Grandi aziende che hanno investito in soluzioni omnichannel
L’evoluzione che porterà le aziende all’adozione di un approccio omnichannel è complessa e richiede tempo e risorse importanti. Ciò nonostante sempre più realtà stanno cominciando a costruire nuove strategie allo scopo di offrire un’esperienza di shopping integrato. Questo significa che i clienti potranno scegliere di fare acquisti dal web oppure direttamente in store senza avvertire una discontinuità d’esperienza. I canali d’interazione usati dall’utente dovranno essere progettati in modo da essere tutti integrati tra loro così da offrire una soluzione di continuità.
Sapendo che ogni singolo individuo usufruisce di più canali contemporaneamente e che passa molto tempo connesso preferenzialmente da mobile, le aziende devono attuare delle strategie che prevedano l’utilizzo di tutti questi “ingredienti”. In particolare nel mondo del customer service, l’obiettivo omnichannel consentirà alle organizzazioni centrate sul cliente (customer-centric) di fornire agli utenti un’assistenza su misura, grazie alla sinergia tra supporto telefonico, soluzioni di caring in self-service e altre forme di assistenza come ad esempio i Chatbot, ultima novità tecnologica che sta riscuotendo grande successo tra gli utenti.
Vediamo quali strategie hanno attuato i grandi brand che hanno fatto dell’omnichannel non solo un obiettivo ma un vero e proprio approccio aziendale.
Disney
Disney è un brand che ha affascinato intere generazioni, regalando atmosfere magiche e giocose grazie ai suoi cartoni animati e ai suoi parchi di divertimento. Ma anche dietro al nome di questo grande brand si celavano lamentele e malcontenti. Questa atmosfera di magia e divertimento rischiava di dissolversi nel momento in cui i clienti sono costretti a pazientare per ore in fila prima di accedere alle attrazioni dei parchi a tema.
Per questa ragione Disney ha introdotto i MacicBands, veri e propri braccialetti che funzionano come dei pass; i visitatori possono così programmare la visita al parco e decidere in anticipo a quale spettacolo partecipare, quale attrazione provare e quando pianificare la pausa pranzo. I Magicband, oltre a servire come pass, funzionano anche come chiave elettronica per la camera d’albergo e dispositivo per immagazzinare le foto scattate al parco. Questi singolari braccialetti sono anche connessi alle carte di credito dei visitatori, consentendo loro di effettuare acquisti nel parco in modo più rapido ed efficiente.
I clienti possono godere delle attrazioni e dei servizi erogati da Disney senza dover fare code, tesaurizando così al meglio il tempo libero per immergersi ancora di più in un’esperienza densa di divertimento ed emozioni.
John Lewis
John Lewis è da anni considerato un pioniere nel campo del retail. Ha ideato il servizio click-and-collect per i suoi magazzini già nel 2009, estendendolo anche alla sua società “sorella”, la Waitrose; qual è il motivo di così tanto successo? Semplice! L’utente può scegliere ciò che vuole direttamente dai suoi dispositivi dove e quando preferisce. Invece di aspettare la consegna dei prodotti, prassi che causa tanto disagio agli utenti e che spesso è oggetto di imprevisti, il cliente si reca fisicamente nel punto vendita più vicino e ritira direttamente i suoi acquisti! Questo permette di abbattere i tempi di consegna e di eliminare tutti i possibili imprevisti causati da questo tipo di servizio come merce sbagliata, guasta, incidenti aziendali e così via.
Pensate che oggi il servizio click-and-collect rappresenta il 45% degli ordini effettuati on-line sul sito di John Lewis. Questo brand ha scelto di dotarsi di una strategia omnichannel dopo aver scoperto che due terzi dei clienti sono attivi sia on-line che off-line sul piano della customer journey. John Lewis ha deciso che la stessa unità operasse sia sui canali on-line che sul quelli off-line, garantendo al cliente un servizio fluido e costante. Il grado di libertà e flessibilità offerto da questa tipologia di servizio rende l’utento molto soddisfatto e contento del brand, che è riuscito con un’astuta mossa a distinguersi dai competitor.
Macy’s
Il grande magazzino Macy’s è stato descritto come “il precursore del manifesto omnichannel”, poiché ha adottato questo tipo di strategia già a partire dal 2008. Come ha fatto? In maniera molto semplice l’azienda ha campito che tenere i reparti del digital, del marketing e del customer service separati in silos distinti non generava alcun valore ma bensì una serie di complicazioni interne che si riversavano inevitabilmente sull’utente finale. Quindi ha deciso di rivoluzionare il vecchio assetto aziendale abbattendo i silos interni e dando vita ad un unico reparto customer experience. Qui sono state riversate tutte le risorse a livello umano ed anche economico con l’unica mansione di creare strtegie che garantissero una customer experience fluida e piacevole per l’utente.
I risultati sono stati subito evidenti; infatti Macy’s nel negozio fisico ha realizzato utili pari a 6 dollari per ogni dollaro investito in ricerca ed innovazione ed è riuscita a reinventarsi dopo ben 150 anni di storia andando a costituire un esempio magistrale per tutti i competitors.
Virgin Atlantic
La nota compagnia aerea americana ha fatto tesoro delle lamentele e dei disappunti dei suoi clienti; pur avendo un effeciente customer service che si muoveva tramite molteplici canali tra cui i social ha attivato un servizio ulteriore, più diretto e mirato al singolo: l’assisente Dan.
Chi è? Semplice. Quando il customer service avverte che i canali “tradizionali” non bastano, e il cliente ha necessita di un supporto sia tecnico che psicologico, ecco che Dan chiama direttamente l’utente in difficoltà e proprio come un angelo custode si prende cura di lui, risolvendo i problemi riscontrati dall’interazione con l’azienda. Sembra una cosa così semplice e così banale ma i risultati parlano chiaro: la customer satisfaction è nettamente aumentata così come la reputetion dell’azienda che mediante questo picolo stratagemma si è aggiudicata il titolo di migliore customer care.
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