Stategie di retention per i chatbot

I chatbot, sistemi di risposta automatici, segnano l’ultima frontiera del conversational commerce;  il 2016 è stato l’anno cruciale per l’affermazione dei questi sistemi, con l’introduzione nei diversi marketplace dall’e-commerce, al banking, all’insurance con la creazione di ben 11.000 bot su Messenger. I dati e le previsioni sono del tutto positivi, ma rimane un problema: il più delle volte, questo tipo di strumenti vengono utilizzati dagli utenti solo per poche volte, dopodiché le conversazioni rimangono dimenticate nelle piattaforma di Messenger.

Perché accade questo?

Sicuramente un primo motivo è dovuto al tipo di funzione che il bot è chiamato a svolgere: infatti quelli delegati all’intrattenimento hanno un appeal molto minore a differenza di quelli chiamati ad assistere i clienti. Gli utenti che cercano informazioni o che devono risolvere problemi sono più portati ad interagire con un assistente virtuale per cercare di risolvere le proprie questioni; invece coloro interessati alla semplice interazione a fini ludici, hanno la tendenza ad abbandonare l’interazione molto prima. Oltre a ciò ovviamente influisce su questo dato anche l’usabilità del bot e la sua efficacia: uno strumento ben progettato e che garantisce un’esperienza d’uso piacevole ha un tasso d’interazione di gran lunga più alto. Ed è proprio qui che si stanno concentrando gli sforzi di programmatori, UX e UI; creare per ogni business e in alcuni casi per ogni brand, uno strumento in grado di fornire un servizio che crei engagement tra gli utenti.

IL CHATBOT E’ UNO STRUMENTO PER RAGGIUNGERE OBIETTIVI AZIENDALI

Il primo passo da fare per progettare un bot che sia capace di attrarre utenti e di mantenere costante l’interazione con loro, è quello di stabilire degli obiettivi aziendali. Vediamo gli step fondamentali da seguire per creare un chabot ingaggiante:

• Conoscere gli utenti. E’ fondamentale capire cosa si aspetta un utente dal nostro chatbot: conoscere i dati di chi interagisce con il nostro brand non basta. E’ necessario in primis interpretarli per trarre delle conclusioni, poi è fondamentale scavare più a fondo e cercare di cogliere quei desideri inespressi che, se realizzati, faranno la fortuna del nostro chatbot. Un esempio lampante è dato da Poncho, chatbot che invia le previsioni meteo; cos’è che ha fatto la fortuna di questo simpatico orsetto dal cappello giallo a discapito di altri strumenti come Siri o Google now che offrono il medesimo servizio? Semplice! E’ proprio il modo con cui Poncho si relaziona con gli utenti: infatti non solo invia le previsioni a seconda di dove sia l’utente, ma ogni giorno propone una gif divertente e una simpatica battuta in modo da strappare un sorriso quotidiano alle persone e creare engagement. Ma la cosa davvero straordinaria, che ha definitivamente decretato la vittoria di questo sui competitor, è la sua capacità di inviare delle notifiche che ti avvisano di un cambio meteorologico e ti suggerisce di portare con te degli oggetti per far fronte a questa evenienza. Per scovare il vostro gruppo di clienti, Kuan Huang, founder di Poncho consiglia: “una volta identificati i clienti di “alta qualità ” bisogna iniziare ad ottimizzare i funnel per convertire nuovi utenti a questo gruppo.”

“Una volta identificati i clienti di alta qualità bisogna iniziare ad ottimizzare i funnel per convertire nuovi utenti a questo gruppo” Kuan Huang, founder Poncho

• Migliorare la retention chatbot: E’ importante considerare che il nostro chatbot è un prodotto che dev’essere utilizzato dagli utenti per ricevere un determinato servizio. Quindi risulta fondamentale sia progettare uno strumento facile, che non crei smarrimento o attriti che risulterebbero solo controproducenti, sia un servizio che effettivamente sia utile e gradevole per il nostro cliente.  Inoltre le interazioni che le persone effettuano con il bot, dovrebbero permettere di raccogliere una serie di dati che rendono possibile la valutazione di quali sono gli aspetti positivi e quali invece sono quelli non soddisfacenti e che devono essere migliorati.

• Migliorare l’engagement del chatbot. Un chatbot in primis dovrebbe raggiungere perfettamente lo scopo per cui è stato progettato; quindi, quanto più è efficiente, maggiore sarà l’interesse degli utenti. Ma questo da solo non basta: dobbiamo dare un motivo valido agli utenti per tornare: è qui che entrano in gioco il carattere e la personalità del chatbot.

Ci sono tutta una serie di fattori che aiutano molto ad ingaggiare il cliente e di conseguenza garantiscono la retention. Scopriamoli qui di seguito.

ALCUNI TRUCCHETTI CHE TENGONO ALTO L’ENGAGEMENT

Ci sono una serie di piccoli fattori che riescono a migliorare nettamente l’esperienza utente a punto tale che l’utente continua ad usare il bot anche dopo le prime esperienze. Si tratta solo di alcuni accorgimenti che aiutano a rendere “speciale” il proprio assistente virtuale e distinguerlo rispetto ai restanti 10.999 presenti su Messenger!

• Le notifiche: sono un modo per tenere alta l’attenzione dell’utente purché vengano usate secondo buonsenso. E’ importante che queste comunichino davvero qualcosa e che non siano mai in numero spropositato tanto da far sembrare il nostro bot una sorta di stalker! Inoltre è bene tenere presente che anche le notifiche possono essere personalizzate tramite emoji, suoni e grafiche: perché non farlo? Di sicuro renderebbero il vostro chatbot diverso dagli altri.
• Le anteprime dei messaggi sono fondamentali! Aprire Messenger e trovare 3 o 4 messaggi di diversi chatbot ma che finiscono tutti con “vuoi provare questo?” o “clicca qui per aprire”, è molto probabile che ciò crei un effetto troppo spam e sicuramente non è attrattivo per l’utente!
• Il nome degli utenti. Ricordatevi che il cliente non vuole essere considerato uno sconosciuto qualsiasi, quindi è bene che il bot quando gli invia un messaggio, lo chiami per nome.
• Le conversazioni sono dati. Monitorare il tasso di apertura di un messaggio per capire quali sono i contenuti più attrattivi, in quali fasce orarie e giorni della settimana, in quali zone del mondo ecc.. è un ottimo imput per programmare le prossime azioni e renderle più efficaci. Inoltre impiegare dei sistemi che permettono l’analisi dei chatbot consente di intercettare anche tutte una serie di KPI chiave utili per intercettare segmenti di persone che vogliamo far diventare nostri clienti.
• Il messaggio. Creare contenuti interessanti e che stuzzichino la curiosità dell’utente è alla base di qualsiasi forma di comunicazione. Figuriamoci per i chatbot, dove in poche battute di testo si deve convincere l’utente a leggere tutto il  messaggio, cliccare eventuali link e aprire anche i messaggi futuri. Un po’ come quando un’episodio della nostra serie preferita si chiude con un conto in sospeso che ci tiene sulle spine fino alla successiva puntata.
• Le buone maniere! Un messaggio ben fatto inizia con un saluto e finisce con un ringraziamento; sembrano piccole cose ma sono assolutamente fondamentali per conquistare gli utenti.