Caring in Self Service: le ricette di Gartner

Secondo una ricerca pubblicata dal sito di Gartner il customer care in self service è nella lista dei 5 elementi più importanti che compongono il  customer service.

Per essere efficace, una soluzione in self service deve basarsi sulla raccolta precisa dei dati dei clienti; questi dati sono utilizzati per prevedere i possibili comportamenti dei clienti in modo tale da proporre soluzioni adeguate grazie allo studio delle personas.

In questo scenario, irrompe un altro elemento di complessità: l’esigenza di una soluzione in self service su mobile. Il numero di telefoni cellulari è cresciuto esponenzialmente nel corso degli ultimi anni. Il supporto al cliente grazie a delle app studiate appositamente per il mobile diventerà a breve un passaggio obbligato, non più una semplice opzione. L’approccio essenziale da mettere in atto consiste nell’evidenziare alcune metriche di base come facilità d’utilizzo, coerenza e responsività, per poi misurare le variazioni nel corso del tempo.

Sempre secondo Gartner, una best practice consiste nell’introdurre dei piccoli cambiamenti e poi misurare i risultati che portano. Le nuove funzionalità self service devono essere senza interruzione e il reparto IT dovrebbe realizzare la pratica dell’ A/B testing. Le organizzazioni aziendali dovrebbero inoltre focalizzarsi su poche metriche chiave, come la comprensione delle app su mobile, la valutazione di queste app da parte degli utenti e il tasso di diminuzione delle richieste di supporto telefonico grazie al self service.

Gli esperti del customer service interpretano con sempre maggior precisione le esigenze dei consumatori, grazie ai sondaggi che regolarmente sottopongono a questi ultimi; si ricavano così le metriche più idonee per tracciare l’evoluzione del supporto su mobile, con agenti preparati a confrontarsi con un modello di caring in costante evoluzione.

Un trend in crescita ma ancora poco conosciuto consiste nel supporto di forme di engagement multi-canale: esse fanno riferimento a processi che iniziano come self service e poi coinvolgono un operatore via chat, o viceversa. Con la richiesta di una customer experience sempre più performante, le aziende dovrebbero includere questi processi di engagement multi-canale come parte della customer journey.

Attualmente, fra tutti i canali self service, il self service via web è quello più utilizzato. Esso è cambiato radicalmente negli ultimi due anni, molto di più di quanto non fosse cambiato nei 10 anni precedenti.

Le aziende hanno sempre più bisogno di rivolgersi ai consumatori con un approccio personalizzato, attraverso molteplici touchpoints. La vera sfida è il venire incontro a queste esigenze in maniera scalabile e ottimizzata sui costi.

Per raggiungere questo bilanciamento ideale, le aziende potrebbero adoperare una tecnologia di customer engagement, con l’eventuale intervento di operatori quando si rende necessario, implementando nei processi di routine una maggior automazione. È opportuno muoversi in questa direzione, perchè gli utenti si aspettano di sperimentare soluzioni self service di qualità e le aziende non possono evitare di misurarsi con tali aspettative. Le aziende più perspicaci in quest’ambito saranno ricompensate da un abbassamento dei costi di gestione, da un miglioramento della customer experience e da un innalzamento del tasso di fidelizzazione dei clienti.

Di seguito riportiamo alcune raccomandazioni proposte da Gartner

• Rendete la strategia in self service parte di un approccio di engagement olistico e multicanale entro il 2017;
• Prendete in considerazione quanto il self service su mobile e l’Internet of Things possano influenzare i vostri clienti per quanto riguarda i servizi attesi e agite di conseguenza, ripensando ad esempio le vostre strategie di caring;
• Identificate i momenti chiave della customer journey dei vostri utenti che si adattano meglio al self service;
• Monitorate come avviene l’eventuale passaggio, da parte dell’utente, da canali self service a canali dove è richiesta l’assistenza diretta da parte degli operatori.

Una corretta implementazione dei concetti legati al self service permette ai professionisti del customer care di ridurre in maniera significativa i costi operativi.

L’attenzione attorno alla fornitura di soluzioni self service sta crescendo, portando alcuni fornitori a deviare fino al 90% delle chiamate telefoniche inbound, supportando prevalentemente i clienti attraverso i canali digitali. Così facendo le organizzazioni si aspettano che i loro sistemi self service rimpiazzino gli strumenti di supporto tecnico tradizionali con sistemi automatizzati più efficienti e all’avanguardia. Tuttavia, la realtà è più complessa di come potrebbe sembrare in apparenza. Monitorare la percentuale esatta di chiamate deviate dal call center è complicato, e, in alcuni casi, non tutte le chiamate deviate dai call center possono essere prese in carico da strumenti self-service.

Le soluzioni in self service debbono essere correttamente implementate per inserirsi in una strategia di customer service più ampia, e tutto ciò si può realizzare con una pianificazione efficace. Gartner stima che, entro la fine del 2016, almeno l’80% delle aziende fallirà nella pianificazione dello sviluppo di strumenti self service, incorrendo in costi più elevati e non realizzando i risparmi e i benefici preventivati.

Gli strumenti in self service non sono perfetti, nel senso che non sempre bastano da soli a garantire il livello di assistenza richiesto dal cliente. Talvolta, i clienti hanno bisogno di essere supportati da un rappresentante del customer service (definito in inglese con la dicitura “customer service representative“, o con l’acronimo CSR).

Gartner prevede che, entro il 2017, un terzo di tutte le interazioni che avvengono nel customer service richiederà ancora il supporto di un intermediario umano. Il consiglio per le aziende in questo caso è quello di investire in soluzioni omni-channel fluide e stabili per gli utenti, altrimenti questi ultimi potrebbero disaffezionarsi e scegliere altre organizzazioni.