I Clienti sono persone, non numeri.

Molto spesso i clienti che si rivolgono agli operatori del Customer Care hanno bisogno di risposte in tempi rapidi. Può essere particolarmente frustrante, da parte degli utenti, ascoltare una voce registrata che recita “La sua telefonata è molto importante per noi. La preghiamo di attendere in linea il primo operatore disponibile”. Sfortunatamente, questo caso non è affatto isolato. Accade inoltre che, oltre a questa esperienza frustrante, l’utente sia costretto ad aspettare così tanto tempo prima di reperire un operatore disponibile da avere la percezione di essere preso in giro.

Un’altra esperienza spiacevole che può verificarsi riguarda l’atteggiamento che l’operatore può avere nei confronti del cliente: una volta che l’addetto del Customer Service è disponibile, tende a trattare il cliente in modo asettico e impersonale, come se fosse un numero. Una sequela di richieste burocratiche viene rivolta all’utente, prima di arrivare al passaggio successivo nel quale quest’ultimo riceverà un supporto più mirato alle sue esigenze.

Se analizziamo questa mancanza di empatia dal punto di vista dell’utente, è chiaro che esso non si sente preso in considerazione e tenderà a domandarsi se gli operatori sappiano svolgere o meno il loro lavoro.

Analizziamo a questo punto gli aspetti principali sui quali gli operatori di caring dovrebbero essere formati e responsabilizzati al meglio prima di essere assunti in un reparto di Customer Service.

• Gli operatori vengono assunti e stipendiati con la finalità di risolvere il problemi dei clienti. Sembra banale sottolinearlo, eppure troppe volte questo assunto viene dimenticato.
• Tra i colleghi di lavoro, l’effetto emulazione è sempre presente; il reparto di Customer Service non fa eccezione: i dipendenti che sanno intrattenere relazioni positive e costruttive con i clienti, tracceranno l’esempio da seguire anche per gli altri colleghi. Se l’effetto contagio viene prodotto da comportamenti virtuosi, l’intera struttura aziendale ne raccoglierà i benefici.
• Gli operatori di caring non soltanto lavorano per l’azienda in cui sono assunti, ma diventano dei veri e propri “brand ambassador”. I dipendenti, oltre alle mansioni lavorative tradizionali, sono chiamati a mantenere positiva la reputazione aziendale in ogni momento, anche al di fuori degli orari di lavoro. Ecco perché gli operatori più responsabili non parleranno mai negativamente dell’azienda per la quale lavorano.
• Gli addetti del Customer Service devono dare la giusta importanza ai clienti, facendoli sentire a loro agio. Anche se non tutte le richieste di supporto inviate dagli utenti hanno la stessa importanza, gli operatori non dovranno mai dare l’impressione che un cliente sia poco considerato. Durante i pochi minuti durante i quali si sviluppa l’interazione, i clienti dovranno percepirsi valorizzati e supportati fino in fondo, qualunque sia la loro richiesta.
• Gli operatori di caring sono chiamati a ristabilire la fiducia dei clienti nell’azienda. Anche se elencato per ultimo, questo punto è forse il più rilevante. La risoluzione dei problemi dei clienti, come abbiamo visto, è il minimo sindacale. Per poter fornire un servizio di assistenza all’altezza delle aspettative, è necessario che gli operatori inducano un senso di soddisfazione negli utenti, che li porti a ristabilire un rapporto di fiducia con l’azienda. Per realizzare questo obiettivo, l’operatore deve essere in grado di stabilire un rapporto con il cliente basato sulla gentilezza, sull’empatia e sulla velocità, in modo tale da trovare la soluzione adatta al cliente in ogni momento.

Tratto da “Customers Are People, Not Numbers”
Guest Post by Shep Hyken