Molte banche già utilizzano i Chatbot per il loro business: vediamo i dati!

Nel corso degli ultimi anni, i chatbot si sono evoluti sempre di più e sono stati perfezionati in modo tale da poter essere incorporati in vari settori dove l’attenzione al cliente ha una importanza strategica, come, appunto, il settore bancario. Infatti questo ramo, fino a qualche tempo fa, non godeva di una grande reputazione tra gli utenti, soprattutto per questioni legate all’osticità d’accesso a determinate informazioni e servizi, alla lontananza dell’azienda rispetto al cliente ultimo e in particolare all’arretratezza degli strumenti impiegati. In un momento storico in cui le persone si stanno direzionando verso un mondo sempre più digitale e tecnologico, rimanere ancorati ancora a vecchi modelli organizzativi  non ha di sicuro favorito il successo delle banche; perciò anche questo settore negli ultimi anni sta muovendo i primi passi verso soluzioni che cercano di essere più a misura di utente.

L’ERA DEL DIGITALE: LE BANCHE USANO I CANALI PREFERITI DAGLI UTENTI

Siamo in un momento storico cruciale: dopo gli anni di dominio incontrastato dei social network, lo scorso anno ha segnato la vittoria delle messagging app con un numero di utenti attivi superiore a quello dei social. La comunicazione si è spostata dalle bacheche pubbliche di amici e brand ad una sfera privata che vede coinvolti un numero più ristretto di persone che parlano via chat; questo switch gradualmente ha determinato una preferenza delle app di messaggistica istantanea a discapito dei social per la comunicare. Ma attenzione, i social network non sono affatto destinati a morire. Infatti questi canali vengono utilizzati per informare, far conoscere, scoprire prodotti, servizi, eventi, iniziative, brand, tendenze e quant’altro; quindi è evidente che sono uno strumento ancora fondamentale per il successo di un’azienda.

Però resta il fatto che per poter parlare con un brand, gli utenti cercano di utilizzare sistemi di messaggistica istantanea sorpassando totalmente i vecchi canali del contact center, oramai troppo inefficienti rispetto alle nuove tecnologie. Come può, quindi, un’azienda assecondare questo trend? Il chatbot è proprio lo strumento che permette loro di poter raggiungere l’utente finale in maniera semplice ed efficace.

È NECESSARIO AVERE GLI STRUMENTI GIUSTI PER ARRIVARE AI CLIENTI: I CHATBOT!

Gli istituiti che ancora non hanno implementato o non hanno considerato una strategia o una soluzione improntata sui chatbot, sono davvero pochi casi.  Infatti, secondo un sondaggio fatto da Personetics, 87% delle realtà bancarie dice di aver già adottato un chatbot, oppure che lo lanceranno nei prossimi due anni.

In particolare di questo 87%:

• il 15% dichiara di avere già un chatbot;
• il 31% ha un progetto di chatbot in corso;
• il 26% pianifica di averne uno per il prossimo anno;
• un altro 15% prevede di averne uno tra 2-3 anni

Solo il restante 13% non ha nessun piano o strategia per quanto riguarda i chatbot.

[bctt tweet=”L’87% delle realtà bancarie dice di aver già adottato un chatbot. Fonte: Personetics” username=”goresponsa”]

È evidente che queste realtà per rimanere competitive sul mercato, dovranno abbandonare i tradizionali sistemi e strumenti adottati finora per adottare soluzioni che meglio si conformano alle esigenze e agli stili di vita di oggi. I chatbot, in particolare, risultano essere dei validi supporti per tutte una serie di mansioni vengono svolte dalle banche, in primis per la loro adattabilità a diversi tipi di canali come:

• canali IRC e di assistenza. I canali IRC sono software di piccole dimensioni che permettono di entrare nelle chat;
• pagine web di grandi imprese, per aiutare i clienti a trovare ciò che vogliono e rispondere alle domande;
• nelle applicazioni di messaggistica istantanea sui dispositivi mobili, come Messenger.

Inoltre con una sola soluzione si possono ottenere moltissimi vantaggi, il principale dei quali è che i chatbot offrono la possibilità all’azienda di essere in contatto con ogni singolo utente in maniera continuativa, offrendo loro un servizio attivo 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. Tale opportunità, permette lato azienda di risolvere con un unico strumento ciò che prima richiedeva l’allocamento di un certo numero di risorse, aspetto che inevitabilmente si traduceva in costi più alti per le aziende.

PERCHÈ I CHATBOT NELLE BANCHE?

I recenti progressi nel campo dell’Intelligenza Artificiale (AI) hanno consentito un notevole sviluppo delle potenzialità degli agenti conversazionali; ad oggi sono in grado di compiere più mansioni di quanto possiamo immaginare, mantenendo una conversazione di qualità con i loro interlocutori.

• assistere i dipendenti dell’impresa su temi per i quali hanno ricevuto uno specifico training;
• dare risposte alle domande degli utenti in modo automatico;
• eseguire le operazioni desiderate dai propri interlocutori, come pagamenti, prenotazioni, aggiornamento notizie..
• occuparsi della promozione di un brand
• fornire entertainment content all’utente  e creare engagement
• incentivare le vendite indirizzando il traffico al sito web

Più in generale si può dire che questi strumenti permettono di istaurare un rapporto one to one con il singolo cliente, andando a colmare quella distanza tra brand e utente che causa molti problemi alle aziende. Un recente rapporto pubblicato da BI Intelligence, dedicato proprio al rapporto tra i chatbot e il settore bancario, analizza i fattori che stanno alla base della proliferazione di questi assistenti virtuali tra gli istituti di credito, le loro diverse tipologie e le modalità di impiego, oltre ad una panoramica sui rischi tecnologici, strategici legati a come i consumatori percepiscono questa tecnologia.

Sono emersi alcuni punti chiave durante l’indagine, che non possono di certo sfuggire alle banche:

• per rimanere competitive le banche devono innovarsi e abbracciare soluzioni digitali; i chatbot permettono alle banche di farlo in modo conveniente e semplice. Alcune realtà stanno realizzando la propria soluzione internamente, mentre altre si sono affidate ad esperti del settore, come noi di Responsa. Molte aziende del settore finanziario si sono rivolte a noi per trovare la soluzione migliore per digitalizzare il loro servizio di customer service e supporto del personale.
• la concorrenza delle imprese fintech si fa sempre più pressante; la loro attrattiva verso i clienti non accenna a diminuire grazie alla maggiore varieta ed economicità dei servizi offerti. Ciò che determina la differenza e il reale valore di un’azienda è la qualità della User Experience, che può essere notevolemte migliorata con l’adozione di strumenti come i chatbot;
• i rischi associati ai chatbot sono inferiori rispetto ai loro vantaggi. Se una banca non s’impegna ad affrontare in modo efficace i rischi tecnologici, strategici e il rapporto con i clienti legati all’adozione dei chatbot, questo potrebbe generare un danno di reputazione. Per questo noi di Responsa consigliamo sempre di rivolgersi a dei veri esperti, piuttosto che adottare soluzioni preconfezionate di bassa qualità. I chatbot, se ben sviluppati, offrono una opportunità enorme di risparmio per le istituzioni finanziarie.
• un buon chatbot dovrebbe essere in grado di eseguire un’operazione di base e di livello semplice più rapidamente di una persona in carne e ossa. Per questo motivo le banche dovrebbero sviluppare chatbot che consentano di automatizzare quelle attività ripetitive e stardard che andrebbero altrimenti svolte manualmente dai propri dipendenti.