5 motivi per utilizzare Facebook Messenger per il Business

La motivazione per cui le aziende dovrebbero occuparsi di messaggistica, sembra essere una questione chiave per Facebook, che, circa un anno fa, ha cercato di rispondere con il lancio dei chatbot sulla piattaforma Messenger. Durante l’evento tanto atteso,  Zuckerberg e soci hanno delineato un nuovo modello di messaggistica fatto per collegare un brand al miliardo e più di utenti che anima il mondo di Messenger, i quali, statisticamente parlando, stanno spendendo sempre più tempo in app.

C’è da dire però che la rivoluzione Chatbot Messenger è appena decollata, e molte aziende non sono ancora sicure se questo strumento sia effettivamente la soluzione giusta, o se sarebbe meglio una modalità di comunicazione riservata solo ai clienti più “fedeli” al brand, in grado di consentire solo interazioni più personali. Per rispondere a questo dilemma, il product manager di Facebook Messenger, Kemal El Moujahid, ha recentemente pubblicato un post sul blog Messenger (e in VentureBeat ) per delineare alcuni dei vantaggi principali apportati da Messenger utilizzato come una piattaforma di business, e ha sollevato alcuni punti interessanti degni di considerazione.

È probabile che questi punti non siano in grado di convincere pienamente le aziende ad investire subito sui Chatbot ma c’è da considerare che questa soluzione è ancora in evoluzione e che sta muovendo solo ora i primi passi nel mondo del business. Le potenzialità che possono offrire in futuro sono ancora tantissime e siamo certi che, dato le statistiche degli ultimi mesi, tutte le aziende saranno spinte ad adottare soluzioni tecnologiche come queste nel loro servizio di assistenza. Qui vengono riportati punto per punto tutti i vantaggi:

1. Il mondo intero è messaggistica

Primo punto chiave di Moujahid è che la messaggistica è in aumento, dato che sempre più persone spendono buona parte del loro tempo su messagging app.

“ Secondo Flurry Analytics, il tempo speso sui social media e su app di messaggistica è aumentato di ben il 400% rispetto lo scorso anno. Le aziende stanno iniziando a capire che hanno bisogno di comunicare con gli utenti lì dove già sono, e che la chat offre un’esperienza superiore: l’e-mail è spam, il testo è molto limitato e le telefonate richiedono un’attenzione concentrata esclusivamente su un unico individuo”.

“.. il tempo speso sui social media e la messaggistica è aumentato un incredibile 400% dello scorso anno. Le aziende stanno iniziando a capire che hanno bisogno di comunicare con gli utenti lì dove già sono, e che la chat offre un’esperienza superiore..”

Sicuramente, la messaggistica è in aumento,  secondo Business Insider:  la somma degli utenti che utilizzano le più popolari applicazioni di chat è ora più grande di quella dei primi quattro social network! Inoltre lo studio condotto da Pew Research nel 2015 ha rivelato che la messaggistica è l’opzione di comunicazione più in voga tra i millennials.

Questi dati ci rivelano alcuni aspetti molto importanti: i brand devono agire dove i clienti sono più attivi, quindi, a logica, su una piattaforma di messaggistica, e questo sta a significare che la maggior parte dei messaggi potrebbero essere determinati da dinamiche di marketing e pubblicità proprio come avviene sui social network.  Ma forse i consumatori, almeno qui, vorrebbero una semplice esperienza di messaggistica in una forma più privata e senza interferenze strategiche.

Al dì là delle aspettative del pubblico, c’è un chiaro potenziale che potrebbe essere utilizzato in maniera giusta.

2. La messaggistica è molto più di un semplice canale di comunicazione

Moujahid dice che il Chatbot Messenger sta diventando uno strumento pian piano più avanzato e complesso, trasformandosi sempre di più in “un’esperienza con tutta una serie di funzionalità che includono interfacce complesse, pagamenti nativi, la condivisione di posizione e molto altro”.

Questa è la prova che finora i chatbot non sono ancora riusciti ad assumere un vero e proprio ruolo determinate: infatti è vero che alcuni dei 34.000 Messenger Chatbot attivi sono interessanti, ma non ce ne sono molti che sono diventati davvero indispensabili, come ancora non ci sono applicazioni che hanno trasformato radicalmente il modo di interagire con le aziende. Questo è davvero il campo in cui è necessario progettare lo sviluppo dei Chatbot.  Facebook deve cercare di evidenziare non solo come possano essere belle queste esperienze, ma anche il perché sono essenziali, il perché gli utenti ne hanno bisogno, e come potrebbero migliorare la nostra esistenza giorno per giorno grazie al loro impiego.

