Customer service omni-channel: consigli utili per approntarlo

Abbiamo già trattato della differenza tra un customer service multi-channel e un customer service omni-channel; gli utenti sono alla ricerca di una customer experience semplice, integrata su più canali, che garantisce un passaggio fluido da uno all’altro e da una piattaforma ad un’altra. Il processo di trasformazione da un servizio clienti di tipo multi-channel ad uno omni-channel richiede un cambiamento che interessa non solo i sistemi tecnologici, ma anche i processi aziendali interni  e la formazione degli agenti del customer service.

TRE AMBITI DA RIPROGETTARE PER ADOTTARE UN CUSTOMER SERVICE DI TIPO OMNI-CHANNEL

Processi aziendali: una revisione profonda dei processi aziendali evidenzia quali sono le aree che necessitano un cambiamento e spesso permette di capire come poter risparmiare superando il preconcetto del “così è sempre stato fatto”; inoltre è utile per capire qual è la migliore soluzione da adottare in una determinata situazione. Possono essere individuati i colli di bottiglia del processo e capire il perché ci sono, in modo tale da poterli eliminare e riprogettare un nuovo sistema più efficiente

Sistemi tecnologici: la rapidità con cui avvengono i cambiamenti tecnologici fa sì che la prossima novità sia più vicina di quanto sembri. L’omni-channel connette più sistemi tecnologici in modo da poter avere report in tempo reale, poter essere proattivi nei confronti delle esigenze dei clienti e poter essere preparati ad accogliere nuovi futuri canali.

Le persone: ad oggi ben cinque generazioni diverse potrebbero costituire la forza lavoro di una stessa azienda. Ciascuna di queste, ha esigenze specifiche, ambizioni proprie e specifici comportamenti. Quando vengono assunte le persone si deve progettare un sistema in grado di aiutarle a comprendere pienamente quali sono gli obiettivi aziendali e come ognuno singolo individuo può apportare molto valore all’azienda. E’ importante aiutare ogni singola persona ad incrementare il proprio potenziale, mediante un sistema di lavoro che punta alla crescita delle capacità.

Inoltre è molto importante impostare l’azienda secondo un modello orizzontale, dove tutti i piani e i reparti comunichino tra di loro e collaborino al fine di raggiungere i medesimi obiettivi; il contact center è un servizio fondamentale per guadagnarsi la loyality dei clienti attuali e futuri, per essere competitivi sul mercato e al passo con le novità tecnologiche. Perciò le aziende dovrebbero investire molte risorse per aumentare la qualità e l’efficienza di questo servizio, che spesso viene considerato un optional trascurabile.

[bctt tweet=”Aziende che vogliono un servizio omni-channel, devono iniziare ad abbattere i silos interni, che causano un servizio incoerente, scadente e che implica frustrazione” username=”goresponsa”]

CONSIGLI PER UN CUSTOMER SERVICE OMNI-CHANNEL

Di seguito, proponiamo alcuni punti per rendere il vostro servizio clienti davvero omni-channel, risolvendo quelle criticità che non vi hanno ancora permesso di fare il salto di qualità che desiderate.

1. Concentratevi sui canali che i vostri utenti utilizzano di più: date più importanza a quei canali chiave che i clienti usano per contattarvi, e cercate di offrire un supporto eccellente.
2. Assumete il controllo della customer journey: non lasciate che altre componenti dell’organizzazione aziendale intervengano, ma imparate a gestire tutti i passaggi della customer journey, dall’inizio alla fine.
3. Il telefono come canale di contatto è ancora rilevante: molti utenti preferiscono ancora la telefonata all’operatore come modalità di supporto: fate sempre in modo che questa opzione sia disponibile.
4. Trovate soluzioni innovative per intercettare i clienti bisognosi di supporto: favorite l’integrazione omni-channel a partire dal banner che ogni utente può cliccare per iniziare ad interagire con il supporto; si eviteranno in questo modo escalation di richieste verso gli operatori, che sapranno intercettare prontamente i bisogni dei clienti sindal momento manifestano un problema.
5. Non pensate di investire solamente sul potenziamento tecnologico: uno dei pregiudizi che frena l’adozione di un customer service omni-channel riguarda la presunta necessità d’investire in modo significativo in nuove tecnologie; in realtà all’interno della vostra struttura aziendale sono già presenti gli strumenti operativi per garantire ai clienti un supporto omni-channel. Potete ottimizzare i dispositivi interni per pianificare e ottimizzare il supporto su vari canali, facendo leva sulle piattaforme che sono già presenti
6. Non investire somme ingenti in strumentazioni volte all’ottimizzazione del tempo di attesa dei clienti: se vi affidate alle tecnologie che già avete nel contact centre, capirete che sono già in grado di gestire le code durante le attese dei clienti in piena autonomia.
7. I clienti non devono percepire barriere nel passare da una forma di supporto ad un’altra: abituatevi al fatto che una usuale sessione di supporto può cominciare da un’app, per poi proseguire con una chat, per poi concludersi con una telefonata ad un operatore o con una semplice mail. E’ fondamentale quindi progettare una piattaforma scalabile all’insegna della semplicità con cui gli agenti del customer service possano gestire in maniera fluida i clienti passando da diversi canali.
8. Incentivate la creazione di un ambiente di lavoro efficiente e positivo per gli operatori di caring: creare un buon clima lavorativo permette agli operatori del caring di avere un approccio lavorativo più positivo e che punta ad un elevato livello di engagement verso gli utenti.
9. Chiedete feed-back ai vostri clienti, cercando sempre di migliorare la qualità del servizio: ad esempio, alla fine di una telefonata chiedete una valutazione sul supporto erogato e sondate se hanno bisogno di ulteriore assistenza o se sono stati commessi degli errori. Se necessario inviate loro anche un breve questionario via e-mail.
10. Fate attenzione alle opinioni degli utenti sui canali social, e tenete traccia di quali sono quelli che vengono previlegiati rispetto ad altri: i clienti tendono a condividere le loro opinioni sui servizi ricevuti e a costruire il proprio giudizio in base ai pareri espressi da altri utenti. . Monitorando queste opinioni, scoprirete punti di forza da mantenere e criticità sulle quali lavorare.
11. Aggiungete i nuovi canali uno alla volta: nel momento in cui avete studiato la vostra strategia, ricordatevi di aggiungere un nuovo canale di supporto alla volta, formando adeguatamente gli operatori del customer care. In questo senso, può essere d’aiuto una Knowledge Base, sia interna, sia esterna all’azienda, che farà risparmiare tempo prezioso sia al cliente che all’operatore.
12. Il timing di risposta è importante: formate i vostri operatori a gestire più richieste di assistenza in inbound allo stesso tempo e in maniera rapida. Inoltre, è importante anche educare gli addetti al supporto ad essere più proattivi durante le telefonate e di concentrarsi in particolare nelle pause durante la giornate perché sono i momenti in cui le richieste di supporto telefonico sono più assidue. Anche in questo caso, un sistema di Knowledge Management interno all’azienda che operi come una Knowledge Base in self-service può aiutarvi a raggiungere questo risultato.

Responsa offre una serie di soluzioni che possono essere integrate su più canali, come app, sito web e pagine social; i nostri prodotti offrono la possibilità di costruire un customer care omni-channel, in modo da poter seguire e supportare il cliente in ogni interazione con la tua azienda. Scopri di più visitando il nostro sito internet:

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Fonte: https://www.callcentrehelper.com/9-ways-to-move-from-multichannel-to-omnichannel-88106.htm