Chatbot e Millennials: un binomio vitale per il Customer Service
Questo è a tutti gli effetti l’anno dei chatbot. Grazie all’evoluzione dell’intelligenza artificiale, i bot sono in grado sia di rispondere alle domande degli utenti impegnati nella ricerca di prodotti on-line, sia di aiutare i reparti del Customer Service a risolvere alcuni problemi.
L’esperienza digitale si sta evolvendo e sta mutando gli stili di vita di fasce sempre più ampie di consumatori; per questo i brand intendono sfruttare a loro favore questi mutamenti, e per farlo si focalizzano essenzialmente su due punti: 1) come impiegare questa nuova tecnologia; 2) come adattarla ad uno specifico target demografico di utenti.
CHATBOT E INTELLIGENZA ARTIFICIALE: FANTASCIENZA O REALTÀ?
I chatbot sembrano ancora fantascienza per molte persone, anche se si va delineando una categoria demografica alla quale i chatbot sembrano adattarsi perfettamente: quella dei Millennials. Essi sono cresciuti nell’era di Internet e si aspettano una tecnologia personalizzata e sensibile ai loro contesti di vita; inoltre, sono costantemente alla ricerca di un’interazione in real-time, che non sempre può essere facilmente garantita dagli operatori umani. Slack è un esempio saliente; la famosa piattaforma di messaggistica per il business, si avvale di algoritmi per automatizzare quelle operazioni che solitamente sono svolte dagli umani. Slackbot infatti riesce a organizzare e gestire prenotazioni per pranzi, creare dei report di progetti in real-time, e generare analytics su richiesta.
Ma cosa si aspettano i Millennials dai chatbot? Di seguito riportiamo alcune aree d’intervento che i brand dovrebbero considerare per beneficiare pienamente dei chatbot.
POTENZIAMENTO DEL CUSTOMER SERVICE
I consumatori più esigenti e consapevoli hanno già iniziato da tempo a navigare su Amazon per comprare prodotti di consumo perché possono trovare gli articoli che cercano senza dover interagire con dei commessi umani.
Molti business sono ancora ancorati a delle forme di caring tradizionali e quando accade qualche intoppo con gli ordini dei prodotti, i clienti si trovano a dover contattare il Customer Service tramite il telefono, la mail o i social media; le richieste di supporto diventano molte e i tempi di attesa per la risposta si dilatano troppo rispetto alle aspettative dei clienti. Inoltre una mole elevata di richieste comporta che non vengono prese in carico correttamente, dando luogo a risposte ripetitive, o addirittura all’assenza di risposte.
Un chatbot, a differenza degli operatori umani, può analizzare le domande 24 ore al giorno, mantenendo precisione e accuratezza senza stancarsi; inoltre i Millennials preferiscono comunicazioni basate sui testi come messaggi istantanei e SMS, e soprattutto non sopportano le attese telefoniche. I piccoli inconvenienti sui prodotti ordinati negli e-commerce possono essere risolti istantaneamente dai chatbot: questo aspetto è un valore aggiunto per i servizi di caring, e i brand che lo sanno sfruttare possono facilmente raccogliere informazioni, capire i contesti e anticipare i bisogni, potenziando la resa del Customer Service e migliorando la Customer Experience dei clienti.
FACILITAZIONE DEGLI ACQUISTI
Vi è mai capitato di voler comprare qualche prodotto visto sui social media e non trovarvi a vostro agio nel navigare sul sito web o ad utilizzar l’app del brand in questione? Questo inconveniente ai Millennials accade molto spesso. Per i brand che spingono su acquisti immediati come avviene per cibo, vestiti, prodotti per la casa o per l’intrattenimento, un chatbot sui social media può essere determinante.
I social network sono luoghi virtuali sempre più affollati e catturare l’attenzione degli utenti è ormai una priorità.
Sta prendendo sempre più piega il fenomeno del “conversational commerce”, grazie al quale gli utenti ordinano dei prodotti con l’ausilio di conversazioni online. Lo shopping digitale comincia solo ora a sfruttare quella che nel prossimo futuro diventerà una vera e propria tendenza. Brand più blasonati e piccoli negozi potranno interagire con i loro rispettivi target di utenti con una comunicazione personalizzata grazie alle app di messaggistica e ai chatbot. Come avverrà tutto questo? I chatbot, ottimizzati grazie all’intelligenza artificiale saranno in grado di leggere messaggi, osservare il funnel acquisto degli utenti e offrire loro prodotti in linea con le loro esigenze.
Per fare un esempio, Taco Bell ha rilasciato un bot in grado di piazzare ordini utilizzando le conversazioni sui social media. Inoltre, dal 2015, i clienti di Dominos possono bypassare l’app per prenotare la pizza mentre si trovano sui social media.
CONSEGNE SUL POSTO DI LAVORO E ASSISTENZA AL PERSONALE
I chatbot son pronti a svolgere mansioni interessanti anche negli ambienti di lavoro. Immaginate come la produttività dei vostri dipendenti potrebbe migliorare se essi potessero utilizzare i chatbot per prenotare viaggi, consegnare documenti, controllare i lead generati dalle vendite, assumere nuovo personale e risolvere problemi tecnici. Ad esempio i bot come X.ai, mentre sono associati alle email, riescono a coordinare e programmare meeting aziendali, creando messaggi di alert personalizzati.
I bot sono presenti ovunque senza limiti di tempo e di device tecnologici, adattandosi a computer, tablet e smartphone. Se associati agli analytics in modo sofisticato, i bot possono facilitare la vita sui luoghi di lavoro in modo notevole.
I Millennials che si sono abituati a cercare dati sui motori di ricerca come Google, si stanno spostando verso altre soluzioni, come le app di messaggistica, che sanno offrire risposte in real-time, in maniera fluida e continuativa. I chatbot, come abbiamo visto, sanno già gestire un ampio ventaglio di task che riguardano la nostra quotidianità di consumatori e di lavoratori, velocizzando ad esempio il complesso e multiforme modo delle prenotazioni online.
La tecnologia che sta dietro ai bot migliorerà ancora, portando l’automazione a livelli ancora più elevati. Ricordiamo comunque, che il futuro dei bot non sarà quello di sostituire del tutto gli operatori umani, ma quello di facilitare il lavoro di questi ultimi, venendo incontro a quell’interazione omni-channel, che per fare felici i Millennials, dovrà svolgersi con efficacia no più nell’arco di alcuni minuti, ma di pochi secondi.
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