Vuoi prevenire la perdita di conoscenza in azienda? Investi nel ROK (return on knowledge)
In un’epoca dominata dal rapido avanzamento delle tecnologie e piattaforme digitali, i millennials stanno acquisendo un ruolo sempre più importante nel mercato del lavoro. I mutamenti portati da quest’era post-industriale nella quale siamo immersi spingono inoltre a riconsiderare la rilevanza di alcune metriche utilizzate per analizzare gli andamenti di un business.
Fino a pochi anni fa, la metrica più utilizzata era quella del ROI (return on investment), che si riferiva essenzialmente alla misurazione dell’aumento di redditività di un dato capitale investito in un certo lasso di tempo. Negli scorsi decenni, il ROI è stata la metrica di riferimento per la gran parte delle organizzazioni e quasi tutte le variabili di business ruotavano attorno alla sua performance.
Al giorno d’oggi il panorama è cambiato, e un’altra metrica si sta delineando sempre di più, quella relativa al ROK (return on knowledge): con essa si vuole indicare gli effetti positivi sull’organizzazione aziendale che derivano da un valido sistema di gestione della conoscenza, cioè il knowledge management. Un’azienda che sceglie di investire sul ROK, ha compreso che la gestione dei processi di condivisione delle conoscenze sia al suo interno, sia al suo esterno, porterà l’intera organizzazione a reperire le informazioni utili con maggior rapidità, aumentando la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti e consentendo di risparmiare tempo prezioso da impiegare in nuovi progetti.
Per farvi comprendere ancora meglio l’importanza del ROK, proviamo a fare un esempio: immaginate di non utilizzare una soluzione di Knowledge Management e di vedere i vostri dipendenti del Customer Service rispondere molte volte alle stesse domande degli utenti, dopo aver impiegato diverso tempo nel reperire le informazioni necessarie; parecchie ore di lavoro saranno destinate nello svolgimento di questa operazione ripetitiva e per niente agevole, innalzando di conseguenza anche i costi di customer care.
Ma è possibile quantificare l’impatto di un ROK negativo? Per rispondere a questa domanda, è utile iniziare da una considerazione: il turnover negli ambienti di lavoro ha un costo molto alto, e inciderà sempre di più in quanto una percentuale sempre crescente di lavoratori anziani si ritirerà dal lavoro, rischiando di far rimanere le aziende senza quel patrimonio di know-how costruito nel corso di molti anni.
L’expertise accumulata dai lavoratori più qualificati che vanno in pensione sarà più difficilmente rimpiazzabile da parte dei neoassunti, portando le selezioni di nuovo personale ad essere più severe e prolungate nel tempo, prima della scelta del candidato ideale. In questo periodo (che in media si protrae fino a sei mesi) in cui la posizione resta vacante, l’azienda sostiene dei costi non indifferenti.
Ma non è finita qui: una volta che un lavoratore qualificato viene assunto in un’azienda, attraverserà un periodo di tempo in cui tenderà a commettere gli stessi errori del suo predecessore prima di diventare esperto nel suo ruolo. Secondo la Sloan School of Management del MIT i neoassunti impiegano mediamente più di 20 settimane per velocizzare il loro workflow, portando una flessione di circa il 3% di mancate revenues.
Se sommiamo il periodo in cui la posizione resta vacante e il lasso di tempo necessario al neoassunto per essere fluido e competente nell’execution come il suo predecessore, arriviamo a quasi un anno di tempo. Sicuramente un periodo troppo lungo che non può che incidere negativamente sul raggiungimento degli obiettivi di business aziendali.
Per risolvere questi problemi una soluzione può essere la seguente: il lavoratore più esperto, mano a mano che si avvicina il momento in cui andrà in pensione, gestirà il passaggio di consegne ad un neoassunto, in modo tale da garantire un efficace mantenimento del know-how aziendale.
In aggiunta a quanto detto sopra, l’azienda può investire in una soluzione di Knowledge Management in self service, che, integrata all’interno di una piattaforma di E-learning aziendale, permetta ai neoassunti di colmare con più velocità ed efficacia quel gap di competenze che presentano appena entrati in azienda. Si arriverà così ad un più rapido allineamento delle performance dei nuovi dipendenti con quelle dei colleghi più esperti.
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