Questa fase è importante e determinerà anche il futuro di Chatbot, fino a quando non ci saranno casi d’uso che li renderanno così convincenti che le persone non sono solo li utilizzano ogni giorno, ma suggeriranno anche ai loro amici di utilizzarli.

3. La creazione di esperienze di messaggistica senza attrito

Moujahid fa un punto sul valido utilizzo di Messenger Chatbot ed sui benefici che può apportare rispetto ad un’app.

“Per raggiungere il pubblico attraverso un app mobile, è necessario costruire l’applicazione per più sistemi operativi e farlo attraverso le app store; quindi  si deve aiutare il pubblico a trovarla, a scaricarla, ad accedere e consentire le notifiche. Questo processo crea un sacco d’attrito. Inoltre, sappiamo tutti quanto sia alta la concorrenza tra le applicazioni: l’utente medio trascorre la maggior parte del loro tempo solo su determinate applicazioni”.

“Sappiamo tutti quanto sia alta la concorrenza tra le applicazioni: l’utente medio trascorre la maggior parte del loro tempo solo su determinate applicazioni”. K. El Moujahid

Un rapporto di Forrester Research nel 2015 ha rilevato che i consumatori passano l’85% del loro tempo su mobile app, ma in media solo cinque applicazioni vengono utilizzate regolarmente. Questo è un dato negativo per il successo della vostra applicazione. Detto ciò può avere senso concentrarsi invece sulla realizzazione di un’ esperienza simile ad un app ma che si realizza all’interno delle piattaforme che gli utenti già utilizzano e dove passano molto tempo, invece di tentare di trascinarli fuori.

E con lo sviluppo della piattaforma di Messenger, questo è sempre più una realtà; ora si può costruire esperienze molto coinvolgenti all’interno di questa piattaforma, del tutto molto simili a quello potrebbe essere progettato all’interno della piattaforma legata al proprio brand.  C’è da dire che si sta costruendo su ‘terreni affittati’ e Facebook potrebbe cambiare le regole in qualsiasi momento, limitando i vostri sforzi. Ma nonostante questo, ha più senso convincere la gente ad interagire con questo strumento piuttosto che scaricare la vostra app.

4. Le esperienze di messaggistica sono social per natura

Moujahid punta al crescente utilizzo di esperienza un po’ più integrata su Messenger, notando che le persone interagiscono con i Chatbot durante la customer experience.

“Gli utenti non solo interagiscono con Chatbot nelle applicazioni dove scrivono messaggi ai loro amici, lo fanno anche mentre stanno parlando con i loro amici.  Se si desidera creare un sistema di acquisizione virale di utenti, o attivare social use cases, questo è qualcosa che le messaging app possono fare a differenza delle tradizionali applicazioni.”

“Se si desidera creare un sistema di acquisizione virale di utenti, o attivare social use cases, questo è qualcosa che le messaging app possono fare a differenza delle tradizionali applicazioni”. K El Moujahid

Questo è un settore in cui Facebook sta cercando di fare progressi: ad esempio, all’interno di Messenger, attualmente si stanno testando degli strumenti di intelligenza artificiale in grado di capire il contesto del messaggio e, conseguentemente, di fornire istruzioni in grado di aiutare l’utente.

Nel suo recente manifesto di 6.000 parole, il CEO di Facebook Mark Zuckerberg ha notato che i sistemi di intelligenza artificiale si possono applicare meglio a questo tipo di mansioni: in tale contesto, Zuckerberg si riferiva alla capacità del loro sistema automatico di segnalare contenuti che necessitano di revisione, di modo che il loro strumento d’intelligenza artificiale già genera circa un terzo di tutte le segnalazioni al team che esamina i contenuti automaticamente.

Dato il loro sviluppo su questo fronte, ci si può aspettare che Facebook cercherà di introdurre la comprensione e relative istruzioni più complesse, probabilmente allo stesso modo in cui Google ha integrato la tecnologia di Google Assistant, nella sua nuova app di messaggistica Allo.

