Le banche introducono sempre di più le tecnologie digitali: scopriamo il perché

La rivoluzione digitale sta esercitando anche sulle banche degli effetti notevoli e da non sottovalutare. Alcuni numeri interessanti riguardano gli utilizzatori su scala nazionale dei servizi di home-banking e phone-banking, rispettivamente 25 e 10 milioni; questa tendenza dimostra come le modalità di transazione sui canali alternativi a quelli tradizionali siano sempre più richieste dai clienti degli istituti di credito.

LA IV RIVOLUZIONE DELLE BANCHE E’ IN ATTO: IL RUOLO DEL DIGITALE.

Le banche hanno iniziato ad adattarsi al nuovo contesto digitale e tale transizione è soltanto all’inizio, come sottolinea Milo Gusmeroli, CIO e vicedirettore della Banca Popolare di Sondrio. Il digitale per le banche non è più soltanto un fatto tecnologico o una scorciatoia per innalzare la produttività ed abbassare i costi, ma contribuisce al posizionamento di un mercato che coniuga fisico e digitale, nel quale il focus è sempre di più spostato sul cliente e sulla Customer Satisfaction. Il funnel di acquisizione del cliente, a partire dalla conoscenza, poi dall’ingaggio, per passare al pricing, ai servizi post-vendita e di caring si sta evolvendo e va ben oltre il concetto di multicanalità.

Le tecnologie digitali sono oramai fondamentali e possono supportare attivamente 3 macro ambiti, focalizzati sulla centralità del cliente, e questi sono:

• Le informazioni interne ed esterne, che consentono di migliorare la conoscenza del cliente e la comunicazione mirata al cliente stesso. I dati, sempre se qualitativamente attendibili, assumono una rilevanza crescente perché aiutano le banche a delineare i bisogni, le esigenze e le preferenze dei propri clienti.
• Value Proposition focalizzata sul cliente che deve concentrarsi sia sull’innovazione di prodotto e sull’applicazione di un corretto modello di pricing, sia dovrebbe tener conto del comportamento del cliente, non soltanto dei servizi erogati.
• L’ottimizzazione dei processi che va implementata non soltanto con lo scopo di abbassare i costi, ma anche con la finalità di liberare risorse da dedicare alla consulenza e all’assistenza della clientela, perché il fattore fiduciario e relazionale è sempre centrale.

Un sistema di Knowledge Management in self-service, come una Knowledge Base integrata sul sito corporate e sui canali social della banca è indubbiamente una carta vincente per fidelizzare la clientela, facendo sì che essa reperisca informazioni utili senza necessità di scalare ai servizi di caring tradizionali, tramite email e telefonate agli operatori del Customer Service. L’interesse del settore bancario continua a rafforzarsi molto nei confronti dei social, i canali digitali utilizzati molto dai clienti per essere in contatto con le aziende: ad oggi ben l’86% delle banche con Contact Center è presente sui maggiori social network, e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 43% su Facebook e il 33% Twitter).

IL CASO BUDDY: UNICREDITI LANCIA UNA BANCA TUTTA DIGITALE.

Angelo D’Alessandro, fondatore dell’app digitale Buddybank di Unicredit descrive le funzionalità di questo nuovo servizio, attivo principalmente su un canale specifico, lo smartphone.

Grazie a Buddybank, i clienti sono posti al centro dell’attenzione e sono sostenuti non soltanto nella parte finanziaria (conto corrente, risparmio, carte e prestiti istantanei) ma anche nelle piccole operazioni di tutti i giorni, come ad esempio la prenotazione di un ristorante, o l’organizzazione di un viaggio a New York utilizzando un servizio di concierge, attiva 24 ore su 24 e disponibile sia via chat che via linea diretta; entra in gioco quindi un’assistente personale al servizio del cliente, che si attiva premendo semplicemente un tasto sulla app dedicata di “buddy”, progettata per essere nativa per smartphone.

D’Alessandro sottolinea, che grazie a Buddybank, Unicredit ha scelto d’investire e fare ricerca su tecnologie di ultima generazione, offrendo ai correntisti un’esperienza di banca mai vista prima, sicura, facilissima e divertente. Le banche, inoltre, devono trasformarsi per essere più snelle e sostenibili, attivandosi nel minor tempo possibile quando il cliente ha bisogno di aiuto e supporto. La tecnologia non deve essere fine a se stessa, ma deve servire a migliorare il rapporto di fiducia tra banca e cliente.

Infine, le aziende Fintech come Paypal, Apple, Amazon, che hanno rivoluzionato il sistema dei pagamenti, non vanno viste come dei competitor rispetto alle banche tradizionali, ma come possibili alleati assieme ai quali far scaturire nuove forme di cooperazione e sinergia. Un’alleanza con startup innovative nel mondo della financial industry rende possibili modalità di lavoro inedite, che operano al di fuori delle tradizionali gerarchie e utilizzano spazi di coworking. Si crea un’organizzazione più snella e preparata alle nuove sfide alle quali bisogna affacciarsi ogni giorno.

Fonte: http://www.forumbanca.com/la-iv-rivoluzione-industriale-e-davvero-iniziata/