Il Cliente non dorme mai: l’utilità del self-caring durante l’acquisto online serale

Una recente ricerca denominata Google Shopping Search, condotta da Google tra luglio e settembre 2014, dimostra che la propensione all’acquisto on-line da parte dei consumatori è cresciuta molto negli ultimi anni. Su questo tema, un dato significativo su cui porre l’attenzione è che circa un terzo di tutte le ricerche con finalità di shopping su Google avviene tra le 10 di sera e le 4 del mattino. Anche se i negozi, per ovvie ragioni, chiudono ad una certa ora, gli utenti sono alla ricerca di nuovi prodotti da acquistare online a tutte le ore del giorno, e come abbiamo visto, anche della notte.

I consumatori desiderano vivere un’esperienza di acquisto sempre più personalizzata, sia che essi operino dal loro computer, sia che operino dallo smartphone. La presenza di un “personal shopping assistant” virtuale non è più un semplice capriccio, ma una vera e propria esigenza richiesta dagli utenti. Ciò si rende necessario perché la mole di prodotti disponibili è molto ampia, e ogni utente è portato a valutare sempre più attentamente le proprietà e le caratteristiche tecniche dei prodotti messi sul carrello elettronico.

Nel 2010, prima di confermare un acquisto su un determinato sito, in media gli utenti valutavano tra 5 diverse alternative. Questo dato è più che raddoppiato in pochi anni, infatti le alternative consultate sono salite ad una media di 12 nel 2013.

Non mancano siti web specializzati sulle più svariate categorie merceologiche, ma nel momento in cui un consumatore è quasi pronto a fare un acquisto ma ha un dubbio su una caratteristica di un certo prodotto o servizio, è importante intercettare le sue esigenze prima che abbandoni l’acquisto per migrare su un altro sito.

Qui entra in gioco la proattività dei servizi di Customer Care, che oltra alla fase post-vendita, sono chiamati sempre di più ad anticipare i dubbi e le richieste degli utenti che sono orientati ad un acquisto ma non hanno ancora preso una decisione definitiva. Gli operatori del Customer Care, sia che supportino gli utenti mediante l’assistenza telefonica, sia che supportino gli utenti tramite la live chat, non operano 24 ore al giorno, ma soltanto durante gli orari di lavoro tradizionali.

Eppure, come abbiamo anticipato sopra, un terzo degli utenti è propenso a fare acquisti online durante gli orari notturni, e spesso ha bisogno di un servizio di assistenza anche durante le ore nelle quali il servizio di Customer Care tradizionale non è operativo.

La soluzione a questo problema risiede nella presenza e nell’ottimizzazione di un servizio di Customer Care in self-service, come ad esempio una Knowledge Base integrata nel sito web o nell’applicazione mobile dove avvengono gli acquisti, consultabile in qualsiasi orario e in grado di dare risposte automatiche esaustive ai dubbi più comuni sui prodotti e i servizi acquistabili. Gli utenti desiderano vivere un’esperienza il più possibile positiva e senza sforzo, soprattutto quando stanno per decidere se confermare o meno un acquisto online.

Fornire loro tutte le informazioni necessarie prima dell’acquisto con una Knowledge Base ottimizzata nella sezione FAQ di un sito è una scelta strategica che permette di innalzare il numero di conversioni, soddisfacendo anche gli utenti che acquistano prodotti durante le ore serali e notturne, evitando che gli operatori di caring vengano subissati di richieste di supporto il giorno successivo, con un rischio notevolmente incrementato di abbandono dell’acquisto da parte dei clienti più impazienti.

Ricordate sempre che, come affermava Steve Jobs: “Se il cliente ha un problema, è un nostro problema”; un’affermazione di questo tipo è ancora più significativa se l’applichiamo al Customer Care. Sorge quindi la necessità di  affidarsi ad un’efficace soluzione di caring in self-service, che aumenti la Customer Satisfaction, spinga in alto il numero di conversioni, e allo stesso tempo eviti un’inutile escalation delle richieste di supporto verso gli operatori.

Fonte: http://adwords.blogspot.it/2014/10/2014-holiday-shopper-research-shopping.html