I chatbot non sono tutti uguali: conosciamone alcuni tipi!

Il valore imprescindibile dei chatbot nell’esperienza di acquisto propria del consumatore e durante l’assistenza al cliente è ormai tangibile; lato brand, invece, i chatbot hanno sicuramente il grande merito di far risparmiare e guadagnare in termini di tempo, risorse e abbattimento di costi. In base a questo, si stima che entro il 2020 circa l’80% delle aziende farà uso di chatbot, in rapporto alle 10.000 e più compagnie che già dallo scorso 2016 lo stanno utilizzando e il cui numero è in costante crescita anche nel 2017 (fonte: juliusdesign.net).

IL MONDO CHATBOT

Abbiamo argomentato più volte nei post precedenti il perché è conveniente per un’azienda usare i chatbot. Questi robot, applicati alla messaggistica istantanea, sono in grado di intrattenere  conversazioni semplici ed intelligenti con l’utente che cerca delle risposte a un suo bisogno. Durante il dialogo online, i chatbot riconoscono delle parole chiave digitate dall’utente e rispondono così in modo pertinente rispetto alle richieste di chi li ha interpellati.

Una svolta importante per il “mondo chatbot” è avvenuta quando questi risponditori automatici sono stati integrati ai più diffusi e utilizzati servizi di messaggistica online. Facendo diretto riferimento ai numeri e calcolando che solo in Italia oltre 13 milioni di persone utilizzano FB Messanger, è facile intuire quanto i chatbot possano avere campo libero in questo contesto ed essere usati come strumenti di engagement e affiliazione tra consumatori e brand. In quest’ottica, un altro dato importante da tenere in considerazione è che un numero superiore a 2,5 miliardi di persone fanno uso almeno di un’applicazione di messaggistica immediata e passano circa il 90% del loro tempo online su mobile interfacciandosi sempre con applicazioni di messaggistica online ed email (fonte: juliusdesign.net).

3 MACROCATEGORIE E 7 TIPI CHATBOT

Assodato che la funzione primaria e principale dei chatbot è quella di rispondere a richieste ed esigenze degli utenti che li interpellano, è bene definire che questi non assolvono tutti alle stesse funzioni. Infatti gli ambiti dove vengono impiegati e la funzione alla quale vengono destinati, rende possibile una categorizzazione che ci aiuta a distinguerli in maniera chiara. Inoltre, in questo modo è possibile definire quali sono i requisiti necessari affinché un determinato bot sia in grado di assolvere ad una mansione in maniera davvero soddisfacente. È possibile distinguere tre grandi categorie e sette tipologie di risponditori automatici, in base ai compiti che sono chiamati a svolgere. Queste classificazioni dipendono essenzialmente dal tipo di valore che apporta l’impiego dei Chatbot in un determinato ambito. 

Andiamo più nello specifico.

Iniziamo parlando di tre macrocategorie, individuate in base al settore nel quale vengono impiegati:

• I Commerce Bots permettono di navigare nei cataloghi del brand e visualizzare tutti i prodotti disponibili. Dettaglio ancora più importante in alcuni casi è la possibilità di effettuare acquisti senza mai abbandonare la chat di Messanger. L’esperienza acquisto, quindi, si risolve tutta all’interno della piattaforma di messaggistica in maniera conversazionale: quanto dichiarato da Chris Messina lo scorso anno, ossia che “2016 sarà l’anno del commercio conversazionale” è stato in effetti confermato dai dati. In futuro quindi sarà del tutto normale un’esperienza i questo tipo. 

• I Customer Service Bots sono esclusivamente programmati per rispondere tempestivamente e in modo continuativo alle domande dei consumatori. L’obiettivo primario è quello di prendere in carico e porre rimedio alle richieste degli utenti, qualunque essere siano. I chatbot ad oggi sono in grado di provvedere alla richiesta di informazioni e alla gestione dei reclami, il tutto fornendo informazioni chiare e pertinenti in maniera istantanea.

