Le caratteristiche di un social customer service a 5 stelle

Molte banche si stanno concentrando sull’adozione di sistemi tecnologici basati principalmente sulla multicanalità per i loro clienti, sfruttando modalità e approcci differenti; i clienti richiedono forme di assistenza sempre più personalizzata su canali differenti come email, chat, messaggistica istantanea e social network.

Il servizio di assistenza al cliente inteso in senso classico viene costantemente trasformato soprattutto negli ultimi anni, con lo scopo di arrivare ad un social customer service a 5 stelle. Per farlo è importante integrare i canali di interazione in un innovativo ecosistema digitale che permetta di ottimizzare sia la comunicazione rivolta ai clienti esterni, sia la comunicazione interna aziendale tra le unità operative (social collaboration). Rinnovare l’approccio con cui un istituto bancario si rapporta ai propri clienti è una sfida che non può essere più rimandata: una banca che coglie tale sfida è una banca che si proietta verso il futuro e verso le nuove dinamiche di mercato.

I FUTURI APPROCCI DELLE BANCA SUL TEMA CUSTOMER SERVICE

Le banche che puntano ad innalzare la user experience dei clienti si pongono l’obiettivo finale quello di aumentare il tasso di fedeltà e di retention di questi ultimi, con un conseguente aumento delle vendite in ottica up selling e cross selling: in sostanza è una vera e propria strategia di marketing.

Gli istituti bancari non possono fare a meno di assumere un volto social riprogettando le strutture e le funzionalità dei contact center. Il servizio di caring viene percepito di qualità nel momento in cui il customer care sa fornire alla clientela risposte veloci ed esaustive, garantendo anche una riduzione dei tempi di attesa e un allungamento degli orari in cui l’assistenza viene erogata.

Alcune ricerche recenti mostrano come il 60% degli utenti social si aspetti di ricevere una risposta entro 1 ora dal contact center e il restante 40% entro mezz’ora dalla richiesta inoltrata sui canali social.

MULTICANALITA’ : NUOVA LEVA PER UN CUSTOMER SERVICE DAVVERO EFFICACE

Per soddisfare queste esigenze, le banche stanno diversificando i canali di supporto, progettando apposite app per mobile, aggiornando più spesso le pagine social dedicate al caring e le sezioni FAQ presenti sui siti corporate e le pagine di prodotto; in aggiunta a ciò, vengono preparati dei blog interni per aumentare il numero dei canali di contatto e le strutture deputate al caring vengono integrate in un sistema multicanale e digitale.

Se opportunamente attrezzato e ottimizzato, il contact center può diventare una leva di differenziazione che permette anche alle banche di mantenere la fedeltà dei clienti esistenti e di attirarne di nuovi.

I NUOVI OBIETTIVI DEL CUSTOMER SERVICE: NON SOLO AIUTO CLIENTE

Il focus si sposterà progressivamente sulla qualità del servizio percepito dal cliente: l’elevazione degli standard dei servizi di caring renderà un lontano ricordo le attese prolungate al telefono e il rimpallo dei problemi da un operatore all’altro; anche le risposte fredde ed eccessivamente formali, che arrivano via mail dopo giorni di attesa non troveranno posto nel social customer service del prossimo futuro.

Un cliente soddisfatto che ha ricevuto una valida assistenza da un contact center sarà portato a scrivere una recensione positiva sui canali social, dando l’avvio ad un passaparola positivo per la banca in questione, mentre un feedback negativo servirà da stimolo per cambiare e migliorare il servizio. Secondo alcune ricerche, ad oggi i consumatori si fidano molto più dei consigli dei propri amici o conoscenti anche solo digitali , piuttosto che dei messaggi dati dalla pubblicità! Perciò recensioni o commenti di un utente diventano molto determinanti per le future scelte e per la reputation di una banca.

ESEMPIO DI UNA BANCA CHE COMUNICA SUI SOCIAL E IL RISCONTRO DEL PUBBLICO

ALCUNI UTILI SUGGERIMENTI DA SEGUIRE

Un modo per prevenire frustrazioni e feedback negativi da parte dei clienti è ad esempio quello di avvisarli prontamente in caso di problemi tecnici e malfunzionamenti dei sistemi informatici, fornendo immediatamente una tempistica il più possibile realistica sui tempi di risoluzione.

Di seguito sono riportati alcuni consigli per offrire ai clienti un social customer service a 5 stelle.

• I dipendenti di tutte le unità aziendali vanno formati e preparati sulla base di una cultura aziendale di eccellenza per quanto riguarda il rapporto con i clienti, garantendo una policy aziendale chiara e condivisa.
• Il team deputato al social customer service va preparato con percorsi formativi specifici, basati su aspetti non solo tecnici, ma anche comportamentali, orientati allo sviluppo dell’empatia verso i clienti.
• Vanno adottati modelli di net scoring per misurare puntualmente il livello di soddisfazione percepito dal cliente.
• Strumenti professionali di ascolto e monitoraggio in rete delle conversazioni attorno al brand dovrebbero essere approntati con lo scopo di prevenire e gestire crisi reputazionali del brand e di anticipare le richieste future dei clienti.
• Va progettato un hub (cruscotto) per consentire la gestione integrata delle comunicazioni tra la banca e i clienti sui canali social e tradizionali per evitare duplicazioni e ridondanze e diminuire i costi.
• Sul piano della comunicazione online, è importante creare e aggiornare di frequente blog e newsletter, evitando un taglio prevalentemente commerciale, ma inserendo contenuti informativi di servizio al cliente con link ad una Knowledge Base ottimizzata in ottica self-service o a recensioni sui prodotti aziendali.
• I processi interni aziendali vanno semplificati il più possibile, individuando i referenti interni di ogni unità aziendale; così facendo i tempi di risposta saranno accorciati e i problemi della clientela verranno risolti più rapidamente.
• La comunicazione con i clienti va impostata su tre pilastri principali: empatia, fiducia e trasparenza.

Fonte: http://socialbanca.it/un-social-customer-service-a-5-stelle/