Il Mobile banking in Italia è sempre più diffuso: tanti servizi e clienti più soddisfatti

Il fenomeno del mobile banking sta assumendo dimensioni interessanti anche in Italia: secondo una ricerca svolta da Abi Lab in collaborazione con la School of Management del Politecnico di Milano, nell’anno 2015 si sono registrati 5,5 milioni di utenti di mobile banking attivi nel panorama italiano, con una crescita del 15% sull’anno precedente. Le connessioni in mobilità hanno sorpassato quelle sul pc.

Un’indagine condotta da Ing Bank nel 2015 rivela che 9 intervistati su 10 affermano di aver migliorato la gestione delle finanze personali grazie alle funzionalità di mobile banking accessibili da smartphone e tablet. Il campione dell’indagine ha coinvolto 15 mila risparmiatori di 15 paesi.

Fonte: www.bancaemercati.com

Se confrontiamo i dati italiani sull’utilizzo del mobile banking con la media europea, che si attesta intorno al 41%, possiamo notare che nel nostro paese gli usufruitori sono un buon 36%; vale la pena evidenziare che questo dato, che riguarda il 2015, mostra un consistente avanzamento rispetto all’anno precedente, quando gli utilizzatori italiani rappresentavano soltanto il 23% .

Fonte: www.bancaemercati.com

QUALI SERVIZI OFFRE IL MOBILE BANK?

L’ambito nel quale il mobile banking ha introdotto di recente nuove modalità di fruizione per quanto riguarda i servizi di pagamento è lo shopping; in Europa e negli Stati Uniti oltre la metà dei possessori di smartphone lo ha utilizzato per acquistare beni e servizi negli ultimi 12 mesi. In questo caso il dato italiano è sopra la media, rivelando che il 61% dei consumatori utilizza il mobile banking per le attività di shopping.

Le statistiche appena proposte dimostrano inoltre che la presenza del mobile banking sta cambiando profondamente la natura del rapporto tra banca e cliente; le filiali che si rapportano al cliente con un’impostazione di tipo tradizionale stanno perdendo appeal e redditività commerciale poiché sono gravate da costi fissi legati al personale e alle strutture sempre più ingombranti, oltre che da una maniera d’approccio molto rigida e troppo formale.

STRATEGIE INNOVATIVE ADOTTATE DA ALCUNI ISTITUTI BANCARI

Unicredit è stata una delle prime banche in Italia a comprendere l’importanza di questo mutamento, trasformando gli aspetti critici in opportunità per rinnovare le relazioni con i clienti, soprattutto con quelli più giovani: fondamentale è il tema della “relazione a distanza” che è resa possibile dall’impiego dei dispositivi mobile, e che al giorni d’oggi viene vissuta come fattore determinante ed irrinunciabile. Le persone vogliono avere ciò che desiderano in tempo reale e senza doversi spostare; partendo da questi due presupposti, Unicredit ha riprogettato una nuova idea di banca e l’idea è piaciuta.

Nielsen ha effettuato recentemente un’indagine, dalla quale emerge che gli italiani ricercano il mobile banking soprattutto per controllare in ogni momento il saldo e i movimenti sul loro conto corrente nel 75% dei casi, mentre un restante 25% degli utenti intervistati se ne serve per cercare filiali e Atm presenti in prossimità, sfruttando la geolocalizzazione presente negli smartphone.

L’indagine di Nilesen rivela inoltre che tra i servizi dispositivi le carte prepagate, i bonifici e le ricariche telefoniche sono di fatto i più utilizzati dal campione preso in esame.

IL MOTIVO DELLA DIGITALIZZAZIONE RUOTA INTORNO ALLA CUSTOMER EXPERIENCE

Le banche si stanno preparando a proseguire sulla strada dell’innovazione, mettendo al primo posto la customer experience dei clienti. Ne è un esempio l’implementazione dell’assistente tramite chat che svolge operazioni di consulenza per quanto riguarda i risparmi e i finanziamenti, apprezzato soprattutto da un target più maturo di utenti; viceversa, il target più giovane, apprezza soprattutto la velocizzazione dei pagamenti, grazie ai servizi di pagamenti diretti tra persone, i prelievi dagli sportelli automatici senza carta e i servizi di sconti e coupon.

Il miglioramento della customer experience ha interessato anche i sistemi di sicurezza per l’accesso alle app di mobile banking: se fino ad ora gli utenti hanno dovuto tenere a mente password legate al nome utente e PIN di accesso e poi inserire un codice generato da un dispositivo (Token) da portare sempre con sé, da quest’anno sono stati introdotti innovativi sistemi biometrici, che permettono l’accesso dei clienti ai loro profili personali grazie alle impronte digitali e al riconoscimento vocale. La complessità dei passaggi per accedere alle app viene così sensibilmente ridotta.

COME SI STANNO MUOVENDO LE BANCHE  NEL SETTORE DEI SISTEMI DI SICUREZZA PER MOBILE BANK

In Europa, già nel 2014 IngDirect Bank aveva adottato in via sperimentale alcune applicazioni basate sulle impronte digitali, in Italia soltanto alcuni Players importanti come Unicredit, Mediolanum, Fineco, Widiba e Webank hanno adottato queste nuove soluzioni di autenticazione.

Widiba in particolare ha deciso di utilizzare un avanzato sistema di riconoscimento vocale e biometrico, grazie al quale il cliente accede direttamente alla propria app con il semplice uso della voce: una volta autorizzato, l’utente è in grado di pagare i bollettini con il Qr code, verificare in tempo reale quanto sta spendendo con My Money, pagare all’istante con MoviPay e tenere sotto osservazione gli investimenti.

Banca Mediolanum ha adottato la tecnologia Nfc (Near Field Communication), grazie alla quale il cliente può effettuare pagamenti direttamente dallo smartphone in modo semplice e veloce dopo il riconoscimento della impronta digitale. È sufficiente avvicinare lo smartphone ai Pos abilitati contactless per fare i propri acquisti.

UniCredit ha realizzato una propria App dedicata che ha permesso ai nuovi clienti di diminuire in modo drastico i passaggi e i tempi di apertura del conto attraverso un innovativo ed ingegnoso meccanismo di certificazione dell’identità, basato su una foto che il cliente scatta a se stesso dal proprio smartphone (selfie).

Come abbiamo visto, importanti realtà del mondo bancario stanno offrendo a prospect e clienti servizi innovativi basati sul mobile banking, sfruttando l’enorme potenziale di semplificazione e disintermediazione offerto dalle app presenti sugli smartphone. Non è difficile prevedere che nel prossimo futuro anche altre banche si adatteranno a questo nuovo trend, cercando di anticipare i competitor.

Fonte: http://socialbanca.it/mobilebanking/