10 importanti banche che stanno impiegando i chatbot

I Chatbots negli ultimi mesi, stanno avendo una rapida diffusione in particolare nel settore finanziario; questo è dovuto al fatto che questi strumenti offrono tutta una serie di vantaggi che risultano indispensabili a questo settore, per rimanere competitivo sul mercato. Infatti tra le opportunità offerte, risulta davvero importante la possibilità di automatizzare alcune operazioni, raggiungere più clienti, e fornire un user experience bancaria più fluida e semplice, razionalizzare e ottimizzare i servizi digitali offerti da molte banche soprattutto tramite mobile.

In questo post abbiamo scelto di mostrarvi come i grandi colossi del settore bancario hanno scelto di applicare questi strumenti all’interno della propria compagnia.

1. Bank of America

Una delle banche più grandi degli Stati Uniti, che è diventata anche leader tra i casi d’uso di bot nel settore finanziario, è la Bank of America (BofA).  L’anno scorso, la società ha annunciato il lancio di Erica , un chatbot vocale e testuale, a disposizione dei clienti BofA,  progettata per aiutarli a prendere decisioni più intelligenti in ambito bancario. Come?

Il chatbot è in grado di inviare notifiche ai clienti, suggerendo loro quali sono le aree dove possono risparmiare denaro, fornisce aggiornamenti sulla loro FICO score, e facilita il pagamento di conti all’interno della app BofA.

Al momento questo progetto è ancora in fase di sperimentazione; infatti durante il suo lancio lo scorso anno durante il Money20 / 20,  il portavoce della Bank of America ha annunciato che il bot sarebbe stato disponibile a partire dal 2017; non c’è dubbio che i milioni di clienti BofA attendono con ansia l’arrivo di Erica per facilitare l’interazione con il proprio istituito di credito.

2. JPMorgan Chase

Piuttosto che offrire ai clienti un assistente virtuale su applicazioni di messaggistica mobile, un’altra grande banca degli Stati Uniti, la JPMorgan Chase, ha deciso di realizzare un bot per poter snellire i processi derivanti da operazioni di back office.

Così, ha recentemente lanciato COIN, un bot capace di analizzare i contratti giuridici in maniera più veloce ed istantanea rispetto a qualsiasi avvocato umano, tanto che dal suo lancio avvenuto lo scorso giugno, il chatbot è riuscito a ridurre di 360.000 ore il lavoro degli operatori impiegati in questioni ripetitive e semplici, dando così la possibilità all’istituito bancario di impiegare queste risorse umane in casistiche legali più complesse e lunghe.

COIN è stato progettato per analizzare le email per i dipendenti, concedere l’accesso a sistemi software e al gestionale informatico comune, ed è in grado di rispondere ad una serie di domande come, ed esempio, suggerisce la procedura per impostare di nuovo la password d’accesso. In futuro, la società prevede di continuare ad utilizzare i bot per poter individuare nuove fonti di reddito, gestire le spese e ridurre i rischi.

3. Capital One

Questa settimana, Capital One ha lanciato Eno , un chatbot text-enabled che aiuta i clienti a gestire i loro risparmi direttamente usando il loro smartphone. I clienti possono fare domande a Eno sul saldo del loro conto, le transazioni eseguite di recente, lo  storico dei pagamenti, e il limite di credito, il tutto tramite un semplice messaggio di testo. Inoltre è in grado di aiutare i clienti ad effettuare dei pagamenti come ad esempio quello delle bollette.

In realtà Eno è il secondo assistente virtuale di Capital One, che lo scorso anno ha lanciato anche un proprio prodotto in collaborazione con ad Alexa di Amazon. Lo strumento consente al cliente Capital One di sapere a quanto ammonta il costo dei prossime utenze, di controllare il saldo e pagare le bollette cartacee direttamente con un comando vocale. I clienti possono anche rivedere le transazioni recenti e ottenere uno storico delle loro abitudini di spesa facendo domande del tipo: “Alexa, quanto ho speso a Starbucks mese scorso ?”

4. MasterCard

Nel tentativo di trasformare i loro servizi digitali in una forma più colloquiale, MasterCard ha messo a disposizione un chatbot su Facebook Messenger; questo strumento consente al cliente di accedere al proprio account tramite una delle applicazioni di messaggistica più popolari al mondo.

I clienti MasterCard possono utilizzare il bot per rivedere il loro saldo, la cronologia degli acquisti, ed effettuare i pagamenti ma anche ricevere aggiornamenti sui benefici riservati ai titolari di carte e su offerte contestuali.

5. American Express

Come il bot MasterCard, quello di American Express, chiamato AMEX permette ai clienti di accedere al proprio conto tramite la piattaforma Facebook Messenger. Il chatbot invia notifiche in tempo reale mentre gli utenti sono in fase di acquisto, ricordando loro i benefici e le offerte riservate ai titolari della carta. Infine, una delle funzionalità offerte da questo sistema è quella di poter collegare una carta di credito al proprio account di Facebook utilizzando il pulsante  “Aggiungi una scheda” per abilitare gli acquisti in-app direttamente su Facebook.

