Caring in Self-Service: 3 metriche da misurare

Nel momento in cui si rivolgono al Customer Service online, i clienti sono alla ricerca di un vero e proprio servizio di assistenza, nel quale un operatore dall’altra parte sia disponibile a fornire tutte le istruzioni necessarie per risolvere un determinato problema in cui sono incappati.

Per quanto riguarda le attività commerciali online, alle opzioni di assistenza tradizionali si aggiungono le forme di supporto via e-mail e tramite live chat. Questa situazione si verifica grazie al fatto che le aziende sono portate a monitorare costantemente i costi di customer care, cercando un bilanciamento tra il costo e la qualità del servizio di assistenza erogato.

Per analizzare l’efficacia del servizio di assistenza fornito ai consumatori è possibile utilizzare alcune metriche essenziali, cioè il tempo di risposta, il tempo impiegato per l’assistenza ai clienti, il tasso di risoluzione e la soddisfazione dei clienti.

Un fattore che può influire positivamente sulla risoluzione delle problematiche che i clienti incontrano risiede nella ricchezza di informazioni che possono reperire con facilità online. Se indirizzati correttamente e con le giuste conoscenze, gli utenti sono in grado di risolvere molti dei problemi che incontrano sull’utilizzo di prodotti e servizi in sostanziale autonomia. In questo contesto, infatti, le piattaforme online di caring in self-service sono fondamentali per guidare gli utenti a trovare le risposte che cercano.

Il caring in self-service produce un duplice beneficio: da una parte i clienti trovano risposte ai loro interrogativi in modo autonomo, dall’altra le aziende risparmiano tempo e risorse economiche. Secondo uno studio pubblicato da Aspect Software, quasi il 75% degli utenti vuole utilizzare le soluzioni di caring in self-service; ad una percentuale così elevata stanno contribuendo sempre di più i cosiddetti Millennials, sempre meno propensi ad affidarsi alle soluzioni tradizionali come l’invio di mail o le chiamate telefoniche, portatrici di tempi di attesa troppo lunghi.

Molti tra gli strumenti di caring in self-service ricadono sotto la definizione di “help islands” o “isole di supporto”. Esse includono le Knowledge Base, le sezioni Faq e i Forum. Esse vengono definite “isole” poiché, dal punto di vista della loro struttura, sono separate dalla pagine dei siti web che supportano, venendo aggiunte e customizzate a seconda delle esigenze degli utenti.

Gli strumenti di caring in self service vengono resi disponibili direttamente nelle sezioni del sito dove si concentrano maggiormente i dubbi e le domande dei clienti.

Come misurare l’efficacia degli strumenti in self-service? Ci sono alcune metriche da non sottovalutare, e ricadono essenzialmente in 3 punti:

1) La percentuale di utenti soddisfatti che acquisterà prodotti o servizi aziendali

2) Il tasso di diminuzione delle e-mail inviate dai clienti

3) Il tasso di diminuzione delle richieste di assistenza telefonica inbound ricevute dagli operatori

In conclusione, l’efficacia degli strumenti di caring in self-service non comprende soltanto l’effettiva risoluzione dei problemi dei clienti, ma il rapporto di fiducia che questi ultimi instaureranno con l’azienda, portando in alto il numero delle conversioni e abbassando le tempistiche impiegate dagli operatori di customer care per assistere i clienti nei problemi riscontrati.