• I Content Bots sono capaci di reperire e proporre in tempo reale all’utente informazioni su un determinato argomento, prodotto o servizio che potrebbe interessargli; questo strumento è i grado di selezionare tra tutta una serie di contenuti, quello che potrebbe attirare di più l’attenzione di un determinato utente, in base alle preferenze manifestate. Diventano a tutti gli effetti dei promotori di un brand cercando di tenere alta la soglia di attenzione delle persone, inviando loro dei messaggi mirati.

Oltre a queste macro categorie, in base al tipo di peculiarità che distingue un chatbot rispetto ad un altro, è possibile individuare anche sette tipologie:

• Ottimizzatore: è di gran lunga la varietà di chatbot più ampia e, in generale, tutte le altre tipologie sono un suo diretto sviluppo. Questa tipologia di chatbot si propone di facilitare e snellire determinati processi, e si propone di farlo bypassando in prestazioni app e siti web. Se volessimo fare un esempio, chiedere a voce alla nostra libreria musicale di attivarsi per sentire un po’ di musica in salotto sarebbe molto più veloce e semplice che fare la stessa cosa tramite diversi click dal nostro smartphone (perdere quindi in usabilità). È proprio a questo che puntano i chatbot ottimizzatori: migliorare le modalità tradizionali di eseguire determinate operazioni.
• “One Trick Pony”: si tratta di una tipologia di chatbot che permette di trasformare un’immagine in un meme, un pezzo di testo in video un mashup. Questo tipo di contenuti sono molto divertenti ed ingaggianti; perciò hanno un potenziale virale tra gli utenti. Immaginate quali potenzialità possano offrire ad un brand che sta cercando di ottenere awareness.
• Proattivo: questi chatbot offrono informazioni in modo rapido, letteralmente “nel posto giusto e al momento giusto”. Un esempio molto valido ci viene offerto dalla compagnia aerea KLM, la prima che ha provveduto a utilizzare chatbot all’interno della sua piattaforma Messanger per fornire agli utenti informazioni essenziali sui loro voli, con la possibilità amche di effettuare il check-in! Questo assistente è in grado di dare anche tutta una serie di informazione relative al volo; il numero del gate, eventuali ritardi…

• Social: oltre ad assolvere, come le altre tipologie, la funzione propria dei chatbot, la cifra distintiva di quelli social è la creazione di una vera e propria chat di gruppo. In pratica sono in grado di riunire un certo numero di persone, una sorta di community intorno ad un argomento o in base ad uno scopo: esistono i bot che aiutano a prendere decisioni, quelli che permettono di trovare professionisti di cui hai bisogno ed anche quelli che aiutano la tua vita sentimentale, selezionando persone che potrebbero interessarti.
• Scudo: questa tipologia di chatbot assomiglia molto a quella degli ottimizzatori, ma nello specifico ed è programmato per evitare ai consumatori spiacevoli e frustranti esperienze. L’idea di base è quella di sostituire una gelida chiacchierata con un indisponente operatore della customer care con un’amichevole conversazione con un robot, più preciso, più preparato e sopratutto che interagisce tramite chat!
• Chatty: lo scopo di chatbot come questo è quello di allargare e solidificare la user base, chattando “Chat for the Chat sake”; in pratica sono in grado di intrattenere conversazioni solo per ingaggiare l’utente e creare un legame con lui.
• Super Bot: questa categoria si riferisce a quelli che oggi sono noti come assistenti personali intelligenti. Stiamo parlando, ad esempio di Siri ed Alexa. In questo caso i bot svolgono attivamente un ruolo di supporto alle attività umana: ricordano appuntamenti, ricorrenze o scadenze; sono in grado di gestire i dispositivi elettronici della casa consentendo di diminuire il consumo energetico; suggeriscono alle persone alimenti e ricette per una dieta equilibrata…

Insomma ad ognuno il suo bot!

Se sei curioso di provare il nostro, specializzato per il settore del customer care, scrivici a hello@goresponsa.com ! Saremo felici di ascoltare le tue esigenze e trovare insieme la soluzione più giusta per il tuo business.