Soddisfazione dei dipendenti e Customer Care: quale rapporto?
Secondo un recente sondaggio commissionato da Gallup, il 70% dei lavoratori dipendenti non si sente motivato a ricoprire il proprio ruolo. Da ciò si deduce quanto i managers debbano prestare una maggiore attenzione al fatto che dipendenti più motivati tenderanno anche ad innalzare la customer satisfaction.
Riuscire in questo compito non è certo facile, per questo occorre partire da un punto fermo: ogni giorno i managers devono trovare un bilanciamento tra le mansioni operative svolte e l’acquisizione di nuove competenze da parte del team di lavoro che supervisionano.
È arrivato il momento per i vostri dipendenti di intraprendere nuovi percorsi, percorsi che vadano al di fuori delle mansioni ordinarie e della consueta to-do-list.
Ad esempio ci sono alcuni softwares come Trello e Payfirma che servono a coinvolgere i vostri team di lavoro all’insegna della job rotation e dell’alternanza dei ruoli. Tale strategia, impiegata anche da Google, incoraggia non soltanto l’innovazione, ma anche lo sviluppo di abilità che aiutino i lavoratori ad aumentare i contributo positivo nei confronti del business aziendale.
Un’attenzione maggiore al miglioramento del workflow per i dipendenti renderà le loro attività più efficaci e dinamiche; inoltre, assisterete ad una diminuzione del burnout lavorativo, allontanando le cause che portano all’assenteismo e alla mancanza di impegno.
La “Society for Human Resource Management” ha evidenziato come il progresso nella carriera lavorativa sia uno tra i più importanti fattori della soddisfazione dei dipendenti (maggiori informazioni sono presenti al report pubblicato in formato pdf a questo link). Un’attenzione mirata allo sviluppo professionale è il miglior modo per fidelizzare i dipendenti all’organizzazione e soddisfatti del loro lavoro.
La job rotation fa sì che i dipendenti aumentino il loro apporto alla risoluzione dei problemi, grazie ad un aumento della motivazione e ad una tensione continua al miglioramento.
Per quanto riguarda il team di supporto del Customer Care, le innovazioni sui processi lavorativi non hanno niente a che fare con il caring tradizionale; è necessario focalizzarsi sul miglioramento dell’automazione per aumentare la soddisfazione sia degli operatori che dei clienti; tutto questo, come già anticipato nei precedenti post, può avvenire grazie all’implementazione di una knowledge base che operi in self-service, come quella progettata dal team di Responsa, che ha da poco rilasciato la versione 2.0 del software.
Inoltre, gli addetti al Customer Care possono soddisfare gli utenti grazie all’invio di messaggi di ringraziamento personalizzati e ad una mappatura intelligente della Customer Journey.
Di seguito vi proponiamo una lista di accorgimenti utili a migliorare ulteriormente il workflow in una prospettiva customer-centric (orientata ai clienti).
1) Contattate i clienti soddisfatti
Quante volte il team di supporto si rivolge ai clienti soddisfatti? Nonostante le risorse organizzative più consistenti vadano allocate alla risoluzione dei problemi dei clienti più ansiosi e preoccupati, non bisogna dimenticare di mantenere attivamente i contatti anche con i clienti soddisfatti e già fidelizzati.
Un recente esperimento, che ha riguardato l’invio di speciali messaggi di ringraziamento agli utenti, ha mostrato i benefici portati da un interessamento proattivo al cliente già fidelizzato, senza la presentazione di ulteriori proposte commerciali; un ringraziamento semplice e fine a se stesso viene apprezzato dalla clientela molto più di quanto ci si aspetti. In particolare, l’azienda coinvolta nell’esperimento, ha riportato un incremento della fidelizzazione degli utenti e del 10% delle vendite in un solo mese.
2) Contattate i clienti delusi
Fate attenzione ad identificare quali sono i clienti scontenti che hanno evidenziato che qualcosa non va. Prendete in mano i sondaggi più recenti per rintracciare quegli utenti che hanno attribuito un rating negativo ai vostri prodotti o servizi, tenendo a mente che questi utenti sono già in procinto di abbandonarvi. Fate rintracciare questi utenti uno ad uno e dite ai vostri dipendenti del servizio di caring di ricontattarli, dando una priorità più alta ai casi più delicati. In questo modo permetterete al maggior numero di utenti di ricavare un reale beneficio dal vostro business, facendo aumentare la Customer Retention e rendendo più remota la possibilità che i clienti vi abbandonino per scegliere i vostri competitor.
3) Offrite ai clienti qualcosa in più rispetto allo standard
Ci sono delle richieste che sono al di fuori dell’offerta che il team di supporto fa ai clienti, ma sapete che tali richieste vengono poste sempre più spesso al servizio di caring?
Fate in modo che gli operatori si mettano in contatto con questi utenti, offrendo loro un supporto aggiuntivo senza costi ulteriori. I vostri dipendenti si alleneranno allo sviluppo di nuove abilità e i clienti riceveranno quel tocco in più, che assieme ai messaggi di ringraziamento già citati nel punto 1, accrescerà la qualità percepita del servizio nel complesso.
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