5 benefici di una Knowledge Base in Self-Service in termini di riduzione dei costi

I clienti vogliono che le loro domande vengano risposte rapidamente, e preferiscono essere autonomi nel trovare le risposte piuttosto che aspettare al telefono. A ciò si deve una radicale trasformazione che ha coinvolto nel complesso il reparto del Customer Care. La velocità con la quale le soluzioni posso essere trovate deriva dalla diffusione delle sezioni FAQ, dei tutorial e dei cosiddetti agenti virtuali. Il più delle volte, la fonte delle informazioni date agli utenti, deriva da una mole di documenti e dati che le aziende utilizzano internamente. Una volta che queste risorse vengono messe disponibili ai clienti, si va a creare una Knowledge Base in self-service; essa accresce il lavoro di squadra tra i dipendenti dell’azienda e la cooperazione tra l’azienda e i clienti.

Arrivati a questo punto, è utile approfondire un beneficio importante che una Knowledge Base ben organizzata può portare alle aziende, vale a dire una riduzione consistente dei costi legati al Customer Care.

Ecco 5 consigli utili grazie ai quali poter abbassare notevolmente i costi di supporto con una piattaforma di caring in self service:

1) Fate risparmiare tempo agli operatori di caring, grazie alla Knowledge Base che si occupa delle domande più semplici e frequenti

Fino a qualche anno fa l’utilizzo di Internet era più complesso, e non certo poteva essere d’aiuto ad esigenze veloci e flessibili tipiche del Customer Service. Oggi non è più così, poiché l’assistenza dei clienti può tranquillamente avvenire online, senza l’intervento di un operatore. Più l’informazione è facilmente accessibile dagli utenti, più questo processo è agevolato.

Un sondaggio organizzato da Software Advice ha evidenziato che il 70% degli utenti cerca in prima istanza le risposte online ai propri dubbi e problemi, invece di contattare gli addetti del Customer Service. Questo dato significativo non può essere ignorato, ecco perché nel momento in cui realizzate la vostra Knowledge Base dovete immaginare come sarà l’esperienza di un utente mentre ha bisogno di assistenza: domandatevi quale keyword di ricerca digiterà e quali risposte si adatteranno meglio alla parola chiave cercata.

Un errore da evitare è ipotizzare che gli utenti faranno domande su argomenti complessi: molto spesso le richieste ruotano attorno a problemi semplici e basilari, che vanno sempre trattati negli articoli che comporranno la vostra Knowledge Base.

2) Prendete spunto dalla struttura delle community e dei forum

 Attualmente ci sono svariate migliaia di community online grazie alle quali le persone condividono hobby, interessi e recensioni sui prodotti e servizi acquistati.

Nello specifico, i forum che danno indicazioni su come utilizzare prodotti e servizi grazie a guide e tutorial sono molto utili e, quando vengono creati spontaneamente dagli utenti, non recano all’azienda in questione alcun costo per il loro mantenimento e aggiornamento. Mentre progettata la vostra Knowledge Base, prendete spunto da come questi forum vengono gestiti e organizzati: fate attenzione alle domande che vengono poste, alla loro frequenza e al tone of voice utilizzato.

3) Migliorate la visibilità della Knowledge Base in ottica SEO

Inserire le risposte alle domande degli utenti online è soltanto il primo passo, ma non basta. Oltre ad essere online, le risposte inserite nella vostra Knowledge Base devono essere facili da trovare. Un ulteriore sondaggio condotto da Software Advice dimostra che gli utenti desiderano trovare le risposte alle domande velocemente: dopo soli 10 minuti di ricerca online, il 52% dei clienti intervistati sono portati a scalare verso gli operatori di caring utilizzando la mail o la chiamata telefonica. Questa breve finestra temporale va sfruttata al meglio, facendo sì che i vostri utenti trovino le risposte fornite dalla vostra Knowledge Base tra i primi risultati evidenziati dai motori di ricerca. Esattamente per questa ragione il perfezionamento in ambito SEO non va trascurato. Gli utenti potrebbero arrivare rapidamente ai risultati forniti dalla Knowledge Base attraverso una semplice ricerca su Google.

4) Riducete i task ripetitivi e lo stress degli operatori di caring adottando il linguaggio degli utenti

Molti call center devono fare i conti con la ripetitività delle conversazioni intrattenute con i clienti; in aggiunta, attriti e incomprensioni possono sorgere fra gli operatori di caring, soprattutto se la Knowledge Base non è scritta con un linguaggio facilmente comprensibile dagli utenti. Se non ci si mette sullo stesso livello degli utenti, anche una Knowledge Base ben progettata può non bastare.

5) Date una marcia in più alla formazione interna dei dipendenti e il First Contact Resolution Rate aumenterà

Un’efficace Knowledge Base, oltre ai benefici delineati finora, favorisce anche l’ottimizzazione della formazione interna e l’on-boarding dei dipendenti aziendali. Gli operatori di caring si sentono incentivati ad apprendere le competenze lavorative più in fretta, migliorando le performance raggiunte anche nei casi più complessi: ad esempio, se i clienti sottopongono agli addetti del Customer Service richieste particolari, questi ultimi riusciranno a prenderle in carico e a risolverle dopo una singola interazione; ne consegue quindi un aumento del First Contact Resolution Rate, con effetti positivi anche sulla Customer Satisfaction.

Uno studio pubblicato da 3clogic ha evidenziato infine che per ogni punto percentuale guadagnato in ottica First Contact Resolution Rate, la soddisfazione dei dipendenti del Customer Service aumenta fino al 5%.

Fonte: http://www.softwareadvice.com/resources/self-service-knowledge-base-cut-costs/