Messaging App e Chatbot: il futuro del Customer Service

La nuova frontiera aziendale del Customer Service sono le messaging app e i chatbot, che rappresentano oggi un vero e proprio ponte di congiunzione tra aziende e consumatori. Nel mondo 1,4 miliardi di persone utilizzano app di messaggistica istantanea, e questo dato è in crescita di una percentuale pari al 12% annuo (Fonte: hbr.org); nello specifico, ben 526 milioni di utenti utilizzano ogni mese Messenger di Facebook.

Se si pensa che 6 app su 10 app tra le  più scaricate sono messaging app, è lampante che, dal punto di vista dei brand, utilizzare questi strumenti come filo conduttore con le persone sia una mossa vincente e vantaggiosa. Infatti possono essere utilizzate come strumento per creare maggiore affiliazione e rendersi sempre più presenti nella vita del consumatore, stimolando azioni parallele di cross-selling, condivisione di dati e informazioni, e molto altro (Fonte: hbr.org).

Dietro a questo efficace meccanismo, a differenza di come si potrebbe pensare, le aziende ricorrono non a persone in carne e ossa impiegati nel servizio di  Customer care, ma a sistemi di risposta automatici: i chatbot. Questi trovano una soluzione veloce e attinente al quesito posto grazie alla loro capacità di decodificazione del linguaggio umano, diventando così dei veri e propri aiutanti virtuali a supporto del servizio clienti.

VANTAGGI PER LE AZIENDE NELL’USO DI MESSAGGING APP E CHATBOT 

È un dato riscontrabile che ancora una buona percentuale di brand si trovi in fase di avanscoperta rispetto alla realtà della messaggistica istantanea e dei chatbot. Perché le aziende si affidano sempre di più a questi servizi di aiuto alla clientela? Ecco alcuni dei vantaggi.

✔ Alleggeriscono il lavoro degli addetti al Customer Service, in modo da evitare che questi impieghino il loro tempo nella risposta di domande ricorrenti poste dal cliente. Si rammenti, infatti, che un adeguato servizio alla clientela rappresenta un efficace elemento di marketing, in quest’ottica la messaggistica si configura come una piattaforma di erogazione di servizi;

✔ Fidelizzano il cliente e si identificano come una costante nella sua vita, creando engagement, e ampliando quindi le probabilità di conversione. In questo modo l’azienda ottimizza l’e-commerce, il cross-selling, l’up-selling, dimostra di mettere in atto buone tecniche di Customer Care prima nei confronti del consumatore, e poi rendendolo evidente anche agli occhi di altre aziende competitor.

✔ Oltre a promuovere l’affiliazione del cliente, le aziende possono anche profilarlo rispetto alle conversazioni intrattenute, allo storico delle sue domande e delle necessità manifestate. Questo è un aspetto molto importante perché permette all’azienda di conoscere bene le abitudini e i gusti del cliente, monitorando la Customer Experience riuscendo ad individuare anche gli eventuali margini di miglioramento;

✔ Tramite i chatbot, i brand hanno l’opportunità di comunicare con un gran numero di utenti, anche quelli che hanno meno dimestichezza con il digitale ma che utilizzano i social media, ampliando così il loro raggio d’azione.

Rispetto a chatbot e messaggistica istantanea, ad oggi, le aziende si trovano ancora in una fase di apprendimento di skills in modo tale da poterle implementare nella messa a punto di servizi ai clienti.

CHATBOT E CONSUMATORI

Recenti studi hanno dimostrato come i consumatori ripongano elevate aspettative nei confronti dei chatbot, cercando sempre di più risposte comprensibili e scritte in un linguaggio di tipo conversazionale.

In generale, secondo My Clever Agency, dai servizi di messaggistica istantanea delle aziende, i clienti vorrebbero ricevere questo tipo di servizio o optional:

✩ comunicazioni e interazioni smart e rapide;

✩ servizio 24 su 24;

✩ possibilità di porre reclami e segnalazioni, e annessa opportunità di risoluzione dei problemi;

✩ risposte esaustive alle domande;

✩ positiva esperienza di consumo;

✩ in caso di esperienza chatbot insoddisfacente, essere destinati al supporto di un operatore che si occupa di Customer Service;

✩ comprare: capi d’abbigliamento, voli, oggetti vari;

✩ procedere con i pagamenti;

✩ ricevere consigli e suggerimenti per acquisti possibili e futuri.

SOCIAL NETWORK E CHATBOT

Il 2016 è stato senza dubbio l’anno in cui i più noti social media si sono aperti all’uso di chatbot. Precursore è stato Telegram, l’app di messaggistica che si distingue per sicurezza e celerità, che ha aperto le porte ai chatbot nel giugno del 2015, poi ancora Kik, che nel marzo 2016 ha inaugurato l’utilizzo delle conversazioni automatizzate. A seguire Messenger di Facebook nell’aprile 2016, Skype e iMessage rispettivamente a maggio e giugno del medesimo anno.

Le applicazioni di messaggistica istantanea stanno sostituendo i social network? Sembra che questo trend stia sempre più prendendo piede mettendo sempre più confusione alle aziende rispetto all’attività di “conversational commerce”. Non c’è però da preoccuparsi. Infatti, più che divergere, applicazioni di messaggistica istantanea e social media non fanno altro che convergere sempre più negli intenti, dando la possibilità ai brand di dar luogo alla loro attività di chatbot a supporto e guida dei consumatori.

CHATBOT E ALTRE STRATEGIE DI ENGAGEMENT

Il Customer Service e support offerto mediate strumenti di messaggistica online e risposte automatizzate, è solo un piccolo tassello del grande mosaico composto da tutte le possibili tattiche messe in campo dalle aziende per creare engagement. E’ certo però che, oggi, investire in questo settore è una mossa astuta e sicuramente proficua per un brand; infatti al giorno d’oggi le persone hanno la possibilità di accedere ad un’offerta di prodotto sempre più ampia e competitiva. Ciò che veramente può fare la differenza per un’azienda è la modalità con cui questa si rapporta con i propri clienti; l’attenzione rivolta verso gli acquirenti attuali e quelli potenziali è l’elemento distintivo capace di cambiare le sorti del brand. Basti guardare l’esempio di grandi colossi del business come Amazon; in seguito ai grandi investimenti che hanno fatto in questo frangente, hanno ottenuto un grande successo tra il pubblico.

Oltre al servizio clienti, i brand agiscono tramite il Content Marketing producendo contenuti di vario genere sempre nuovi che hanno lo scopo di coinvolgere gli utenti. Grazie a ciò, i contenuti diventano veicolo attraverso cui i brand sviluppano relazioni con le persone. Anche in questo specifico settore, l’impiego dei chatbot diventa una strategia efficace per ottenere un ritorno in termini di awareness e conversione; infatti grazie a questo strumento gli utenti possono ricevere costantemente dei messaggi da parte del brand che contengono offerte, promozioni mirate, eventi in programma o semplicemente news. Il livello di attenzione viene tenuto alto e il cliente sarà portato a curiosare tra ciò che gli viene proposto per vedere se c’è qualcosa che possa fare al suo caso.