Grandi aziende che hanno investito in soluzioni omnichannel

L‚Äôevoluzione che porter√† le aziende all’adozione di un approccio omnichannel √® complessa e richiede tempo e risorse importanti.¬†Ci√≤ nonostante¬†sempre¬†pi√Ļ realt√† stanno cominciando a costruire nuove strategie allo scopo di¬†offrire un’esperienza di shopping integrato. Questo significa che¬†i clienti potranno scegliere di fare acquisti dal¬†web¬†oppure direttamente in store¬†senza avvertire una¬†discontinuit√† d’esperienza.¬†I¬†canali d’interazione usati dall’utente dovranno essere progettati in modo da essere tutti integrati¬†tra loro cos√¨¬†da offrire una soluzione di continuit√†.

Sapendo che ogni singolo individuo usufruisce di pi√Ļ canali contemporaneamente e che passa molto tempo connesso preferenzialmente da mobile, le aziende devono attuare delle strategie che prevedano l’utilizzo di ¬†tutti questi “ingredienti”. In particolare nel mondo del customer service, l‚Äôobiettivo omnichannel¬†consentir√† alle organizzazioni centrate sul cliente (customer-centric) di fornire agli utenti un’assistenza¬†su misura, grazie alla¬†sinergia tra supporto telefonico, soluzioni di caring in self-service e altre forme di assistenza come ad esempio i Chatbot, ultima novit√† tecnologica che sta riscuotendo grande successo tra gli utenti.

Vediamo quali strategie hanno attuato i grandi brand che hanno fatto dell’omnichannel non solo un obiettivo ma un vero e proprio approccio aziendale.

Disney

Disney è un brand che ha affascinato intere generazioni, regalando atmosfere magiche e giocose grazie ai suoi cartoni animati e ai suoi parchi di divertimento. Ma anche dietro al nome di questo grande brand si celavano lamentele e malcontenti. Questa atmosfera di magia e divertimento rischiava di dissolversi nel momento in cui i clienti sono costretti a pazientare per ore in fila prima di accedere alle attrazioni dei parchi a tema.

Per questa ragione Disney ha introdotto i MacicBands, veri e propri braccialetti che funzionano come dei pass; i visitatori possono cos√¨ programmare la visita al parco e decidere in anticipo a quale spettacolo partecipare, quale attrazione provare e quando pianificare la pausa pranzo. I Magicband, oltre a servire come pass, funzionano anche come chiave elettronica per la camera d‚Äôalbergo e dispositivo per immagazzinare le foto scattate al parco. Questi singolari braccialetti sono anche connessi alle carte di credito dei visitatori, consentendo loro di effettuare acquisti nel parco in modo pi√Ļ rapido ed efficiente.

I clienti possono godere delle attrazioni e dei servizi erogati da Disney senza dover fare code, tesaurizando cos√¨ al meglio il tempo libero per immergersi ancora di pi√Ļ in un‚Äôesperienza densa di divertimento ed emozioni.

John Lewis

John Lewis √® da anni considerato un pioniere nel campo del retail. Ha ideato il servizio click-and-collect per i suoi magazzini gi√† nel 2009, estendendolo anche alla sua societ√† ‚Äúsorella‚ÄĚ, la Waitrose; qual √® il motivo di cos√¨ tanto successo? Semplice! L’utente pu√≤ scegliere ci√≤ che vuole direttamente dai suoi dispositivi dove e quando preferisce. Invece di aspettare la consegna dei prodotti, prassi che causa tanto disagio agli utenti e che spesso √® oggetto di imprevisti, il cliente si reca fisicamente nel punto vendita pi√Ļ vicino e ritira direttamente i suoi acquisti! Questo permette di abbattere i tempi di consegna¬†e di eliminare tutti i possibili¬†imprevisti causati da questo tipo di servizio come merce sbagliata, guasta, incidenti aziendali e cos√¨ via.

Pensate che¬†oggi il servizio click-and-collect rappresenta il 45% degli ordini effettuati on-line sul sito di John Lewis. Questo brand ha scelto di dotarsi di una strategia omnichannel dopo aver scoperto che due terzi dei clienti sono attivi sia on-line che off-line sul piano della customer journey. John Lewis ha deciso che la stessa unit√† operasse sia sui canali on-line che sul quelli off-line, garantendo al cliente un servizio fluido e costante. Il grado di libert√† e flessibilit√† offerto da questa tipologia di servizio rende l’utento molto soddisfatto e contento del brand, che √® riuscito con un’astuta mossa a distinguersi dai competitor.

Macy’s

Il grande magazzino Macy’s √® stato descritto come ‚Äúil precursore del manifesto omnichannel‚ÄĚ, poich√© ha adottato questo tipo di strategia¬†gi√† a partire dal 2008. Come ha fatto? In maniera molto semplice l’azienda ha campito che tenere i reparti del digital, del marketing e del customer service separati in silos distinti non generava alcun valore ma bens√¨ una serie di complicazioni interne che ¬†si riversavano inevitabilmente sull’utente finale. Quindi ha deciso di rivoluzionare il vecchio assetto aziendale abbattendo i silos interni e dando vita ad un unico reparto customer experience. Qui sono state riversate tutte le risorse a livello umano ed¬†anche economico con l’unica mansione di creare strtegie che garantissero una customer experience fluida e piacevole per l’utente.

I risultati sono stati subito evidenti; infatti Macy’s nel negozio fisico ha realizzato utili¬†pari a 6 dollari per ogni dollaro investito in ricerca ed innovazione ed √® riuscita a reinventarsi dopo ben 150 anni di storia andando a costituire un esempio magistrale per tutti i competitors.

Virgin Atlantic

La nota compagnia aerea americana ha fatto tesoro delle lamentele e dei disappunti dei suoi clienti; pur avendo un effeciente customer service che si muoveva tramite molteplici canali tra cui i social ha attivato un servizio ulteriore, pi√Ļ diretto e mirato al singolo: l’assisente Dan.

Chi √®? Semplice. Quando il customer service avverte che i canali “tradizionali” non bastano, e il cliente ha necessita di un supporto sia tecnico che psicologico, ecco che Dan chiama direttamente l’utente in difficolt√† e proprio come un angelo custode si prende cura di lui, risolvendo i problemi riscontrati dall’interazione con l’azienda. Sembra una cosa cos√¨ semplice e cos√¨ banale ma i risultati parlano chiaro: la customer satisfaction √® nettamente aumentata cos√¨ come la reputetion¬†dell’azienda che mediante questo picolo stratagemma si √® aggiudicata il titolo di migliore customer care.

Fonte: http://www.mycustomer.com/selling/ecommerce/three-examples-of-omni-channel-success-and-what-we-can-learn

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