Service Management: come rivoluzionarlo grazie ai ChatBot

Service Management e Intelligenza Artificiale 

Sempre più aziende sfruttano i vantaggi dell’intelligenza artificiale, in particolare le soluzioni basate su ChatBot, per semplificare i processi di gestione, soddisfare le esigenze di una clientela sempre più abituata a risposte immediate e procedure fluide, ridurre i costi e aumentare l’efficienza del servizio. 

La grande potenzialità dei ChatBot non si sviluppa solo nell’ambito del servizio clienti o dell’e-commerce. Nell’IT service management il ChatBot è un alleato strategico per l’IT help desk, una componente indispensabile del processo aziendale. L’adozione di un ChatBot permette di rivoluzionare il modo in cui viene gestito il service desk, trasformando processi standardizzati e poco variabili in operazioni automatizzate e semplificate. 

ChatBot e IT Service Management (ITSM) 

Gran parte delle richieste che si trova a gestire l’IT help desk è di natura ripetitiva (si pensi ad esempio alle frequentissime richieste di supporto nell’accesso al proprio account, reimpostazione della password, ecc.). Si tratta di attività monotone, che sottraggono tempo prezioso alle risorse dell’help desk, le quali potrebbero invece dedicarsi alla gestione di istanze più dinamiche e complesse. Di conseguenza, anche la user experience dell’utente finale è compromessa, perché l’invio di ticket e l’attesa di risposte si scontra con l’ostacolata produttività dell’help desk, impegnato nella gestione di richieste ripetitive. Il risultato finale è una dispersione della produttività, una cattiva gestione dei costi e una ridotta efficienza ed efficacia del servizio. 

Nel processo di gestione dei servizi IT il ChatBot consente di liberare gli agenti dell’help desk da attività routinarie che possono essere automatizzate e gestite dal bot autonomamente in qualsiasi momento, 24/7. I bot intelligenti sono in grado di comprendere il linguaggio umano, interpretare contestualmente le informazioni, estrarre dati da varie fonti e rispondere a semplici domande degli utenti, risolvere problemi e fornire opzioni di risoluzione self-service. In questo modo gli utenti possono ottenere risposte e soluzioni, o aprire un ticket e verificarne lo stato in autonomia tramite una chat veloce che utilizza un’interfaccia conversazionale, senza dover ricorrere all’assistenza IT e attendere a lungo per questioni di facile risoluzione. Adottare un ChatBot permette quindi di migliorare la user experience e ottimizzare le risorse riducendo i costi e massimizzando i ricavi. 

Semplifica la gestione dei ticket e ne riduce il volume 

Il ChatBot rende più efficiente la gestione dei processi nell’ambito del business service management. Nello specifico, permette di ridurre sensibilmente il numero di ticket in ingresso legati alle richieste di assistenza, e di ridurne così sia i costi che i tempi di gestione. La gestione manuale dei ticket richiede molte ore di lavoro da parte del personale, ma grazie al ChatBot, che automatizza il primo livello di assistenza, gli utenti possono trovare in autonomia le soluzioni di cui hanno bisogno. 

Il bot è in grado di automatizzare qualsiasi tipo di processo dialogando via API con i sistemi aziendali. Ciò gli permette di gestire processi standardizzati e attività di basso livello che se svolte manualmente richiederebbero molto tempo. La gestione automatizzata dei ticket permette inoltre di ridurne i tempi di risoluzione. L’utente è guidato dal ChatBot nell’apertura di un ticket direttamente in chat, e sempre attraverso la chat può chiedere notizie sullo stato del proprio ticket, ottenendo risposte rapide. 

Migliora la user experience 

Grazie al ChatBot è anche possibile impostare facilmente messaggi proattivi che avvisino automaticamente l’utente di una problematica o della sospensione temporanea di un servizio, riducendo così il numero di richieste identiche in ingresso. Il ChatBot è inoltre in grado di identificare i ticket duplicati, categorizzare, assegnare e priorizzare i ticket, permettendo una gestione ancora più rapida ed efficace. 

Tramite il ChatBot è possibile raccogliere preziose informazioni sulle problematiche più frequenti e sulle preferenze dei clienti, utili a migliorare il servizio, rendere il supporto più efficace e i processi più fluidi.  

Integrazione del ChatBot con le piattaforme di IT Service Management 

Integrare un ChatBot alla propria soluzione di ITSM contribuisce a rendere ancora più efficienti i processi aziendali e a ridurre drasticamente l’invio di ticket legati alle richieste di assistenza. Il ChatBot di Responsa è integrabile con qualsiasi piattaforma di ITSM, come ad esempio Jira Service Management, uno dei software ITSM più utilizzati di Atlassian per la gestione dei servizi e processi aziendali. Integrare il ChatBot di Responsa a un tool come Jira Service Management permette di ridurre il numero di ticket in ingresso fornendo una migliore interazione con l’utente. La configurazione e il training del ChatBot sono facili e veloci, e l’interfaccia conversazionale permette agli utenti di risolvere le loro problematiche più velocemente, utilizzando il linguaggio naturale. Il ChatBot può inoltre guidare l’utente nell’apertura di un ticket direttamente in chat. Grazie all’integrazione con il ChatBot di Responsa, la gestione dei ticket diventa ancora più fluida ed efficace: il ChatBot è infatti in grado di categorizzare i ticket, instradarli nella coda corretta per una più rapida risoluzione, e individuare i ticket duplicati. Tramite il ChatBot l’utente può anche chiedere informazioni sullo stato del proprio ticket direttamente via chat. Adottare un ChatBot è una scelta strategica che permette di ridurre i tempi di gestione e attesa, i costi operativi e il volume delle richieste ripetitive, con ritorni di investimento già a partire da pochi mesi dall’entrata in regime, nonché una maggiore efficienza, una migliore fidelizzazione e l’opportunità di innovare a un ritmo molto più rapido.