Millennials: la nuova frontiera del Customer Service

Millennials: le aziende stanno  facendo  davvero  ciò  che  serve  per capire le loro esigenze ed attirarli con offerte mirate? La presenza di questa nuova tipologia di consumatori sta via via modificando il volto del Customer Service.

I millennials detengono una quota elevata del volume complessivo degli acquisti fatti negli Stati Uniti, con una spesa complessiva che si aggira attorno ai 220 miliardi di dollari all’anno.

Coloro che sono in grado di capire le 4 verità fondamentali che riguardano i millennials, alzeranno considerevolmente il livello dell’esperienza utente nel Customer Service. La chiave per guadagnare la fiducia di questi nuovi consumatori non è semplicemente posseduta dalle aziende che forniscono un buon livello di caring “tradizionale”, ma risiede nella possibilità di permettere a questa generazione 2.0 di ricavare soluzioni innovative ai loro problemi, in modo autonomo. Di seguito tovate queste 4 “regole” che vi saranno utili:

1) Le vite dei Millennials sono intessute di tecnologia: non ignorate questo aspetto.

Secondo una ricerca pubblicata dal Governo americano, intitolata “15 facts about millennials”, i giovani sono così legati alla tecnologia da far sì che, grazie ad essa, il 25% consideri lo stile di vita della sua generazione come unico e speciale. In effetti, una comunicazione senza soluzione di continuità e globalmente integrata rappresenta quello che i millennials si aspettano dai brands, e quando ciò non accade, essi rimangono delusi e si allontanano da quelle marche per cercarne di nuove.

Gli esperti nel Customer Support e nella Customer Experience debbono riconoscere come l’aspetto digitale non è soltanto un componente della loro relazione con i consumatori, ma è il canale preferenziale attraverso il quale gli utenti interagiscono con i brand. Tutto questo spiega perché un numero crescente di aziende sta investendo sempre più risorse nel coinvolgimento di clienti nei canali digitali (dal supporto via social media, al self service e alla live chat).

2) Realizzate nell’immediatezza le aspettative della generazione “tutto e subito”: tardare a fornire una risposta è un errore che è meglio evitare.

Dato che i millennials trascorrono sempre più tempo online, le loro aspettative sulla qualità e sull’efficienza dei servizi di assistenza crescono sempre di più.

Il 55% dei millennials ha affermato di aver innalzato le aspettative sui servizi di assistenza nel corso degli ultimi 3 anni, al di là del canale di comunicazione scelto.

Oltre l’80%  dei millennials utilizza i canali social per entrare in contatto con gli addetti al Customer Service di un’azienda, e il 25% si aspetta di ricevere una risposta entro i primi 10 minuti.

Il quadro che emerge è evidente: la velocità è una delle chiavi principali da considerare: i millennials non tollerano esperienze digitali che rallentano o impediscano la soddisfazione delle loro esigenze, e le aspettative crescono di conseguenza, in una realtà globale oramai immersa nella pretesa del “tutto e subito”.

3) L’utente “everywhere”: l’offerta integrata di canali non è più una scelta, è un percorso obbligato.

La mancata soddisfazione delle esigenze dei millennials da parte del Customer Service fa sì che il 20% di loro venga “perso per strada”.

Per evitare questa tendenza alla disaffezione, il millennial va concepito come un vero e proprio utente “everywhere”, cioè come un consumatore che preferisce spostarsi con fluidità da un canale all’altro, senza concentrarsi per troppo tempo su uno solo. Bisogna che l’organizzazione interna delle aziende sia ottimizzata anch’essa per spostare la propria attenzione agli utenti velocemente da un canale ad un altro, incorporando tutti quei punti di contatto (touchpoints) essenziali che interessano alla Customer Base.

4) Il supporto telefonico è più fastidioso che recarsi dal dentista: meglio evitarlo, per rendere l’esperienza-utente gradevole e senza sforzo.

I millennials fanno di tutto per evitare le richieste di supporto per via telefonica: il 26% di loro dichiara di non voler in nessun caso utilizzare il supporto telefonico per ricevere assistenza e preferirebbe piuttosto recarsi dal dentista; se il supporto telefonico rende la Customer Experience così fastidiosa, l’azione più sensata da fare è quella di ridurre considerevolmente il fastidio connesso a questo tipo di esperienza, trasformandola in un’ottica user-friendly.

La cosiddetta “Generazione Y” va allenata alla risoluzione dei problemi tramite soluzioni self service. In effetti, i millennials sono più che predisposti a cercare questo tipo di soluzioni nell’alveo del Customer Support: infatti il 64% di loro vorrebbe utilizzare il Customer Service per risolvere i problemi in modo del tutto autonomo, senza bisogno di altri intermediari. Gli strumenti self service e gli agenti virtuali possono creare un’esperienza priva di sforzi per gli utenti, contribuendo a diluire il flusso di richieste non urgenti che altro non fanno se non sovraccaricare i call-center.

Fonte: http://www.intelliresponse.com/is-your-customer-support-strategy-gen-y-approved/