La rilevanza delle Keywords nel Caring in self service

Il self service sul web è diventato il metodo preferito dai consumatori per l’acquisto dei prodotti e dei servizi online. La ricerca tramite keywords, inoltre, è diventata la modalità standard che consente a molti utenti di accedere alle informazioni, grazie all’utilizzo della barra di ricerca. Nonostante le interazioni sui canali B2C abbiano creato una convergenza tra  le vendite, il marketing e i servizi offerti, i punti deboli della ricerca tramite keywords hanno cominciato a manifestarsi.

Molte attività commerciali forniscono ai loro clienti una barra di ricerca onnipresente come unico strumento di self service sul web, seguendo l’approccio “one size fits all”. Mentre la barra di ricerca attira l’attenzione degli utenti per la sua semplicità, la ricerca basata sulle keywords porta spesso ad un eccesso di risultati, portando alla luce informazioni irrilevanti senza alcuna connessione con gli argomenti ricercati. La ricerca sulle keywords ha un peso che ricade tutto sugli utenti, obbligandoli a tentare di digitare la frase giusta più volte, fino a giungere a quella giusta combinazione che darà luogo alla risposta cercata. Anche i motori di ricerca chiedono agli utenti di anticipare le keywords che corrispondono alla risposta per aumentare le probabilità di interpretare correttamente ciò che l’utente si aspetta. In altre parole, gli utenti hanno bisogno di sapere di cosa tratta la risposta nello specifico prima ancora di utilizzare determinate keywords nella ricerca. Anticipare le reali esigenze dei clienti, capendo il prima possibile il contesto nel quale operano è fondamentale per gli operatori del Customer Care e anche per gli addetti alle vendite, soprattutto quando sono sotto pressione.

Arrivati a questo punto, sorge una domanda: come è possibile per le aziende migliorare la Customer Experience in relazione alle barre di ricerca dei siti e alle ricerche tramite keywords, promuovendo attivamente un incremento delle vendite? Di seguito trovate una lista di consigli utili.

1) Rendete la ricerca basata sulle keywords più intelligente

Nuove funzionalità come il completamento automatico della keyword durante la sua digitazione, lo spelling, il riconoscimento dei sinonimi e il processing basato sul linguaggio naturale possono trasformare la ricerca basata sulle keywords in una ricerca più efficace ed intelligente. Il linguaggio naturale, ad esempio, può servire a fare una distinzione precisa tra il “cosa” e il “come”, indovinando la vera intenzione insita nella ricerca, che verrebbe interpretata come rumore di fondo da un motore di ricerca tradizionale. Il processing che si basa sul linguaggio naturale è in grado di tracciare una linea di demarcazione tra i sinonimi e gli omonimi.

2) Andate oltre la semplice ricerca delle keywords

Le ricerche sul web fatte su piattaforme B2C in self service tendono a convergere verso alcune caratteristiche dei prodotti offerti ai clienti, come informazioni generali, consigliabilità dell’acquisto, comparazione con altri prodotti e risoluzione dei problemi. Tutte queste tematiche vanno a toccare i processi del marketing, delle vendite e delle funzionalità dei servizi, in una scala crescente di complessità. Mentre alcune keywords si adattano maggiormente ad una ricerca di base, altre invece si adattano meglio ad un browsing basato su differenti argomenti, oppure alle sezioni FAQ o a forme di supporto guidato. L’immissione forzata delle stesse keywords in tutti questi canali porterà i clienti ad essere delusi e disorientati, pronti ad abbandonarvi e a far sfumare le vostre opportunità di vendita.

3) Impegnate gli utenti in un percorso guidato, come avviene con un GPS

Anche se i metodi di accesso menzionati nel punto precedente sono spesso potenti ed efficaci, talvolta potrebbero non bastare. Ecco perchè è utile menzionare un ulteriore approccio, che ricalca le  caratteristiche offerte dagli strumenti GPS. Questo strumenti sono utili agli automobilisti perchè offrono diverse alternative sulle strade da prendere per arrivare ad una data destinazione; i guidatori, inoltre, sono aiutati passo dopo passo  a giungere alla destinazione prefissata, riadattando il percorso da seguire qualora la scelta ricadesse su strade diverse rispetto a quelle iniziali. Questo paradigma dovrebbe essere riadattato anche alla ricerca online degli utenti.

4) Rendete più profonda la rete di conoscenza

Mentre i contact centers e le knowledge base in self service compiono egregiamente il loro lavoro nel far fronte alle domande chieste più frequentemente, un serbatoio aggiuntivo di informazioni utili si può trovare altrove, mentre aspetta solo di essere scoperto. Gli utenti più interessati ai prodotti offerti danno luogo ad informazioni interessanti che vengono postate su forum e social networks vari, soltanto in parte gestiti dall’azienda. Aumenterete le probabilità di supportare efficacemente i clienti se presterete attenzione anche ai contenuti condivisi su questi canali, creando una sintesi organica di risultati da presentare in una pagina unica.