Customer Journey: in quanti se ne preoccupano davvero? Ecco i numeri.

La Customer Journey riguarda la qualità percepita del percorso virtuale che ciascun utente intraprende quando naviga sui siti web. Se analizzato bene, tale percorso ci può svelare quale sono le preferenze e le abitudini di ogni possibile target di clienti che vogliamo raggiungere.

In questo post prendiamo in esame alcune statistiche che mostrano in quale direzione sta evolvendo la Customer Journey sui siti web, soprattutto quando si verificano problemi e necessità che gli utenti vorrebbero risolvere in tempi brevi.

Nuance Media ha condotto una ricerca che evidenzia come il 58% degli utenti non riesca a risolvere in autonomia i problemi navigando sul web, nonostante i vari tentativi messi in atto.

Analizzando i consumatori che provano ad  utilizzare le piattaforme di caring in self service sul web, emerge che ben il 63% di loro impiega oltre 10 minuti nel trovare una soluzione ai problemi più rilevanti: decisamente un dato poco incoraggiante per la qualità della Customer Journey.

Il 71% degli utenti abbandona la ricerca dopo 30 minuti impiegati nel tentare di trovare una soluzione al proprio caso attraverso soluzioni in self-service.

Quasi un utente su due (49,5%) si rivolge ad un operatore per richiedere supporto dopo aver inutilmente cercato una risposta  autonomamente su un dato sito web aziendale.

Il 59% dei clienti prova frustrazione nel momento in cui si vede costretto a contattare un operatore del customer service per risolvere un problema (dopo aver sperimentato ostacoli nelle soluzioni self-service).

Il 71% degli utenti preferirebbe un assistente virtuale rispetto ad un sito pieno di pagine statiche e spesso poco aggiornate. Il futuro del customer care non può che riguardare la fornitura di servizi che diano al cliente ciò di cui hanno bisogno nel momento in cui ne hanno necessità. Ogni addetto al servizio di caring, che rappresenta il vostro brand, deve essere messo nelle condizioni di capire facilmente i percorso del cliente, in modo tale da facilitare la decisione di acquisto finale e la brand awareness.

I dati appena riportati rivelano che molte realtà aziendali on-line non hanno ancora calcolato l’importanza della Customer Journey.

In conclusione, è buona cosa puntualizzare che gli strumenti self service più appropriati non soltanto consentono ai clienti di aiutarsi da soli e all’azienda di risparmiare tempo e risorse, ma migliorano la percezione di una user experience positiva e stimolante.