Qual è la strategia migliore per la vostra azienda: l’approccio customer centric.

L’approccio orientato al cliente è fondamentale al giorno d’oggi e non va mai sottovalutato. Bisogna tenere presente tuttavia che il cliente medio è diventato molto più informato ed esigente, soprattutto grazie all’uso delle nuove tecnologie digitali. Adottare un approccio customer centric fa la differenza per il successo di qualsiasi tipo di business, ma da solo non basta.

Mettendoci dal punto di vista del cliente, ciò che egli vuole è essere percepito come una vera priorità dalla vostra azienda.

 

Ecco alcuni consigli per costruire una strategia customer centric efficace:

1. Stabilite un rapporto genuino incentrato sul cliente

Il vostro brand è dotato di una certa identità, che non può essere cambiata da un giorno all’altro; ciò nonostante, se vi accorgete che alcune strategie che avete utilizzato in passato non hanno funzionato adeguatamente, non esitate a cambiarle, mantenendo l’attenzione su quello che i clienti si aspettano nel qui ed ora dal vostro brand.

Dovete impegnarvi con costanza nello stabilire un rapporto con i vostri clienti basato sulla fiducia, incentrato sempre sulla loro soddisfazione. Molti brand si affrettano a costruire un rapporto di fiducia solo di facciata, trascurando i clienti nel momento in cui sorgono problemi. Se volete avvantaggiarvi rispetto ai competitor, iniziate fin da subito a maturare un approccio customer centric, impegnandovi poi a mantenerlo nel tempo.

2. Formate i vostri dipendenti sull’importanza di un modello “customer centric”

“Voi progettate soltanto la Customer Experience; il vostro team la rende possibile” Colin Shaw, Beyond Philosophy

Il vostro team, sia che sia costituito dagli addetti al front-office o dagli impiegati al back-office può costituire il vostro tratto distintivo quando si tratta di realizzare in concreto le strategie che avete progettato.

Come formare i vostri dipendenti e fargli adottare questo nuovo modello organizzativo? Dando loro i giusti strumenti e la formazione aziendale più appropriata incentivando la comunicazione.

Assicuratevi che essi possano accedere senza problemi alla vostra Knowledge Base aziendale, in modo tale che possano trovare le risposte corrette con velocità e facilità. Questo obiettivo sarà raggiunto più agevolmente se vi doterete di un sistema di Knowledge Management in self-service grazie al quale progettare la vostra Knowledge Base, in modo tale che essa diventi una sezione FAQ ottimizzata ed accessibile in modalità omni-channel.

Preparate i vostri dipendenti a prestare molta attenzione a tutti i passaggi della Customer Journey utilizzando ancora una volta la Knowledge Base. Organizzate sessioni mirate di training aziendale nelle quali preparare i dipendenti ad interfacciarsi con tutte le tipologie di clienti. Fate capire agli impiegati che l’approccio customer centric è vitale per l’intera organizzazione e che il loro contributo è sempre il benvenuto.

3. Mirate all’eccellenza

Al di là dell’importanza delle singole KPI, non dimenticatevi mai di mirare all’eccellenza, favorendo un ambiente positivo ed efficiente all’interno delle divisioni aziendali, in modo tale che il focus operativo permanga sempre sulla soddisfazione del cliente.

4. Utilizzate la tecnologia per capire chi sono i vostri clienti e quali sono i loro bisogni

Ai nostri giorni siamo costantemente concentrati su come mantenere un numero elevato di conversioni da parte dei clienti, partendo da prima che l’acquisto venga fatto, arrivando all’assistenza post-vendita. Che il funnel di acquisto abbia luogo sul vostro sito aziendale, sulla vostra piattaforma mobile o sui vostri canali social, potrete in ogni caso ricavare dei dati interessanti sulle esigenze della clientela.

Raccogliere tutta questa mole di dati può rivelarsi inutile e dispendioso; tuttavia con i giusti strumenti è possibile filtrare e processare le informazioni più utili, in grado di darvi un quadro preciso e coerente di come i clienti si stanno interfacciando con il vostro brand.

Per questo motivo entra ancora una volta in gioco la vostra Knowledge Base omni-channel, che vi aiuterà a profilare i vostri utenti e a suddividerli per gruppi utilizzando gli insights, dandovi suggerimenti utili ad intercettare anche quelle esigenze che i clienti non hanno ancora manifestato apertamente.

5. Ascoltate la voce del vostro cliente

Nel momento in cui avete raccolto tutti gli insights utili a profilare i vostri utenti, dovete estrapolare un significato coerente e pensare a come sfruttarlo. Secondo una ricerca di Digitalistmag.com, molte aziende collezionano dati riguardanti gli utenti sulle loro Knowledge Base digitali ma non li utilizzano correttamente, lasciandosi andare a facili campagne di promozione e di scontistica.

Nel momento in cui avete a disposizione dei dati interessanti, studiateli a fondo ed analizzate tutti i possibili pattern, in modo tale da conoscere sempre meglio i vostri clienti.

6. Il feedback del cliente non può mancare nella vostra strategia customer centric

Comprendere a fondo ciò che i dati che raccogliete sui clienti hanno da rivelarvi è solo la prima parte dell’equazione; la seconda parte consiste nel capire come si sentono mentre si interfacciano con il vostro brand.

Per farlo, dovete invogliare i vostri utenti a lasciarvi dei feedback. Questo obiettivo si può raggiungere chiedendo ai clienti di compilare dei brevi sondaggi o di farvi sapere se le informazioni fornite son state utili anche con un semplice rating basato su un “like” o su un “dislike”. Ai clienti interessati a fornire feedback più articolati si può anche lasciare uno spazio dedicato alle recensioni.

Amazon raggiunge punte di eccellenza nel creare e mantenere una strategia customer centric. Vengono impiegati Anlaytics e sondaggi con domande poco intrusive come “Questa riposta ti è stata di aiuto?” La strategia di Amazon è quella di garantire il feedback direttamente nella pagina del prodotto, invogliando gli utenti a condividere il loro apprezzamento sui prodotti e servizi offerti.

7. Essere raggiungibili ed essere responsabili 

Ascoltare la voce dei propri clienti significa anche accogliere le critiche o le insoddisfazioni; è importante affrontare anche la parte meno bella della strategia customer centric, reagendo in maniera responsabile difronte alle situazioni critiche. Ignorarle non è assolutamente una strategia vincente, in quanto dagli errori si deve sempre imparare e si può apportare delle correzioni per il futuro. Lasciare che la voce del cliente cada nel dimenticatoio aumenterà solo il suo grado di insoddisfazione che inevitabilmente si propagherà con grande eco attraverso i social.

Quindi non abbiate timore di affrontare le critiche e mettetevi di buon animo a risolvere la situazione nella maniera più opportuna. Vedrete che ne potrete trarre grandi vantaggi!