Less is More: fatene tesoro con la vostra Knowledge Base

La scrittura di nuovi contenuti per la vostra knowledge base si traduce spesso in un rischio concreto per gli addetti al customer care. L’idea che porta allo scrivere un progetto dettagliato con contenuti esaustivi e ricchi di informazioni fa sì che il team che si occupa di customer support impieghi settimane intere nello svolgimento di questa delicata operazione; ne consegue un rallentamento dei tempi di sviluppo e maturazione del progetto con un ritardo di settimane nel lancio della soluzione di supporto prevista. In certi casi si può verificare la completa rinuncia al progetto per timore di investire un’eccessiva quantità di tempo. In ogni caso, gli utenti si vedono abbandonati poichè non hanno ricevuto le risposte di cui avevano bisogno.

Di seguito vi proponiamo una breve lista di consigli sul come evitare di scrivere contenuti di supporto non necessari per la vostra knowledge base, spaziando dal centro di supporto alle FAQ.

1) Cominciate con un numero ristretto di domande e risposte frequenti

Un numero troppo elevato di domande potrebbe generare confusione agli occhi degli utenti. Il principio “less is more”, ideato dall’architetto tedesco Ludwig Mies van der Rohe è quanto mai azzeccato.

2) Date ai vostri utenti la possibilità di porre nuove domande

È bene che gli utenti si sentano incoraggiati a porre nuove domande da integrare alla knowledge base. Ricordatevi che questo strumento anche se progettato dal vostro team di supporto, è pensato per far sì che possa crescere grazie alla collaborazione degli utenti, anche perché, diciamocelo, è quasi impossibile prevedere tutti i dubbi che possono avere i vostri utenti. Essi sono la vostra risorsa chiave, non dimenticatelo.

3) Rispondete con precisione alle domande che effettivamente vi fanno, evitando divagazioni

È parte del vostro lavoro rispondere alle richieste degli utenti; sicuramente vorrete svolgerlo con zelo e dedizione, mettendo in luce le vostre competenze; attenzione a non esagerare, però! Fornire agli utenti una lunga sfilza di informazioni non richieste, invece di mettere in luce la vostra competenza finirebbe per creare disagio e confusione agli utenti, ottenendo il risultato opposto a quello sperato. Siate precisi nelle risposte ed arrivate subito al punto, evitando informazioni inutili e ridondanti.

4) Pubblicate le risposte alle nuove domande in una sezione di domande e risposte contestuale, consultabile dai nuovi utenti in futuro

Realizzate una sezione ad hoc nella quale inserire le nuove domande e le riposte mano a mano che vanno ad aggiungersi alla vostra knowledge base, in modo tale che essa si svilupperà in modo organico e ordinato. Se applicherete al meglio questo consiglio, accadrà che il volume delle nuove domande decrescerà rapidamente dato che avrete dato luogo ad un  un sistema affidabile di risposte contestuali.

È importante sottolineare la distinzione tra  “design-time content” e “run-time content“.

Il design-time content riguarda il contenuto che la vostra azienda scrive quando il sito web aziendale viene creato. Si può basare su un’anticipazione di ciò che gli utenti chiederanno in seguito. In questo contesto la messa in mostra di un’eccessiva esperienza può rivelarsi controproducente se incanalata in modo autoreferenziale, poiché si corre il rischio di mettere a punto contenuti difficilmente accessibili da parte degli utenti con scarsa familiarità con gli argomenti del vostro sito.

Al contrario, il run-time content rappresenta il contenuto che cresce nella misura in cui il vostro sito è utilizzato dai visitatori reali. Il cosiddetto “user-gererated content” è la forma principale di run-time content. L’abilità di incorporare il run-time content all’interno della vostra soluzione di customer support vi permette di valutarne il suo utilizzo effettivo, evitando quelle falle sopra menzionate causate da un’eccessiva auto referenzialità e distanza dalle esigenze degli utenti reali.

La sezione di FAQ del vostro sito dovrebbe essere messa in piedi soltanto dopo che gli addetti ai lavori avranno visionato le richieste più frequenti poste dagli utenti. Comportandovi in questo modo, permetterete ai clienti di essere autonomi nel trovare soluzioni grazie ad efficaci contenuti di aiuto incorporati nel vostro sistema di supporto in self-service.