6. Ally Bank

Ally Bank già nel 2015 aveva sviluppato un proprio un chatbot, chiamato Ally Assist all’interno della propria app Ally Mobile Banking. Quale sono le sue funzioni?

I clienti interagiscono con l’assistente virtuale tramite messaggio per attivare una serie di funzionalità come: monitorare il conto e le transazioni, pagare le bollette, trasferire denaro, controllare le spese e i risparmi. Inoltre il chatbot permette di gestire le query mediante linguaggio naturale; in questo modo il servizio clienti è accessibile tramite comando vocale, facilitando ulteriormente le modalità di interazione.

7. Barclays Africa

L’anno scorso, Barclays Africa (Absa) ha lanciato un chatbot per soddisfare le esigenze dei clienti direttamente dai canali social più popolari; il ChatBanking offerto da questo istituito di credito ha come caratteristica importante quella di estende i servizi offerti a Twitter e Facebook Messenger, consentendo ai clienti di usufruirne direttamente dalla loro app preferita ed ovunque si trovino.

Il servizio consente ai clienti di verificare il loro conto in banca, effettuare i pagamenti e trasferire soldi agli amici, vedere le transazioni avvenute di recente, e anche pagare gli importi delle forniture e della compagnia telefonica direttamente all’interno di una comoda interfaccia conversazionale.

8. DBS Singapore

Digibank da DBS, unica banca in Asia tutta digitale, offre ai clienti un assistente virtuale 24/7 all’interno dell’app mobile; il chatbot viene considerato come un banchiere personale a completa disposizione del cliente, in grado di aiutare i clienti nelle attività bancarie e dare risposte rapide alle loro domande.

I clienti di DBS possono interagire con il bot via voce o testo, e possono attivare una serie di servizi come il controllo del tasso d’interesse, vedere la cronologia delle transazioni, effettuare pagamenti o trasferimenti di denaro. L’assistente può anche anticipare e rispondere a più di 10.000 domande comuni e trasferendo l’incarico di gestione di query difficili ad un operatore bancario, qualora il sistema non riesca a fornire una soluzione soddisfacente.

9. Royal Bank of Scotland

La Royal Bank of Scotland (RBS) sta usando una chatbot, Luvo per automatizzare e ottimizzare il suo servizio clienti online.

Sviluppato utilizzando la piattaforma di intelligenza artificiale di IBM Watson, Luvo è in grado di gestisce e risolvere le domande dei clienti semplici e ripetitive, lasciando al personale del contact center, il tempo di concentrarsi sulle problematiche più complesse ed articolate. Il chatbot è stato programmato in modo tale da comprende le richieste inoltrate dai clienti tramite messaggio di testo, senza costringerli a selezionare da un elenco di opzioni. In futuro, la società prevede di espandere le funzionalità di Luvo per includere una maggiore personalizzazione, comprensione emotiva, e analisi predittiva per aiutare i clienti a evitare i problemi prima ancora che si verifichino.

10. Santander UK

Il mese scorso, Santander UK ha lanciato una tecnologia basata sul riconoscimento vocale all’interno del loro app SmartBank in modo tale da consentire ai propri clienti di usare solo la voce per gestire i loro risparmi. Utilizzando biometria vocale, i clienti possono controllare il loro saldo corrente, impostare codici di sicurezza, effettuare pagamenti o trasferimenti di denaro, segnalare lo smarrimento di una carta, e ottenere risposte intelligenti alle domande più comuni riguardo ad operazioni bancarie. Il bot è anche in grado di identificare i modelli di spesa in modo tale che i clienti possano capire dove e quando hanno speso i loro risparmi.

Questa tecnologia è attualmente disponibile solo per i clienti del Regno Unito, ma a breve sarà estesa a tutti i clienti della banca. Con l’offerta di questo servizio così d’avanguardia, Santander spera di rendere la user experience bancaria più semplice e rapida per i propri clienti.

Cosa vedremo in futuro?

L’introduzioni di sistemi automatici sta rapidamente trasformando il settore dei servizi finanziari. Mano a mano che la tecnologia diventa sempre più efficiente e meno difficile da implementare, più vedremo un proliferare di assistenti virtuali negli istituti bancari dai più grandi ai più piccoli. Infatti mentre grandi colossi si sono già mossi creando ciascuno il proprio chatbot, nel frattempo anche nuove piccole realtà stanno impostando un nuovo modo di fare banca proprio sull’utilizzo di queste tecnologie.

I grandi vantaggi che vengono offerti sia lato azienda sia lato utente lasciano presagire che in futuro tutte ( o quasi) le banche saranno così, digitali e smart, in grado di offrire ad ogni singolo cliente la possibilità di avere un assistente personale che lo aiuti  e lo segua nelle pratiche bancarie.