Gamification: come applicarla nel Customer Care

Il dirompente sviluppo tecnologico portato avanti grazie a dispositivi digitali sempre connessi ha fatto diminuire il lasso di tempo medio di attenzione. Gli utenti sono abituati a ricevere così tanti stimoli da non riuscire a pazientare più di tanto nel compimento di singole interazioni online, soprattutto quando devono rivolgersi ai centri di assistenza per ricevere supporto. Data la portata di tale fenomeno, come è possibile assicurare una customer experience adeguata anche nei momenti di maggior criticità?

La gamification può rappresentare una buona risposta. Di seguito vedremo il perché.

Partendo da un piccolo preambolo, i giochi hanno l’utilità di far confrontare la mente umana con le sfide più originali portandola ad eccellere per superarle. Cosa accadrebbe se, partendo da questo spunto, si potesse utilizzare la gamification per innalzare la qualità delle interazioni degli utenti in modo tale da rendere i tempi di attesa più sopportabili, quando non addirittura godibili? E se oltre a tutto questo si potesse garantire al centro di supporto una strategia per abbattere i costi?

Alcune importanti aziende che operano online (come ad esempio Facebook, Foursquare, Netflix e Uber) hanno già sperimentato strategie di gamification, premiando gli utenti per dei semplici click. Secondo una ricerca pubblicata da Gartner, entro la fine del 2015, le 1000 più importanti società globali utilizzeranno la gamification come meccanismo principale per trasformare le operazioni legate al business.

Integrando la gamification al servizio di supporto agli utenti porterete questi ultimi a percepirsi più gratificati e valorizzati.

Di seguito vi proponiamo 4 consigli per allenare gli operatori del vostro customer care a proporre ai clienti le migliori strategie di gamification.

• Ricompensate gli utenti con dei punti omaggio mentre sono in attesa: avviate un gioco come un quiz su un prodotto di un brand, oppure un quiz automatico su temi più generali. Ogni risposta corretta data dal cliente porterà ad un accumulo di punti da utilizzare per riscattare una ricompensa. Potete dare agli utenti la possibilità di ricevere una ricompensa più piccola nell’immediato (per esempio una banda maggiore per il download offerta da un gestore di telefonia). Abituerete così i clienti ad essere sempre aggiornati su offerte speciali e promozioni varie, portandoli a rimanere fedeli al vostro brand.
• Facilitate gli utenti a sperimentare le soluzioni social presenti intorno a loro: incoraggiate i clienti a scoprire i vostri canali social e a raccontare i servizi che offrite dando loro degli incentivi (sconti, biglietti omaggio, versioni beta dei vostri softwares da testare). Darete luogo così ad una pubblicità a suon di tweet e di commenti su facebook basata sul passaparola. I commenti positivi che si diffonderanno genereranno ammorbidimenti e ripensamenti anche in seno agli utenti che hanno vissuto esperienze negative.
• Organizzate delle sfide online: ricompensate gli utenti che vi menzionano sui loro blog. Potete ideare ad esempio delle gare adatte agli amanti della fotografia che ricevono più apprezzamenti o avviare una sfida sul tweet che riceve più click relativamente ad un prodotto in un breve periodo di tempo. Le persone sono più predisposte all’azione quando sono spinte alla sfida, soprattutto se in palio c’è un premio.
• Premiate gli utenti che utilizzano i servizi self-service: questa scelta non soltanto aiuterà i vostri clienti a risolvere velocemente i problemi, ma inciderà positivamente sui costi sostenuti dal customer care, riducendoli sensibilmente. Il risparmio che si otterrà vi permetterà ampiamente di ricompensare i vostri utenti con biglietti scontati su prodotti musicali, filmici o ludico-sportivi e altre offerte sui vostri prodotti o servizi del vostro brand.

Naturalmente, le strategie elencate sopra non garantiscono il successo: è necessario progettarle con cura ed attenzione, facendo leva sia sulla motivazione di chi le progetta, sia sull’engagement prodotto sui possibili utenti che vi prendono parte.

Fonte: Businness2Community