Knowledge Base efficace? Ecco come crearla.

La knowledge base è diventata una risorsa fondamentale per ogni azienda, poichè fornisce ai consumatori un primo punto di contatto anche per i problemi più banali. Permettere agli utenti di trovare risposte in modo autonomo alle loro stesse richieste li porta ad interessarsi ancora di più ai servizi che le aziende offrono, liberando quellle risorse interne che si possono utilizzare per risolvere problemi più importanti.

Se state pensando di creare una knowledge base orientata ai clienti della vostra azienda, siete di fronte ad un passaggio che, se realizzato nel modo giusto, vi permetterà di dare un incremento importante alla vostra identità aziendale. Prima di cominciare, tuttavia, è meglio seguire alcuni consigli pratici che vi permetteranno di impostare la knowledge base al meglio, rendendola più efficace.

1. La knowledge base esiste: quindi rendetela accessibile agli utenti

La knowledge base per essere notata dai clienti dovrebbe essere inserita in una posizione facilmente accessibile dall’utente finale: se all’interno di un sito non viene correttamente valorizzata per colpa di grafiche e contenuti scadenti, la knowledge base è come se non esistesse e corre il rischio di non essere utilizzata.

2.  Considerate la struttura della knowledge base dalla prospettiva degli utenti

La conoscenza che fornite non ha alcun valore se l’utente non è in grado di ricavarne qualcosa di utile nel momento in cui vi accede. Ricamare le informazioni su misura del cliente è il primo passo, il successivo riguarda la messa a punto delle funzioni che permettono all’utente di navigare e di avere accesso alle informazioni. Le persone sono attratte da strumenti strutturati in modo semplice, in modo tale da gestire più operazioni in multitasking “cucinando del buon riso con una mano e allo stesso tempo dando da mangiare al gatto con l’altra”. Il design complessivo e l’informazione che l’accompagna devono assumere valore agli occhi dei clienti. Le knowledge base focalizzate sulla customer experience devono essere incentrate su questi principi.

3. Stabilite un numero ristretto di categorie da ampliare

La knowledge base non deve sembrare scoraggiante a prima vista: se gli utenti fanno l’accesso e notano la presenza di decine di categorie messe in maniera sparsa e disordinata, il più delle volte si scoraggeranno e migreranno altrove nella ricerca di una risposta ai loro quesiti; anche nel caso non vi abbandonassero, essi si rivolgerebbero al vostro help desk, facendo venire meno la rilevanza di una knowledge base come punto di appoggio iniziale. Per evitare questo inconveniente, organizzate un numero ristretto di categorie da ampliare, e raggruppate le interazioni prodotte logicamente all’interno di questo ventaglio di argomenti.

4. Affrontate fin da subito le domande più frequenti

Il vantaggio determinante di una knowledge base sta nel fatto di abbattere il volume delle richieste di supporto online e anche i tempi medi di risposta. I clienti cercano fin da subito nella knowledge base  possibili risposte alle loro domande prima di scalare la loro richiesta all’help desk. Il fatto di integrare fin da subito nella knowledge base le domande richieste con maggior frequenza permette allo staff di supporto di concentrarsi sulle richieste più complicate. Quindi riunite il vostro team di supporto  e formulate un piano per customizzare la knowledge base. Stilate una lista delle richieste più comuni e scrivete delle guide dando maggiore priorità ai contenuti basilari e calendarizzando i possibili aggiornamenti da approntare. Se il team collabora nella direzione giusta, la knowledge base che avete in mente verrà realizzata senza un eccessivo dispendio di energie e di tempo.

5. Permettete agli utenti di contribuire al miglioramento della knowledge base

Pensare di poter prevedere tutti i dubbi dei vostri clienti è utopia, spesso sono proprio i dubbi più banali quelli che non vengono considerati dall’azienda. Fate in modo che i vostri utenti diventino gli alleati principali del miglioramento della knowledge base; date agli utenti la possibilità di proporre domande da integrare e di segnalare puntualmente problemi e criticità. Questa pratica ottimizzerà ulteriormente la qualità della knowledge base, mantenendola accurata e valorizzandola agli occhi degli utenti.

6. Stabilite dei ruoli nello sviluppo e nell’aggiornamento della knowledge base

Fate attenzione alla qualità degli argomenti trattati nella knowledge base: è preferibile evitare di trattare alcuni argomenti piuttosto che trattarli in modo impreciso con informazioni fuorvianti ed incomplete. Per facilitare la qualità dei contenuti è necessario affrontare il seguente passaggio, che riguarda i ruoli assegnati a tutti coloro che contribuiscono alla costruzione a all’ampliamento della knowledge base: chi scriverà gli articoli e le domande? Chi li modificherà e controllerà che i fatti riportati sono veri? Chi provvederà a postarli? Con quali scadenze? Nel porvi queste domande è bene che identifichiate dei ruoli precisi per permettere alla vostra knowledge base di essere sempre chiara e aggiornata. Se non lo fate, essa resterà una bella idea senza nessuna applicazione pratica.

7. Studiate le interazioni degli utenti con la vostra knowledge base

Quante ricerche ottengono gli articoli presenti nella knowledge base? Quante visite totalizzano? Analizzare i termini di ricerca utilizzati più frequentemente vi aiuterà a migliorare la soddisfazione dei clienti. Una volta studiati questi dati, capirete quali domande sono le più interessanti per i vostri utenti e potrete fornire loro delle risposte già pronte all’uso con una conseguente diminuzione delle richieste indirizzate al team di supporto.

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