Il ruolo dei Chatbot nell’industria retail

Sempre più retail stanno adottando la tecnologia  dei chatbot dal momento che sono gli strumenti più idonei per il supporto sia dei clienti sia dei rivenditori e portano ad entrambi innumerevoli vantaggi. Nel caso specifico del mondo del commercio al dettaglio, i chatbot sono validi alleati da impiegare soprattutto oggi nell’era del conversational commerce, dal momento che permettono di costruire un’interazione one-to-one con le persone mediante un semplice scambio di messaggi, favorendo e semplificando di molto la journey-to-purchase dei potenziali acquirenti.

C’erano una volta le app; ma cosa è successo?

Il mondo delle app è gradualmente declinato tanto che ad oggi gli utenti non sono più disposti a scaricare l’app di ogni singolo brand. E questo costituisce un grande problema per le aziende perché devono trovare nuove maniere per interagire con gli utenti; proprio in questa mancanza di soluzioni davvero valide, deve essere inquadrato il successo dei Chatbot. Infatti questi strumenti sono in grado di sostenere conversazioni con ogni singolo utente, rispondere alle domande in maniera rapida e semplice, a tutte le ore e tutti i giorni, ma soprattutto ovunque l’utente si trovi.

Bisogna evidenziare alcuni punti per inquadrare bene il problema del declino delle app e la diffusione dei bot. Attualmente in media negli USA, le persone trascorrono il 52% del loro tempo su applicazioni  secondo quanto riporta il sondaggio di  comScore. Da un’analisi più attenta però emerge che le app più scaricate sono quelle più popolari come Facebook, Google, Pandora, Yahoo e quelle che danno un servizio rapido e semplice all’utente, come ad esempio la app del proprio istituto di credito.  ne consegue che quel 52% di tempo viene trascorso su questa tipologia di applicazioni.

Dopo il boom dei primi anni, ad oggi il download mensile di app è davvero ridotto, tanto che più della metà delle persone ha dichiarato di non scaricare mai app.

Altro fattore molto importante è la percentuale di abbandono delle app dopo il primo utilizzo. Attualmente si attesta intorno al 23% ma ha toccato punte del ben 25%;  questo significa che 1/4 degli utenti che scaricano ed utilizzano l’app, già dopo una sola volta non ne usufruiranno più.

Risulta chiaro che per un azienda, lo sviluppo di app brandizzata è una soluzione poco efficace ed anche dispendiosa. Quindi a fronte di un certo impegno economico, spesso non ne segue il successo sperato.

Chatbots segnano una nuova era per il retail

Dopo l’aprile dell’anno passato, moltissimi brand hanno scelto questa soluzione per connettersi in maniera più diretta con i propri clienti e i potenziali acquirenti. Infatti la piattaforma di messaggistica di Facebook ha registrato un numero di utenti attivi ogni mese pari a 1,2 miliardi, posizionandosi in testa a tutti i competitors sul mercato. E questo canale è uno strumento capace di raggiungere in maniera molto semplice un numero di utenti vastissimo senza richiedere loro di effettuare alcun download e login.

I brand hanno intravisto le grandi potenzialità dei Chatbot tanto che in poco più di un anno, sono stati sviluppati ben 11,000 chatbots via Messenger, ognuno con funzionalità sempre più avanzate come inviare foto, gif, audio, file.. Attualmente Facebook ha annunciato una nuova possibilità per i brand; coloro che hanno attivato un chatbot sulla piattaforma di Messenger potranno pubblicizzare il proprio assistente virtuale grazie a campagne Ads targettizzate, consentendo loro di avviare conversazioni direttamente con gli utenti ed aumentare le vendite.

Un esempio molto brillante è quello di Burberry, che ha promosso una campagna Facebook per pubblicizzare il Chatbot che ha coinvolto e interagito con i fan del brand durante la London Fashion Week. In simultanea all’evento, sono stati caricati in diretta immagini e video che hanno reso partecipi gli utenti in prima persona ed inoltre sono stati disposti una serie di elementi d’interazione che hanno ulteriormente incentivato il coinvolgimento intorno al brand.

Quali sono le opportunità portate dai Chatbot in retail?

I Chatbots sono un’ulteriore conferma del fatto che il tradizionale commercio al dettaglio stia, già da tempo, subendo delle profondi mutamenti; in un mondo dove colossi come Amazon e Google stanno già da anni dominando il panorama del retail online, i rivenditori fisici devono trovare la maniera per restare competitivi; abbracciare queste nuove tecnologie impiegandole nella strategia del servizio clienti digitale, è sicuramente una buona soluzione.

Gli utenti cercano esperienze sempre più personalizzate e di alta qualità;  perciò è indispensabile che i rivenditori adottino delle soluzioni in grado di seguire l’utente durante tutta la sua customer journey, sia on-line che off-line. Ad oggi risulta indispensabile una compenetrazione tra esperienza in store e tecnologia, dal momento che gli utenti cercano informazioni on-line, cercando di capire se stanno per acquistare il prodotto giusto o meno. Inoltre, un altro step fondamentale è quello della prevendita o meglio ancora, il momento in cui l’utente cerca uno store dove può trovare ed eventualmente acquistare un determinato articolo. Risulta quindi indispensabile attivare delle soluzioni digitali che permettano allo store di essere subito visibile e “virtualmente” contattabile da qualsiasi utente.

