Le Soluzioni in Self Service Primeggiano nel Customer Care
Le Soluzioni in Self Service Primeggiano nel Customer Care
Nell’ambito del Customer Care, il telefono è stato per molto tempo lo strumento tradizionale grazie al quale i clienti hanno cercato supporto e assistenza, ma, da qualche anno la realtà è mutata, poiché le soluzioni in self service sul web sono diventate predominanti.
Secondo una ricerca realizzata da Forrester, i consumatori nel 2014 si affidano al supporto self service nel 76% dei casi, contro il 73% del supporto telefonico, dato rimasto stabile dal 2012.
Questa tendenza garantisce un miglioramento sia dello sviluppo delle prospettive aziendali, sia dell’esperienza degli utenti, sempre più propensi a servirsi di canali in self service come primo punto di contatto con il Customer Care.
I costi per le aziende nel far fronte ai quesiti e alle problematiche dei clienti diminuiscono drasticamente, poiché decrescono i volumi di richieste e le risorse per fornire il supporto necessario. Il cliente può ricevere una risposta efficace e pressoché immediata in autonomia.
L’impatto dirompente portato da questo mutamento, sempre secondo Forrester, non è ancora riuscito a fare breccia nelle grosse aziende, ancora legate a metodi produttivi ed organizzativi tradizionali. L’integrazione multichannel è poco diffusa e solo il 30% delle aziende prepara gli addetti alla gestione contemporanea di diversi canali, tra cui quelli in self service.
Secondo Kate Leggett, analyst di Forrester, l’efficacia del servizio di caring non viene data tanto da un operatore che agisca in multitasking su diverse piattaforme, quanto invece da un operatore che sia in grado di passare da un canale ad un altro con flessibilità, ad esempio dalla chat alla mail; in tale direzione, i tempi tecnici per la presa in carico delle richieste di supporto si accorcerebbero, permettendo agli operatori una gestione fluida delle criticità prospettate dagli utenti.
Per garantire un supporto di maggior qualità che gli utenti si aspettano, le organizzazioni dovrebbero fornire agli addetti un ventaglio più ricco di contenuti, facendo leva sulla Customer Journey e sulla standardizzazione degli strumenti di supporto ai clienti. In particolare, il tempo impiegato per ottenere risposte adeguate da parte del Customer Care è un fattore decisivo nel determinare un’efficace Customer Journey per il 77% degli utenti.
Per innalzare la qualità dell’esperienza utente, abbiamo sviluppato Responsa, uno strumento innovativo di knowledge management in self-service che consente un’opera di disintermediazione rispetto alle soluzioni di Customer Care tradizionali, ottimizzando le risorse interne dell’azienda e migliorando sensibilmente il grado di soddisfazione dei clienti.
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Foto: https://www.flickr.com/photos/brycej/2607596779 License CC BY 2.0
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