati più ampio di quanto avevate previsto.

In questo contesto, i leaders sono coloro che incoraggiano questo cambio di prospettive all’interno dei loro team, facilitando l’ideazione di contenuti nuovi ed inaspettati.

3) Siate proattivi nel knowledge management

Non tutti i sistemi di knowledge management sono creati con le stesse funzioni. Le caratteristiche dei contenuti e l’user experience che ne deriva possono variare di molto a seconda dei prodotti che vengono offerti, quindi è bene fare attenzione alle diverse inclinazioni e necessità che incontrate, sia dal lato interno (aziendale), sia da quello esterno (riguardante i clienti).

Una volta scelto il sistema migliore di knowledge management, è opportuno considerare alcune domande, che riportiamo di seguito:

• Quale tipologia di informazioni va immagazzinata? Sono sufficienti dei file di testo, oppure servono anche audio, immagini e video?
• Chi avrà accesso a tutto questo? A chi sarà dato il permesso di aggiungere ed aggiornare le informazioni? Limiterete l’accesso al vostro team, oppure renderete certe risorse fruibili anche ai clienti esterni?
• Qual è il modo più appropriato per categorizzare la conoscenza? Una categorizzazione efficace degli argomenti trattati farà aumentare il valore percepito della vostra knowledge base. Nonostante questo, se i creatori di contenuti non sanno come filtrare le informazioni più rilevanti, non riusciranno a tratte vantaggio dall’intero sistema.

Una volta che avete riposto a queste domande, investire le giuste energie nella formazione aziendale del vostro team sul sistema di knowledge management e sui benefici che esso comporta è la cosa da fare. Solo quando i vostri impiegati avranno compreso il legame tra la conoscenza organizzativa e la crescita aziendale saranno pronti a dare attivamente il loro contributo.

Se la conoscenza è potere, l’applicazione creativa della conoscenza conduce ad un vero e proprio vantaggio competitivo del quale non potete più fare a meno.

Fonte: Forbes