Ridurre i costi di Customer Care grazie a una pagina FAQ efficace

Una pagina di FAQ ben strutturata è diventata un fattore determinante per ridurre drasticamente i costi di customer care e aumentare le vostre vendite online.

Una ricerca di Forrester evidenzia che 56% delle escalation a operatore sia relativa alla richiesta di informazioni che il cliente non ha trovato online.

Una pagina FAQ affidabile e precisa è quindi la pietra miliare di ogni sito web ben realizzato, anche se spesso non viene messa in cima alla lista delle priorità sulle attività da coordinare quando si vuole costruire un sito. Nonostante ciò, è importante tenere a mente che la sezione delle frequently asked questions è una chance grazie alla quale potete interagire con i vostri clienti per rispondere ai loro dubbi più frequenti e possibilmente aumentare il numero delle conversioni e delle vendite.

Nella vostra sezione FAQ dovrebbe essere implementata una strategia grazie alla quale i clienti possano ricevere un adeguato supporto in autonomia in qualsiasi momento. Le persone molto spesso chiedono le stesse domande ripetutamente e questo fatto produce una quantità elevata di richieste che si accodano, sovraccaricando il team di supporto; una sezione FAQ, soprattutto se realizzata in ottica self service, riduce di molto la coda di richieste che gli addetti al customer care debbono smaltire. Come se non bastasse, una pagina dedicata alle FAQ è un’opportunità per convincere i clienti indecisi all’acquisto ed aumentare quindi le conversioni.

Creare una sezione di FAQ efficace non è però un’attività banale, per questo vi presentiamo una breve lista di suggerimenti utili per progettarla al meglio.

Prestate attenzione alla User Experience

Ci sono essenzialmente due possibili alternative per mostrare i contenuti iniziali delle sezioni FAQ:

• La prima fa riferimento alla presenza di una casella di ricerca ben evidenziata con pochi link selezionati nella parte sottostante; il risultato ottenuto è stato un maggior numero di ricerche fatte dall’utente, senza dimenticare un miglioramento della User Experience: ciò si è verificato poiché l’utente è portato a cercare quello di cui ha bisogno utilizzando la barra di ricerca, invece di cliccare sulle FAQs. Grazie a questo approccio, gli utenti possono ricercare gli argomenti di interesse fin dall’inizio, ottenendo risultati più pertinenti senza bisogno di allungare i tempi di navigazione sulle FAQ.
• La seconda fa riferimento alla presenza di una casella di ricerca che non viene evidenziata rispetto al resto della sezione FAQ, percepita dall’utente troppo dispersiva. L’utente infatti tende a non digitare più sulla barra di ricerca, impiegando più tempo nella consultazione delle FAQs sottostanti. La stanchezza dell’utente, causata da una User Experience scarsa e inadeguata è inevitabile, portando quest’ultimo a ricercare altri canali per trovare le risposte che cerca ai propri interrogativi.

Fate attenzione ai “falsi positivi”

Una sezione FAQ troppo lunga e dispersiva non soltanto ha degli effetti negativi sull’esperienza dell’utente, come abbiamo appena visto, ma rischia di avere un impatto fuorviante anche per i vostri insights: i dati sui click degli utenti che raccoglierete riguarderanno percorsi nei quali ciascun utente transita da una domanda ad un’altra, rendendo meno chiari quali sono gli argomenti più salienti che cercano con più frequenza.

Aggiornate costantemente i contenuti

La sezione FAQ andrebbe aggiornata ed ottimizzata praticamente ogni giorno, in modo tale da mantenerla in linea con le nuove richieste dei clienti e con le modifiche che subiscono i vostri prodotti e servizi. E’ importante suddividere i vari task da eseguire per mantenere la sezione FAQ aggiornata: ad esempio, è utile programmare ogni venerdì un aggiornamento rilevante che prenda spunto anche dalle tendenze emerse nel corso della settimana.

La ricerca è il vostro asset principale

Può sembrare banale ricordarlo, ma come ci insegna l’evoluzione dei più importanti motori di ricerca, gli utenti sono desiderosi di usare una sorta di pulsante magico che gli restituisca in modo istantaneo i risultati più utili e attinenti alle loro ricerche.

Sfruttate le domande dei vostri clienti

Creare i contenuti per la sezione FAQ implica da parte vostra l’esercizio di prevedere le domande che potranno farvi i vostri clienti, perché quindi non dare la possibilità agli utenti di contribuire all’aggiornamento organico delle domande? In questo senso Responsa vi viene incontro, abilitando gli utenti all’invio di nuove domande che, una volta prese in carico dai vostri operatori del Customer Care, potranno essere pubblicate all’interno delle FAQ se ritenute di interesse comune.