I chatbot sono progettati in modo tale da offrire determinati servizi e ovviare e specifici problemi. Nel caso di retail risultano fondamentali per queste attività:

•  Fornire assistenza personalizzata
•  Migliorare il servizio clienti
•  Fornire consigli sui prodotti
•  Verificare lo stato degli ordini
•  Aggiornamenti su marchi o prodotti
•  Fornire assistenza in-store e navigazione
•  Offerte e promotions based in store
•  Automatizzare i processi
•  Permettono di essere trovati
•  Creare uno storytelling proattivo

Inoltre i Chatbots sono in grado di raccogliere una quantità enorme di dati sull’utente, utili per offrire un servizio al cliente più personalizzato. Infatti “leggendo” i messaggi anche di interazioni precedenti, possono estrapolare molte informazioni che permettono di costruire un quadro delle preferenze dei clienti e di fornire una risposta rapida one-to-one in qualsiasi momento del giorno o della notte, quando gli operatori spesso non sono disponibili. Inoltre possono anche aiutare ad eliminare alcuni punti di attrito dovuti alla modalità di acquisto basata sui feedback, favorendo così un più rapido arrivo al momento del pagamento.

“In a retail environment, it could be next to the mirror in the changing room. Or the watch on your wrist is your conversational interface, because it knows where you are, it knows you are in a shop, and therefore the conversation is about what you were doing last night online, and then it helps you find the product. I’m trying clothes on in a changing room, and you are basically saying to the AI that’s there, is this what I was looking at online last night? Where can I find that item that we were looking at last night? So I think where the screens appear in a retail environment, either on your wrist, or around it, create those links of continuity that create a very nice omni-channel experience. In a very un-minority report way.” Pete Trainor, Founding Partner & Director of Human Centred Design, at NexusCX

Esempi di chatbots impiegati nel retail

Con un numero crescente di brand che sperimentano i chatbots nel processo di vendita al dettaglio, piano piano si cominciano a vedere degli esempi davvero interessanti di assistenti virtuali.

Il chatbot di H&M offre un’esperienza di personal stylist. Agli utenti vengono presentati immagini di abiti diversi indossati da differenti persone e vengono invitati a scegliere i loro preferiti. I clienti sono invitati a scegliere il loro style preferito, in modo tale che il bot possa suggerire loro una serie di articoli mentre fanno shopping, che possono essere anche condivisi e salvati. Il chatbot di H&M offre una serie di servizi che permettono di costruire una nuova esperienza retail, personalizzata e strettamente mirata ad ogni singolo utente.

Anche la famosa catena di cosmetici Sephora ha lanciato il suo chatbot. La prima volta che un utente inizia una conversazione, viene invitato a partecipare ad un breve quiz che aiuta il bot a saperne di più su preferenze e gusti.  Cosa può fare questo assistente personale per il clienti Sephora? Ovviamente suggerisce tutta una serie di prodotti in base ai dati raccolti, ma oltre a ciò può inviare coupon e promozioni riservate. Infine è in grado di dare tutte le informazione su uno specifico articolo o linea, fornendo anche le recensioni di altri utenti e suggerendo tutti gli articoli correlati senza mai uscire dal bot. In pratica è il portale di bellezza direttamente tramite chat.

Very.co.uk sta utilizzando la tecnologia chatbot per aggiungere un servizio di assistenza direttamente dallo smartphone dell’utente. Con questo strumento, i clienti possono monitorare gli acquisti, ricevere un promemoria del loro numero di ordine e controllare i pagamenti. La prima versione di questo assistente virtuale era in grado di gestire domande e risposte a scelta multipla che guidavano l’utente durante tutta l’esperienza. Attualmente il brand sta lavorando ad una versione in grado di interpretare il linguaggio naturale e capire le domande dell’utente.

Altro straordinario esempio è quello di Taco Bell. La nota catena di tacos americana, presente su tutto il territorio statunitense consente agli utenti di ordinare cibo tramite messaggio. Proprio come un essere umano, è stato sviluppato un’aspetto caratteriale che lo rende simpatico e divertente. Il TacoBot può rispondere a domande e suggerire elementi, prendere ordini, gestire i cambi di menù e le eventuali addizioni. Gli utenti quindi possono gestire tutto il processo semplicemente tramite chat, rendendo l’esperienza molto semplice e soddisfacente.

Nel mese di dicembre Nordstrom, noto brand di grandi magazzini, lanciato il suo primo chatbot su Facebook Messenger. Qual’è lo scopo dell’assistente virtuale? Principalmente quello di aiutare i clienti a trovare i regali giusti per i propri amici, genitori, fidanzati.. Il bot chiede ai clienti chi è il destinatario e in base ad una serie di altre domande, individua i prodotti consigliati all’interno dello store in cui si trova l’utente. Il Chatbot permette anche di inviare messaggi direttamente al personale di servizio che prende in carico subito la richiesta e segue l’utente durante tutta la sua esperienza acquisto. Questo permette di costruire un efficace ponte che mette in connessione le persone all’interno del negozio, con tutti i prodotti e il personale dello stesso direttamente da mobile.