Mobile App: perché i Team di Customer Service non possono più farne a meno

I team di Customer Service si sono adeguati a nuove strategie nel corso degli ultimi anni, pur di soddisfare le aspettative dei clienti. Per far fronte ad un volume di richieste di supporto sempre crescente, l’utilizzo della app sui dispositivi mobile è diventato indispensabile. Salesforce Research ha recentemente pubblicato un report a riguardo, dal titolo “2015 State of Service”.

Le interviste sono state preparate all’inizio del 2015 e hanno riguardato aziende di servizi con copertura globale e localizzate negli Stati Uniti, in Canada, in Brasile, nel Regno Unito, in Francia, in Germania, in Giappone, in Australia e in Nuova Zelanda; il panel dei consumatori intervistati ha incluso i clienti abituali e nuovi utenti contattati.

Elenchiamo di seguito i risultati più significativi emersi dal punto di vista statistico.

• I team di supporto più performanti sono in media 5 volte più propensi ad utilizzare soluzioni cloud.

Il 36% dei team di supporto più performanti utilizza le applicazioni mobile, con lo scopo di fornire una Customer Experience più efficiente e personalizzata; il risultato che ne deriva è un innalzamento della Customer Satisfaction. Se prendiamo in esame i team di supporto con performance nella media, la percentuale di utilizzo della app mobile cala al 17% per abbassarsi ulteriormente al 7% se i team di supporto esaminati sono quelli con le performance più scadenti.

Dei tre gruppi presi in esame, quelli che hanno performance nella media sono di fatto i più motivati a progettare una corretta strategia d’integrazione delle app mobile nel Customer Service. Il 39% di loro ha in mente di aggiungere una forma di supporto tramite le app mobile nei prossimi due anni.

Dai risultati ottenuti, è facile immaginare che il gap tra i team più performanti e quelli con performance nella media si ridurrà abbastanza velocemente in futuro, e i vantaggi competitivi accumulati dai team più preparati nell’uso della app mobile, rischieranno di non esserlo più in futuro senza un costante miglioramento dell’esperienza da dare al cliente, che dovrà essere all’insegna dell’immediatezza e dell’assenza di sforzo da parte di quest’ultimo. A tal proposito è utile citare che i team di supporto con performance migliori che si doteranno di app su mobile cresceranno del 24% entro i prossimi due anni, mentre i team di supporto con performance nella media che integreranno i servizi di caring sulle app mobile cresceranno del 223% entro i prossimi due anni.

• Le app mobile e i social network saranno i canali di Customer Service che cresceranno di più nei prossimi 12 mesi.

 I canali di Customer Service che si avvarranno di applicazioni mobile aumenteranno del 38%, mentre quelli che utilizzeranno i social network cresceranno del 24%. Si prevede inoltre che l’utilizzo delle live chat crescerà del 19%. Al contrario, le chiamate telefoniche al Contact Center si ridurranno del 9% entro i prossimi 12 mesi. I team di supporto più performanti hanno anticipato questa tendenza, investendo risorse consistenti nell’integrazione di app mobile nei loro servizi di caring, in un’ottica omni-channel.

• Il 55% dei team più performanti è in grado di prevedere le esigenze dei clienti ancora prima che sorgano nell’80% dei casi.

I team di Customer Service più efficienti sono 3 volte più capaci ad prevedere le esigenze e i bisogni dei clienti ancora prima che si manifestino rispetto ai team dalle performance più scadenti, riuscendovi nell’80% dei casi. Questo risultato viene ottenuto grazie ad un sapiente mix di esperienza, organizzazione dei dati e analisi predittiva.

• I team di supporto più performanti sono portati ad utilizzare 5 volte tanto le soluzioni cloud rispetto ai team con le performance più modeste.

I team di Customer Service più performanti aumenteranno gli investimenti nelle soluzioni cloud del 66% entro i prossimi due anni. Salesforce prevede che anche i team con le performance più modeste aumenteranno gli investimenti nelle tecnologie cloud nel tentativo di colmare il divario con quelli più performanti.

Trovate questi e molti altri insights nel report completo pubblicato da Salesforce.