Visto che l’evoluzione grafica di Facebook è in continua espansione, questo potrebbe significare che il Chatbot può diventare a tutti gli effetti uno strumento semplice a disposizione della rete dove  è possibile raccogliere più modalità di ricerca e di promozione in un unica user-experience: un assistente virtuale che è sempre presente all’interno di Messenger per dare una mano all utente, come richiesto.

5. Il cambiamento del consumatore sta avvenendo più velocemente della mobile disruption

E l’ultimo punto, Moujahid parla del cambiamento delle forme di messaggistica per le imprese, perché gli utenti stanno già utilizzando queste tipologie di applicazioni: per loro non è un grande salto muoversi dalla messaggistica con amici a quella con le imprese.

“Le modalità di messaggistica vanno più veloci del OS layer, che è un modello già troppo standardizzato rispetto alle potenzialità che permesse dall’utilizzo dei mobile. E in luoghi come la Cina, il passaggio è già avvenuto: il 40% degli utenti wechat invia messaggi ad un’azienda ogni giorno (fonte: Qi’eZhiku 2016). “

“In luoghi come la Cina, il passaggio è già avvenuto: il 40% degli utenti Wechat invia messaggi ad un’azienda ogni giorno”. Fonte: Qi’eZhiku 2016

Non è una sorpresa vedere WeChat menzionato qui: è evidente che la squadra di Facebook Messenger sta puntando ad emulare l’evoluzione del WeChat e le modalità con cui vengono utilizzate applicazioni di messaggistica nel mercato cinese. 570 milioni di persone  accedono a WeChat ogni giorno: per chattare con gli amici, in primo luogo, ma anche di condurre una serie di altre attività , tra cui la prenotazione di taxi, il check-in per i voli, i giochi, l’acquisto di biglietti per il cinema, la gestione dell’istituto bancario, perfino prendere appuntamento con i medici e  fare donazioni ad enti.

Quelle prime tre funzionalità sono già (almeno i parte) disponibili su Messenger. Vale la pena notare che Facebook, proprio questa settimana, ha annunciato una nuova funzionalità, ossia la possibilità di trasferire somme di denaro grazie alla partnership con la compagnia TransferWise. Se Facebook riuscisse a creare una piattaforma dove l’utente può compiere più azioni, allora sì che potrebbe ambire a diventare una sorta di assistente personale irrinunciabile per gli utenti. In aggiunta a questo, Moujahid suggerisce come le aziende dovrebbero prendere in considerazione seriamente le applicazioni di messaggistica in quanto non è affatto necessario creare un app per attuare una strategia di marketing efficace, ma semplicemente è sufficiente usare gli strumenti già disponibili che vengono utilizzati dagli utenti.

Il product manager di Facebook,  identifica il servizio clienti e acquisizione di nuovi clienti come i settori chiave in cui i brand stanno effettivamente vedendo il successo della piattaforma.

“La società Telco di Rogers Wireless  ha visto un aumento del CSAT (customer satisfaction score) del 65% dopo l’integrazione del Chatbot su Messenger. L’attivazione del servizio clienti sulla piattaforma,  permette di comunicare con il cliente in maniera familiare e coinvolgente.”

Moujahid menziona anche anche il sito francese di incontri Meetic, che ha costruito un assistente virtuale che chiede le preferenze, e quindi inviare messaggi sui profili degli utenti “fino a quando si sono convinti dell’utilità e si iscrivono”. Utilizzando questo processo, Meetic ha visto un aumento del 30% nella conversione. Quest’ultimo esempio non abbastanza forte da evidenziare i vantaggi apportati dall’impiego della messaggistica nei vari contesti, ma il punto è che se usato bene, sicuramente questo strumento permette di migliorare l’esperienza del cliente. La questione non gravita tutta intorno a “come posso vendere più roba via Messenger?” ma piuttosto è “come posso usare questa piattaforma per fornire una migliore e più snella user-experience su una piattaforma dove le persone sono già familiari? “

Come già detto, non ci sono grandi rivelazioni qui, ma Moujahid solleva alcuni valide questioni da considerare, che sono probabilmente più efficaci di tante affermazioni ridondanti circa la futura evoluzione/rivoluzione di Messenger e i vantaggi di averlo a bordo.

La linea di fondo è che Messenger può aiutare le imprese, se usato nel modo giusto, e questa opportunità è in crescita. Vale la pena di considerare questa tra le varie strategie di business.

Fonte: http://www.socialmediatoday.com/social-business/5-reasons-use-facebook-messenger-business-facebook